Объект, предмет, принципы организации и обслуживания населения
Интересы населения при получении услуг заключаются в получении качественных и сравнительно недорогих услуг. При этом потребители требуют, чтобы услуги предоставлялись своевременно и в удобной форме, отвечали предъявляемым требованиям, вкусам и запросам. Предприятия по оказанию услуг заинтересованы в увеличении прибыли, то есть доля прибыли в оказании услуги должна быть высокая, в равномерном оказании услуг с наименьшими затратами. В условиях рынка потребители предприятия сферы сервиса должны в максимальной степени учитывать пожелания потребителей. Реализация возможностей упорядочения взаимоотношений предприятия сферы сервиса и населения автоматически не происходит, а требует осуществления целенаправленной систематической деятельности и свое выражение находит в организации обслуживания потребителей.
Организация обслуживания – это система мероприятий, направленных на упорядочение взаимоотношений предприятий сферы сервиса и потребителя, с целью достижения наибольшего социально-экономического эффекта от предоставления услуг. Объектом изучения является система предприятия сферы сервиса с одной стороны и заказчик или потребитель с другой:
Предметом изучения в данной системе - взаимоотношения, которые складываются между предприятием и заказчиком по поводу предоставления или получения услуг.
Главная задача организации обслуживания потребителей – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Принципы организации обслуживания:
- более полное удовлетворение платежеспособного спроса на услуги;
- максимальное приближение услуг к потребителю;
- повышение внимания к заказчику, его требованиям, вкусам, запросам;
- создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;
- доведения услуг до потребителя с меньшими затратами.
Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:
1) увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг;
2) улучшение качества исполнения заказа;
3) улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания;
4) повышение культуры обслуживания;
5) совершенствование ценообразования услуг.
Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:
1) внедрение прогрессивных форм обслуживания;
рациональное размещение подразделений предприятия, осуществляющих прием и выдачу заказов;
установление наиболее удобного режима работы предприятия и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению;
соблюдение сроков исполнения заказов;
повышение культуры обслуживания.
3. Формы обслуживания населения
Под формой обслуживания понимается определенная система организации оказания услуг потребителю.
Одним из наиболее важных направлений, позволяющих повысить качество обслуживания является внедрение прогрессивных его форм. Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени на получение услуг и создание удобств для потребителя.
Формы обслуживания, используемые на предприятиях сферы сервиса:
по месту оказания услуги:
- стационарные подразделения;
- передвижные мастерские и ремонтные пункты;
- на дому;
- по месту работы;
- по месту проживания.
2. по способу приема заказов и заявок на услуги:
- через сеть приемных пунктов;
- по телефону;
- по почте (в том числе через Internet);
- при непосредственном контакте с заказчиком;
- бесконтактным методом.
3. по срокам исполнения заказа:
- в обычные сроки;
- срочное исполнение;
- экспресс- исполнение в присутствии заказчика.
4. по методу организации взаимодействия с потребителями:
- самообслуживание;
- абонементное и договорное обслуживание;
- прокат на период ремонта;
- обмен неисправных предметов на заранее отремонтированные;
- по предварительной записи;
- по образцам, чертежам и заказам заказчика.
5. по способу расчета с заказчиком:
- за наличный расчет;
- за безналичный расчет;
- до получения услуг;
- после получения услуг;
- в два срока.
6. комплексное обслуживание потребителя.