Тема 9: «Основы организации обслуживания потребителей»

Вопросы:

1.Классификация видов услуг.

2.Объект, предмет, принципы организации обслуживания населения.

3.Формы обслуживания населения.

4.Территориальный и временной аспекты оказания услуг.

5.Культура обслуживания потребителей услуг.

1. Классификация видов услуг

Среди важнейших социально-экономических проблем существенное место занимают проблемы улучшения деятельности отраслей сферы обслуживания населения. Практически на развитие материального производства в различной степени воздействуют все отрасли сферы обслуживания. Роль одних связана с обеспечением расширенного воспроизводства рабочей силы посредствам повышения образовательного и культурного уровня, укрепление здоровья и развитие способностей к труду других сбережений и увеличение свободного времени населения.

Недооценка роли сферы сервиса приводит к нарушению пропорционального развития народного хозяйства, так как не оказывается должное внимание проблемам, которые возникают в быту.

В зависимости от того какие потребности удовлетворяют услуги и на что направлен труд при их оказании, услуги можно разделить на:

- производственные (материальные);

- непроизводственные (нематериальные).

Следующий критерий - отраслевая группа услуг:

-пошив и ремонт швейных, трикотажных изделий;

-пошив и ремонт обуви;

- изготовление и ремонт мебели;

-фото-, киноработы (изготовление фотоснимков, альбомов, любительских кинофильмов, звукозапись и т.д.);

- строительные работы;

- ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры;

- ремонт и техническое обслуживание бытовых машин, приборов и металлоизделий (ремонт холодильников, стиральных машин, часов и др.);

- ремонт и техническое обслуживание транспортных средств;

- химчистка и крашение изделий;

- стирка изделий;

- ремонт квартир и бытовых объектов;

- прокат предметов культурно-бытового назначения;

- парикмахерские услуги;

- туристские услуги;

- гостиничные услуги.

Некоторые виды услуг могут быть разделены по форме расчета:

- услуги по платному ремонту;

- услуги по гарантийному ремонту (оплачивает завод изготовитель).

По характеру спроса услуги делятся на:

- услуги постоянного спроса (ремонт обуви, стирка белья, бани, фотографии, парикмахерские услуги);

- услуги периодического спроса, потребность в них минимальная (индивидуальный пошив обуви);

- услуги эпизодического спроса (ритуальные услуги).

С точки зрения интенсивности спроса и внутригодичного потребления различают услуги:

- сезонно-устойчивые (ремонт бытовых машин и приборов, ремонт микропроцессорной техники, услуги фотографа);

- c повторяющимися внутригодичными колебаниями (химчистка, пошив обуви, парикмахерские, бани);

- с явно выраженным сезонным подъемом и спадом (ремонтно-строительные работы по заказам потребителей, туристические услуги);

- услуги относительно равномерного потребления (образовательные, медицинские, ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств).