ekzamen

32. Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен навыками, информацией и опытом. В процессе  делового общения в отличие от общения в широком смысле ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером.Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение осуществляется с помощью слов, с помощью устной и письменной речи.При невербальном общении средством передачи информации являются поза, жесты, мимика, интонации, взгляд, территориальное расположение.Невербальные включают ряд знаковых систем:- паралингвистические средства общения (голосовые изменения: интонация, темп, тембр, скорость).- экстралингвистические средства общения (включение в речь пауз, плач, смех).- кинесические средства (мимика, жесты, пантомимика, походка человека, расположение в пространстве, визуальный контакт).

33. процесс рефлексии — наиболее общем и важном коммуникативном процессе. Эта форма синтеза коммуникативных процессов характеризуется уникальной особенностью: она обладает наивысшей степенью сложности, интегративности среди всех известных психических процессов. В психологии рефлексия определяется как особый психический процесс, как свойство личности и как психическое состояние. Как специфическая человеческая способность рефлексия дает возможность восприятия как внешнего, так и внутреннего мира. В структуру рефлексии включены четыре ее основных аспекта:1.Кооперативный аспект связан с координацией профессиональных позиций и групповых ролей субъектов, кооперацией их действий. Данный аспект предполагает опору на прогнозирование и предвосхищение ответных действий, поставив себя в позицию других.2.Коммуникативный аспект. Рефлексия — необходимый компонент общения и межличностного восприятия. Человек пытается размышлять за другое лицо; хочет понять, что думают другие люди, как воспринимают его партнеры по общению.3.Личностный аспект. Рефлексия интегрирует в целостную систему такие подструктуры, как «Я» — физическое тело, «Я» — биологический организм, «Я» — социальное существо, «Я» — субъект своего поведения.4.Интеллектуальный аспект — рефлексия как умение человека выделять, анализировать и соотносить свои действия с предметной ситуацией, регулировать интеллектуальную деятельность.Рефлексия собственной деятельности рассматривается в трех основных формах: ситуативной, ретроспективной и перспективной — это зависит от функций, которые она выполняет во времени.Объектом может выступать также рефлексия и сознание других людей. Рефлексивные процессы играют ведущую роль в реализации основных управленческих функций. Наиболее эффективная деятельность характерна для руководителей, имеющих средний индекс рефлексивности.

34. Конфликт — отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Управление конфликтом — это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс. При конфликте целей участвующие в ситуации стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.При конфликте во взглядах участвующие стороны расходятся в идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует больших затрат времени, чем достижение согласия в конфликтах целей.Чувственный конфликт проявляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их взаимоотношений. Люди раздражают друг друга стилем поведения.Внутриличностный конфликт проявляется внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или взглядов. Его интенсивность повышается с увеличением количества вариантов решения, с достижением баланса между положительным и отрицательным исходом конфликта и восприятием важности его источника.В межличностный конфликт вовлекаются два или более индивида, если они воспринимают себя находящимися в оппозиции друг к другу относительно целей, расположений, ценностей или поведения каждого из них. Внутригрупповой конфликт — как правило, это столкновение между частями или членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы всей группы.Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Внутриорганизационный конфликт возникает чаще всего на почве проектирования отдельных работ, формирование организации в целом, а также в результате формального распределения власти. Открытые конфликты чаще всего проявляются на деловой почве. Разногласия участников относятся к производственной сфере и выражают, например, различные способы решения задачи. Функциональные конфликты имеют несколько положительных последствий:обсуждаемые проблемы решаются способами, наиболее приемлемыми для всех сторон, а персонал чувствует свою причастность к решению проблем;сводятся к минимуму трудности в реализации решений — враждебность, несправедливость, необходимость поступать против воли.

35.конфликт — отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Основные причины возникновения конфликтов в организациях следующие:1. Ограниченность ресурсов, распределяемых в организации. Как известно, ресурсы в любой экономической системе ограничены, а потребности людей ограничения не имеют. Поэтому даже самые крупные и богатые организации всегда испытывают дефицит ресурсов. 2. Взаимозависимость задач. Возможности возникновения конфликтов существуют везде, где люди зависят друг от друга в выполнении общих задач. 3. Различия в целях. Например, вновь созданный на предприятии «Отдел маркетинга» имеет цель обеспечить организацию как можно большим объемом заказов с перспективой сбыта продукции на самых выгодных условиях. Производственные подразделения имеют свою цель — выпускать продукцию, не требующую внедрения новых технологий, переподготовки кадров и т. д. У высшего руководства свои цели — и обновить портфель заказов, и поменьше потратиться на нововведения. 4.Различия во взглядах и представлениях. Каждый отстаивает свою точку зрения, считая ее единственно верной, а своего оппонента может принимать за врага.5. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организации часто связаны с неточной и неполной передачей информации или отсутствием необходимой информации, неправильным ее толкованием. 6. Обманутые надежды. Обещания, данные людям, не выполняются.7. Различия в психологических особенностях людей. Иногда встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, негативно воспринимают то, о чем им говорят. Они постоянно либо «нападают», либо «защищаются», оспаривают каждое слово, не вникая в смысл сказанного оппонентом.

