Лукин

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

по размерам компаниях. На практике чаще подверга-

ются критике менеджеры среднего и низшего звеньев, реже — топ-менеджеры.

Структура конструктивной критики, по мнению А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова, включает 14 приемов.

1.Указание на суть недостатков, тормозящих работу.

2.Указание на основного виновника негативного результата. 3. Выявление других людей, причастных к ошибкам.

4.Анализ условий, которые способствовали сбою в работе. 5. Указание на людей, причастных к созданию таких условий. 6. Выяснение психологических причин, привед-

ших человека к тому, что он допустил промахи в работе.

7.Квалификация самого недостатка по критериям: пов-

торяемости, значимости, последствиям. 8. Прогнозирование последствий, вытекающих из критикуемого события: для организации, для самого критикуемого. 9. Определе-

ние пострадавших от ошибок и тех, кто будет исправлять их. 10. Сочетание оценки с ответственностью за ошибки.

11.Конкретные предложения о путях ликвидации недостатков. 12. Предложения о сроках ликвидации недостатков. 13. Предложения о силах и средствах, необходимых

для устранения недостатков. 14. Указание на невозможность повторения подобных событий.

Деловой характер критики предполагает, что кри-

тические выступления должны завершаться предло-

жениями об исправлении недостатков. Важно понять причины, суть случившегося, мотивацию критикуемого и не ущемлять его право на защиту. Критика, несомненно, должна быть доказательной, в меру эмоциональной,

точно квалифицирующей суть допущенных ошибок, но

уместной по форме и доброжелательной, корректной, не задевающей достоинство личности. Если критикуемый воспринимает критику в свой адрес позитивно, то она

выполняет конструктивную роль. В критике заложены

резервы для совершенствования, это форма помощи в работе, предотвращение ошибок в будущем. Критика делает менеджера сильнее, так как помогает устранить

недостатки на его пути к успеху. Критикуют — значит верят в его возможности исправить положение дел.

При необходимости критиковать кого-то никогда не

540 делайте этого персонально; всегда аргументируйте кри-

ГлаваОглавлениеXIII. Позитивное поведение личности...

тику и задавайте вопросы, чтобы иметь более полную

информацию. Ваша критика должна обосновываться пользой для проекта и фирмы. Подайте альтернативное

предложение или помогите в разрешении проблемы, однако не взваливайте работу на собственные плечи. Если критикуют вашу работу, не принимайте это на свой лич-

ный счет, не вините других, не оправдывайтесь, не защищайтесь, а спокойно задавайте вопросы. Учтите кон-

структивные замечания и поблагодарите за это.

Если эти и другие правила конструктивной критики игнорируются, то конфликт становится вполне предска-

зуемым и неизбежным. Критика не мед и не яд, эффективному менеджеру нужно уметь точно дозировать ее.

Нормативные технологии предупреждения и разрешения конфликтов рассматриваются в других главах данного учебника.

ВЫВОДЫ

Профилактика конфликтов заключается в выборе

согласованных способов оценки в зависимости от целевых установок, преимущественном использовании нормативного подхода и сравнительного анализа. Трудно, а

иногда и практически невозможно реализовать какой-то

идеальный подход, найти совершенные технологии управления конфликтами, тем более что управление организацией — это управление людьми и управление изменениями. Жизнь постоянно подкидывает задачи, где не бывает

готовых ответов. Каждый менеджер, применяя приемы

позитивного поведения, социально-психологические технологии управления конфликтами, учитывает особенности своей организации, ее корпоративную культуру, реально сложившуюся ситуацию. Правила позитивного поведения, используемые приемы управления конфликтным

взаимодействием отрабатываются на практике и со временем появляется свое видение возникающих проблем, свой

личный портфель эффективных технологий.

Персона под защитой

Сведения о VIP-персонах — высокопоставленных чиновниках, ценных свидетелях, хранителях гостайны в нашей стране уже защищены. А жизнь обычных 541

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

граждан, представленная в цифрах и фактах самых разнообразных информационных систем, открыта для всякого любопытного взгляда. И это чревато не просто неприятными, но иногда и криминальными последствиями. Однако никто не несет ответственности перед гражданином за то, что его персональные данные, которые потребовались, к примеру, при выдаче дисконтной карты или оформлении страхового полиса, вдруг стали известны кому-то постороннему. И этот посторонний теперь забивает почтовый ящик гражданина всяким бумажным рекламным мусором — в лучшем случае. А в худшем — «притирает ключик к замочку». Подобная утечка информации происходит не только из коммерческих, но и из государственных информационных систем.