36. Конфликт — отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Пять основных стилей разрешения конфликта:1. Стиль конкуренции .Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других.Вот примеры случаев, когда следует использовать этот стиль:исход очень важен для вас и вы делаете ставку на свое решение возникшей проблемы;вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;2. Стиль уклонения .Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас. Вы можете попытаться изменить тему, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт. Наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;вы хотите выиграть время, может быть, для того чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-то поддержкой;Опасно пытаться решить проблему немедленно, поскольку выявление и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию. 3. Стиль приспособления Этот стиль означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы.Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:вас не особо волнует случившееся;вы хотите сохранить добрые отношения с людьми;Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. 4. Стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком.. Если вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, то имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.Такой подход рекомендуется использовать в ситуациях:у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной.Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. 5. Стиль компромисса .вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека.Случаи: обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-нибудь, чем все потерять.

37. Защитные психологические механизмы-неосознаваемый психический процесс, направленный на минимизацию отрицательных переживаний.Функциональное назначение и цель психологической защиты заключается в ослаблении внутриличностного конфликта (напряжения, беспокойства).Рассмотрим механизмы психологической защиты подробнее:1. Отрицание развивается с целью сдерживания негативных эмоций, вызванных попаданием человека в трудную ситуацию. Отрицание подразумевает инфантильную подмену принятия решения на действия в соответствии с новыми обстоятельствами. Их игнорированием.2.Проекция предполагает приписывание источнику трудностей различных негативных качеств как рациональную основу для его неприятия и  самопринятия на этом фоне.3. Регрессия предполагает возвращение в ситуации внутреннего конфликта к детским стереотипам поведения.4. Замещение развивается для сдерживания эмоции гнева на более сильного или значимого субъекта во избежание ответной агрессии или отвержения. 5.Подавление развивается для сдерживания страха, проявления которого неприемлемы для позитивного самовосприятия и грозят попаданием в прямую зависимость от агрессора. 7.Интроекция — присвоение ценностей или черт характера других людей для предупреждения угроз с их стороны.9.Аннулирование — поведение или мысли,  способствующие символическому сведению на нет предыдущего акта или мысли, вызвавших сильное беспокойство, чувство вины.13.Компенсация —Предназначен для сдерживания чувства печали, горя по поводу реальной или мнимой потери, утраты, недостатка, неполноценности. 15.Фантазия — бегство в воображение с целью ухода от реальных проблем, связанных с разрешением внутриличностного конфликта.

38. Перед современным руководителем стоит задача составить алгоритм разрешения конфликтной ситуации так, чтобы ни одна из сторон существенно не пострадала.Нужно иметь ввиду, что руководитель в условиях конфликта может оказать в нескольких положениях: непосредственного участника, возможно даже причины конфликта, посредника в примирении сторон, либо не вмешиваясь в сам конфликт, устранить его с высоты своего положения административными методами.Разъяснение требований. Администрация предприятия стремится как можно более четко сформулировать условия выполнения задания: что конкретно необходимо сделать и кто персонально является ответственным за работу. Формулирование задания. Среди подчиненных - люди различного склада характера, неодинакового уровня знаний и опыта, имеющие разное отношение к работе и самому руководителю. "Прошу Вас". Руководитель формулирует задание в виде просьбы и пожелания, основываясь на объективной необходимости его выполнения. Система наказания и вознаграждения. А в качестве вознаграждения за успешную работу - благодарность, различные способы материального поощрения, повышение по службе.