Из-за того что в нашей стране до сих пор нет закона о защите персональных данных и правилах обмена информацией, возникли проблемы с упрощением визового режима, трудности в контроле за миграционными потоками. Без такого закона мы не можем ратифицировать и Конвенцию Совета Европы о защите физических лиц при автоматизированной обработке персональных данных, к которой Россия присоединилась четыре года назад. Поэтому президент поручил Министерству информационных технологий и связи Российской Федерации разработать пакет документов, которые позволили бы заполнить пробелы в законодательстве.

Впрочем, попытки навести порядок в сборе, обработке и распространении персональных данных в России предпринимались уже дважды, однако безуспешно. Из-за того что были слишком политизированы, считает директор Департамента правового обеспечения мининформсвязи М. Якушев. Сейчас разработчики законопроектов («О персональных данных»; «Об информации, информационных технологиях и защите информации»; «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона „О ратификации Конвенции Совета Европы о защите физических лиц при автоматизированной обработке персональных данных” и Федерального закона „О персональных данных”») подошли к решению задачи обеспечения неприкосновенности частной жизни чисто технологически. В законопроектах определены принципы сбора и обработки персональных данных — законность и добросовестность. Никто не должен требовать от гражданина сведений больше того, чем это нужно для какой-то конкретной цели, и не требовать их вообще,

542 если не может эти сведения защитить. Информация, ко-

ГлаваОглавлениеXIII. Позитивное поведение личности...

торая зачем-то понадобилась магазину для выдачи дисконтной карты на пятипроцентную скидку, должна быть защищена стопроцентно.

Нельзя собирать и обрабатывать персональные данные всем, кому вздумается, пренебрегая согласием субъекта этих данных. Каждый человек вправе знать, кто и на каких основаниях собирает о нем информацию. Информационные системы, где обрабатываются и хранятся персональные данные, подлежат регистрации. Законопроект предлагает заявительный порядок регистрации, однако замминистра информационных технологий и связей Дмитрий Милованцев не исключает, что этот порядок может стать и разрешительным, а ответственность за нарушение закона о защите персональных данных более суровой — не только административной, но и уголовной. И тогда, обнаружив в ларьке диск, на котором записана вся его подноготная — от доходов до болезней, — каждый человек может обратиться в суд и потребовать от виновников платы за разглашенные тайны, не государственные — личные.

Почему же у такого правильного закона находятся противники? Правозащитники считают, что все россияне с введением закона о персональных данных «окажутся под колпаком». Верующие боятся, что имена, отчества и фамилии заменят «сатанинскими цифрами». В мининформсвязи подобные опасения считают напрасными и советуют внимательно прочитать законопроект — там нет ни слова о том, что все базы данных будут объединены в одну и субъекты персональных данных будут пронумерованы. Хотя разработчики законопроекта не отрицают, что есть силы, не заинтересованные в защите информации: они — и в криминальных структурах, и в бизнесе, и среди политиков, которым утечка чужих персональных данных позволяла извлекать собственную выгоду.

Шкель Т. Персона под защитой. Российская газета. 2005. 25 ноября

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ, ПОВТОРЕНИЯ, КОНТРОЛЯ

1.Менеджер должен уметь нравиться людям, вызывать у них положительные эмоции, относиться

к человеку «как к закату солнца», уметь слушать, обладать эмпатией и другими приемами пози-

тивного поведения. Какие приемы позитивного

поведения вы уже используете и что намерены	543
использовать в ближайшее время?

		Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие			ОглавлениеГлава XIII. Позитивное поведение личности