39. Внутриличностный конфликт - трудно разрешимое противоречие, вызванное столкновением между примерно равными по силе, но противоположно направленными интересами, потребностями, влечениями и т.п. Выделяют следующие виды внутриличностных конфликтов:1.Истерический - характеризуется завышенными претензиями личности в сочетании с недооценкой объективных условий или требований окружающих.2.Обессивно-психастенический - характеризуется противоречивыми собственными потребностями, борьбой между желанием и долгом, между моральными принципами и личным поведением3. Неврастенический - характеризуется противоречием между возможностями личности и ее завышенными требованиями к себе.В основе внутриличностного конфликта лежит переживание.Под разрешением (преодолением) внутриличностного конфликта понимается восстановление согласованности внутреннего мира личности, установление единства сознания, снижение остроты противоречий жизненных отношений, достижение нового жизненного качества.Разрешение внутриличностного конфликта осознается через:отсутствие болезненных состояний, связанных с имевшимся конфликтом;снижение проявлений негативных психологических и социально-психологических факторов внутриличностного конфликта;повышение качества и эффективности профессиональной деятельности.Способов разрешения внутриличностных конфликтов существует много: компромисс, уход, ,идеализация,вытеснение,переориентация, коррекция и т.д. Но вся сложность состоит в том, что самому человеку очень трудно констатировать, выявить и управлять внутриличностным конфликтом.

40. Интересы можно определить как субъективные способы выражения объективных потребностей. Объективные потребности обычно не совпадают с наилучшими интересами, субъективно понимаемыми людьми, обществом и государством. Процесс преобразования объективных потребностей в интересы происходит под влиянием многих субъективных факторов, в силу чего возможно несовпадение интересов людей, общества и государства. На международной арене государство в большинстве случаев действует, исходя из своих высших (оптимальных) интересов. Способность выражать интересы общества в целом на международной арене не означает, что государство может выражать внутренние интересы всего общества. Фундаментальные потребности общества в независимом и благоприятном социальном развитии страны в целях анализа можно назвать «общественными интересами». Они включают: обеспечение национальной безопасности; независимость и суверенитет; территориальную целостность; невмешательство других стран во внутренние дела данного общества; ‑­мирное развитие. Учет этих целей позволяет увидеть, как общественные интересы могут вступать в противоречие с интересами государства (правительства). Например, в вопросе о гарантиях национальной безопасности, между обществом и государством могут возникать разногласия по поводу средств достижения этих целей. Конфликт (или противоречие) может быть вызван и действиями лица, принимающего решение в области внешней политики, которые могут вступать в противоречие с национальными интересами, ибо его интерес вступает в конфликт с его ролью во внешнеполитической системе и вполне может доминировать над этой ролью.Индивидуальные интересы относятся к переменным характеристикам лиц, регулярно принимающих внешнеполитические решения в национальных обществах (президенты, премьер-министры, председатели партий, диктаторы и т.д.). Их характеристики включают личные пристрастия, восприятия, убеждения, ценности, опыт и атрибуты социального происхождения. Индивидуальные интересы, которые выявляются с точки зрения внешней политики и национальной безопасности, относятся к внутренним субъективным интересам.

41. Приемов и методов, обеспечивающих возможность манипулирования как индивидуальным, так и массовым сознанием, бесконечно много. Изучение их представляет собой самостоятельную задачу. В зависимости же от предметной сферы в области социальных отношений выделяются экономическое, политическое, бюрократическое, идеологическое, психологическое манипулирование.Экономические манипуляции начинаются с использования сложного, а лучше – безвыходного материального положения партнера, когда он готов согласиться на любую самую нежелательную для себя работу за ничтожное вознаграждение. К более тонким приемам экономических манипуляций можно отнести такие, как увеличение номинальной ставки заработной платы, выплата незначительных премий, доплат, компенсаций при несопоставимо высокой инфляции и сокращении покупательной способности; необоснованное снижение уровня оплаты труда, задержки и невыплаты. Такого же рода действия могут иметь обратную направленность – когда объектом манипуляций становятся собственник материальных средств, работодатель. Забастовки и локауты, приуроченные к моменту, когда организация не сможет противостоять нажиму трудового коллектива, - такие же манипуляции. Сюда же можно отнести и любое другое преднамеренное несоблюдение формальных или подразумевавшихся договоренностей экономического характера.Политические манипуляции основаны на использовании политических механизмов, групп, заявлений, для целей, отличных от заявляемых. Это может быть декларативное следование политиком интересам политических групп, использование их поддержки и последующее неисполнение политических обещаний; сознательное искажение средствами массовой информации реальной расстановки политических сил (информационное); приукрашение одних фактов политического значения и замалчивание других или обнародование их в последовательности, создающей превратное представление о политических лидерах, партиях, движениях.Бюрократические или организационные манипуляции подразумевают любую псевдодеятельности административного или организационного характера: затягивание сроков решения вопросов, запутывание заявителя в лабиринте многочисленных инстанций и ответственных лиц; неисполнение управленческих функций и их подмена заведомо бесполезной, но внешне эффективной деятельностью; раздувание численности организации.Идеологические манипуляции предполагают неискренность и фальшивость в сфере общественных и личных идеалов. Они могут строиться на фиктивном следовании существующим общественным идеалам либо путем создания новых идеологий, оправдывающих использование безнравственных и аморальных средств нереальными конечными целями. К таким же манипуляциям можно отнести формирование определенной и, как правило, вредной системы ценностей, культурных штампов, стереотипов поведения.Психологические манипуляции в действительности являются простейшими и входят в состав всех вышеперечисленных. Любое манипулирование индивидуальным или коллективным сознанием обязательно учитывает особенности психического восприятия и устройства манипулируемых. Это не исключает, однако, существования психологических манипуляций, целью которых являются психологические ценности. Человеком можно манипулировать ради завоевания его уважения, дружбы, любви, признательности. Чисто психологические манипуляции могут выступать в качестве прелюдии к другим, подготавливать почву, снимать подозрительность. К проявлениям таких манипуляций можно отнести: внешнюю внимательность и тактичность при внутреннем равнодушии к психологическим проблемам объекта; искусственную идентификацию себя с объектом; формирование симпатий; использование личностного доверия в собственных целях.

42.Цель манипулятора — «поймать на крючок» собеседника, превратив его в послушное орудие, «марионетку на ниточках». Типичные манипуляции:1. Манипуляции, цель которых — воздействовать на определенные стороны личности собеседника, например, поставить под угрозу удовлетворение основных его потребностей.Игра на самолюбии-Раздражение соперника путем не очень обоснованных, но умело сформулированных обвинений и упреков, касающихся конкретных действий данного человека. 2. Манипуляции, воздействие которых связано с особенностями человеческого восприятия.«Ошарашивание»-Атака «по-гусарски». В такой манере взаимодействия с партнером преобладает натиск при минимуме логической аргументации. Человек, в отношении которого используется этот прием, часто теряется, начинает оправдываться, чувствует, что его «приперли к стенке». Защита. Один из эффективных способов противостояния такому буквально «физическому» воздействию — перехват инициативы путем задавания вопросов на понимание и структурирование таким образом дискуссии.3. Манипуляции, воздействие которых направлено на затруднение осмысления происходящего и дезориентацию оппонента.Увод от логики здравого смысла. Например, «Наши сотрудники не справляются с работой. Давайте наберем иностранных специалистов». Хотя по логике здравого смысла справляются с работой профессиональные сотрудники, при этом неважно, иностранные это специалисты или российские. 4. Манипуляции, направленные на формирование негативного контекста или общественного мнения.«Чтение мыслей» оппонентаНапример, «Вы, кажется, думаете, что я вас хочу уговорить голосовать «за» меня? Нет, вы ошибаетесь, я…».Защита. Саркастическое замечание, что собеседник, вероятно, думает, что он обладает магическими способностями «читать мысли». Очевидно, его заблуждение не имеет отношения к реальности.5. Манипуляции, суть которых — «глухое» сопротивление.

43.Управленческие задачи, их специфика и особенности решения.В психологии под задачей обычно понимается цель, данная в определенных условиях, которая достигается путем определенного преобразования этих условий В психологии термин "решение задач" употребляется в трех различных смыслах:1) решение как план (способ, метод) осуществления задачи,2) решение как процесс осуществления требования задачи, как процесс выполнения плана решения,3) решение как результат выполнения плана решения.Управленческие задачи можно отнести к разряду творческих задач и рассматривать их не только как развитие решения, но и как развитие самой проблемы При анализе задач следует иметь в виду, что всякое решение реализуется в аспекте, что требуется решить.Необходимой предпосылкой успешного решения задач является рефлексия, т.е. осознание значимых аспектов, а также попытки включения их в определенные отношения Успешность поиска решения задач находится в прямой зависимости от характера рефлексивно-личностной оценки актуальной значимости задачУправленческие задачи имеют свои характерные черты.Специфика их заключается в следующем:а) задачи могут содержать неопределенные, а в некоторых случаях и противоречивые условия,в} в задаче может отсутствовать достаточная информация о возможных средствах ее решения,в) отсутствуют четкие алгоритмы решения,г) задачи часто решаются в условиях дефицита времени Можно выделить три основных типа управленческих задач.Типы управленческих задач:1 Содержательный критерий. Согласно этому критерию, все управленческие задачи могут быть разделены на значимые и малозначимые.2. Критерий выполнимости задач, на основании которого все управленческие задачи могут быть разделены на решаемые и нерешаемые.3 Критерий знания руководителя о задачах. Согласно этому критерию все задачи управления делятся на входящие в сферу компетенции руководителей и не входящие в эту сферу.4. Критерий степени функциональных затрат В соответствии с ним все задачи управления делятся на легкие и трудные.