2.	Какие социально-психологические причины воз-			• Не всегда следует соблюдать точность отчетности
	никновения конфликтов чаще всего встречаются			в расходах, достаточно приблизительных цифр.
	в практике деятельности организаций малого и			• Иногда можно утаить не самую приятную ин-
	среднего бизнеса?			формацию от начальства
3.	Какие балансы социального	взаимодействия		• Надо действовать так, как приказывает руково-
	необходимо поддерживать в	предупреждении		дитель, хотя у вас есть сомнения в правильности
	конфликтов? Какой из известных вам балансов			его действий.
	наиболее часто нарушается и почему?			• В случае необходимости в рабочее время можно
4.	Вы встречаете в начале рабочего дня своего под-			заняться собственными делами.
	чиненного, с которым у вас не складываются от-			• Иногда нужно задержать работника, чтобы про-
	ношения. Надо ли применять в этой ситуации			верить его деловые возможности.
	«психологическое поглаживание»?			• Клиенту фирмы можно дать доверительную ин-
5.	Как влияет оценка результатов деятельности на про-			формацию, если это приносит определенные вы-
	филактику конфликтов в организации? Какие пока-			годы мне.
	затели применяются для оценки эффективности ор-			• Можно пользоваться служебной линией связи
	ганизационныхизменений,качестваменеджмента?			для решения собственных вопросов, если эта ли-
6.	Вы считаете, что сделали доброе дело, но не по-			ния свободна.
	лучили в ответ положительной реакции. Почему			• Менеджер ориентируется на конечную цель, по-
	так происходит? Почему не каждому человеку			этому для ее достижения все средства хороши.
	нужна ваша доброта? Как вы понимаете слова:			• Если для заключения контракта нужен хороший
	«Делай, что должен, и будь что будет»?			банкет, нужно сделать хороший банкет.
7.	Менеджер должен управлять жестко, справедли-			• Без нарушения существующих инструкций жить
	во, иметь авторитет, а не «сюсюкать» по каждому			невозможно.
	поводу с подчиненными, применяя приемы психо-			• Если кассир дает сдачу не полностью — это тер-
	логического поглаживания людей и др. Согласны			пимо.
	ли с такой позицией? Если нет, то почему?			• Иногда можно использовать копировальную ма-
8.	Какие приемы позитивного поведения наиболее			шину компании в собственных целях.
	эффективно действуют сегодня в современном			• Можно унести домой с работы кое-что из кан-
	российском бизнесе и почему?			целярских принадлежностей (бумага, лента для
9.	Какие технологии воздействия на других людей			пишущей машинки и т. д.), принадлежащих ком-
	применяются в управлении организацией?			пании, ведь я работаю в этой компании.
10.	Провести тестирование «Критика и вы» (содержа-
	ние вопросов, ключ к тесту, три варианта отноше-
				ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
	ния к критике см в разделе «Тесты, диагностика»).
				«Правила позитивного поведения для себя и коллег»
11.	Согласны ли вы с приведенными ниже утвержде-
	ниями? Аргументируйте свою позицию.			Разработайте правила позитивного поведения для
• Скорее всего, работники фирмы не сообщают			сотрудников вашей организации. За каждое приду-
	руководству о своих ошибках и упущениях.		манное вами правило поведения — до 10 баллов. Что
• Бывает, что менеджер должен в интересах фир-			необходимо сделать, чтобы работающие в организации
544	мы нарушить условия контрактов, в частности		люди узнали об этих правилах, составленных вами?
	не соблюдать правила безопасности.		Как добиться того, чтобы ваши коллеги, подчиненные, 545

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

руководители реально выполняли бы предложенные нормы позитивного поведения?

«Публичная критика»

Подготовьте тезисы выступления на совещании

департамента, отдела, организации, в котором вы собираетесь публично покритиковать своих работников за некачественное выполнение ими своих должностных

обязанностей по очень важному вопросу деятельности вашей организации, какие-то нарушения, недоработки,

влияющие на успех работы всей организации. Оценивается по десятибалльной системе, всего до 20 баллов.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Алехина, И. Имидж и этикет делового человека /

И. Алехина. — 2-е изд. — М. : Дело, 2001.

Анцупов, А.Я. Конфликтология : учебник для ву-

зов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. — М. : ЮНИТИДАНА, 1999.

Тренинг персонала : учеб. пособие / А.О. Блинов,

О.В. Василевская, В.П. Невежин [и др.]. — М. : КНО-

РУС, 2005.

Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология : учеб. пособие / Н.Ф. Вишнякова. — 2-е изд. — Минск : «Университетское», 2002.

Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гри-

шина. — СПБ. : Питер, 2000.

Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. — 2-е изд., перераб. и доп. — СПб. : Питер, 2005.

Курбатов, В.И. Конфликтология : учеб. пособие /

В.И. Курбатов. — Ростов н/Д : Феникс, 2005. Мириманова, М.С. Конфликтология : учебник для

студ. сред. пед. учеб. завед. / М.С. Мириманова. —

2-е изд., испр. — М. : Изд. центр «Академия», 2004. Прикладная конфликтология : хрестоматия / сост.

К.В. Сельченок. — Минск : Харвест ; М. : АСТ, 2001.

Шейнис, М.Ю. Рабочая книга психолога органи-

зации / М.Ю. Шейнис. — Самара : Издательский дом «Бахрах-М», 2005.

546

Оглавление

Глава XIV

ДЕЛОВАЯ ЭТИКА И БИЗНЕС-ЭТИКЕТ

Насильно заставить человека быть порядочным невозможно.