44.Мотивация принятия управленческих решений.Интересную мысль приводит также Р Лайкерт относительно мотивационной силы принятия решений. Он пришел к выводу, что мотивация в сфере исполнения конкретных управленческих решений тем сильнее, чем больше непосредственные участники выполнения заданий принимают участие в принятии решений .В ряду мотивационных факторов можно также выделить положительное отношение работающих к личности руководителя, а также его этической позиции. Управленческой практике известно принятие двух видов решений' индивидуальных и коллективных Виды принимаемых решений определяются характером решаемой проблемы. При решении сложных комплексных проблем, связанных с действием человеческого фактора (управление персоналом, комплектование малых групп, кадровые задачи и т.д.), обычно используются коллективные решения.ВИДЫ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ:Отмечают запрограммированные и незапрограммированные решения. При запрограммированных решениях число возможных альтернатив ограничено В отличие от них, незапрограммированные решения обычно находят место в ситуациях, которые можно назвать неопределенными, т е , неструктурированными.Теоретики современного менеджмента склонны рассматривать по отдельности интуитивные и рациональные решения Под интуитивным решением понимается выбор, сделанный только на основе ощущения, что он является правильным, и нет четкого объяснения такому выбору.

45.Особенности стратегий и тактик решения задач управления.В процессе решения задач управления руководитель выбирает те или иные стратегии и тактики. Выбор управленческой стратегии всегда отвечает на следующие вопросы:1) правомерно ли ставить в данной конкретной ситуации конкретную управленческую задачу и нужно ли ее решать? 2) имеются ли условия для реализации поставленной задачи;Недооценка перспективных приводит к ошибочной оценке текущего момента. В выборе стратегии имеет также существенное значение оценка руководителем сложности решаемых задач, которая недооцениваться или переоцениваться.Стратегия имеет прямое отношение к самой постановке задачи, ее выбора в качестве первоочередной с учетом В управленческой деятельности руководитель постоянно использует определенные тактики.При выборе определенной тактики почти всегда дело заключается в выборе не только средств достижения цели, но также и в корректировке самой целиПри выборе тактик в решении конкретных управленческих задач каждый руководитель так или иначе исходит из определенных критериев. Такими критериями являются:а) правильная оценка значимости задач,б) правильная оценка изменения значимости задач, во временив) правильная оценка соотношения перспективных и текущих задач;г) правильная оценка сложности задач.Выбор иной тактики зависит от следующих факторов.1. Индивидуального опыта управленческой работы руководителя.2 Объективных требований управленческой ситуации3. Личностных особенностей руководителя.

46.Методы решения управленческих задач.Самым древним методом решения задач является использование так называемой "хорошей идеи", которая в сущности является проявлением интуиции Ее называют управленческим "ноу-хау". В этом случае не всегда четко формулируется проблема.Для стимулирования творческой фантазии применяются определенные групповые методы, которые оказывают помощь в выявлении, осознании и определении проблемы.При этом отсеиваются нерациональные идеи, сокращаются ограничения, возникающие при решении проблемы, стимулируется желание творческого мышления.В отличие от используемых в работе традиционных совещаний по решению проблем, метод "мозгового штурма" не имеет серьезных недостатков Обычно методом "мозгового штурма" руководит специалист, который часто является организатором рационализации Его называют модератором.Обычно отбираются примерно 10% выдвинутых идей, а остальные отбрасываются.Метод дневников здается специальная группа экспертов.Каждому участнику группы выдается блокнот, в который ежедневно записываются наблюдения и формулируются выводы по поводу возможного решения задачи Такая работа выполняется на протяжении одной-двух недель.Результаты этой работы обсуждаются на совместной дискуссии.Метод "635" реализуется следующим образом. Основные идеи сообщают поочередно членам группы. Каждый добавляет свои мысли по поводу возможного решения проблемы. Обычно в группе принимают участие примерно 6 человек Каждому участнику творческой группы раздаются специальные бланки, где отражаются 18 идей (6 чел х 3 идеи.Метод голосования " за и против".Сущность этого метода заключается в том, что высказываются различные идеи, которые в данное время не могут быть реализованы