И. Алехина

Свобода выбора есть у каждого.

Ю. Лукин

1. ОСОБЕННОСТИ КУЛЬТУРЫ РОССИИ

Бизнес-этикету и деловой этике в управлении конф-
ликтами отводится роль сильнейших профилактических
мер, значимого фактора в разрешении конфликтов. Мир
бизнеса, управления, конечно, не королевский прием
или бал, где существуют свои определенные правила
одежды, беседы, поведения, которые обязательно надо
соблюдать. Иначе и приглашать на балы перестанут. Де-
ловая жизнь — это и не закрытый бал, но и не джунгли,
не северная тайга: делай что хочешь, живи по понятиям,
полный «беспредел». Цивилизованные человеческие от-
ношения в бизнесе не менее важны, чем в придворном
этикете. Общая культура, этикет, этика в деловых отно-
шениях являются неисчерпаемым важнейшим ресур-
сом. От их соблюдения или игнорирования зависят успех
дела, карьера менеджера, в конце концов даже прибыль.
Не только приятнее, но и прибыльнее иметь дело с куль-
турным партнером в бизнесе, воспитанным клиентом,
порядочным поставщиком, которые проявляют ответ-
ственность, честность, соблюдают принятые договорен-
ности, сроки поставок. Насильно заставить человека быть
порядочным невозможно. Но в конфликтных ситуациях
всегда существует свобода выбора у каждого человека —
между порядочностью и беспределом, честью и чистога-	547
ном. Каждый выбирает то, что ему ближе.

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

Бизнес, управление, экономика, социально-поли-

тические отношения в социуме неразрывно связаны с культурой. Деловые этика и этикет являются составной

частью общей культуры, отражением менталитета того или иного народа, страны. Культура, развиваясь в едином глобальном пространстве Земли, тем не менее имеет свои

особенности в каждой стране, которые влияют на деловые отношения, менеджмент, управление конфликтами.

Особенности культуры России связаны, например, с ее пространственным положением между Востоком и Западом, Европой и Азией, что создавало постоянное

напряжение в поисках культурной самоидентификации; с сосуществованием различных этносов и конфес-

сий. Россия стала родной не только для православных, но и миллионов мусульман, буддистов, иудеев, представителей других религий. Русская идея, развиваясь, как

религиозно-эсхатологическая, со временем принимает ярко выраженную политическую окраску. Славяно-

филы критикуют западную цивилизацию за преобладание материальных начал над началами духовными, усматривая в православной душе правду бытия.

В ХХ в. Россия стала еще и экспериментальной конфликтной площадкой всего человечества в проверке истинности коммунистической морали, идей комму-

нистического общества, основанного на общественной

собственности, равенстве и социальной справедливости. Однако рай на грешной земле построить так и не удалось, хотя мы заплатили огромную цену за это. Опыт мирного сосуществования и эффективного взаимодействия раз-

ных культур, этносов, конфессий, накопленный Россией,

конфликтный метод проб и ошибок в выборе пути исторического развития, успешное преодоление негативных последствий конфликтного противоборства особенно ак-

туальны в современном глобальном мире.

Современная Россия может стать в ХХI в. связу- ющиммостоммеждуевропейско-атлантическойиазиат- ско-тихоокеанской цивилизациями. Путь «из варяг в

японцы», русский транспортный коридор надежно свяжет через Северный морской путь и Транссибирскую железнодорожную магистраль два современных гло-

548 бальных центра экономического и социокультурного

ГлаваОглавлениеXIV. Деловая этика и бизнес-этикет

развития — американско-европейский атлантический

и азиатский японо-китайский тихоокеанский регионы. А духовный опыт, российская культура становятся со-

ставной частью, достоянием всего глобального социума. С традиционным позитивным культурным началом тесно связаны проявления современных социокультур-

ных черт, достаточно противоречивых и конфликтных, влияющих на деловые отношения и поведение людей.

В современной России во многом утрачен какой-либо идейно-духовный стержень, общество больно аномией. Власть денег порабощает все большее количество людей,

а свобода выбора ведет отчасти к культурному хаосу. Несомненно, что в профилактике конфликтов важ-

ное значение имеют сложившиеся исторически нравственные нормы поведения людей, существующее общественное мнение, менталитет народов, их культура,

этикет. Деловой этикет, предпринимательская этика получают все более широкое распространение в россий-

ских деловых кругах, но менталитет россиян остается все еще очень противоречивым в условиях наличия не самых лучших российских традиций. Необходимо время, чтобы

сформировать правила поведения, нормы ведения дел, кодексы чести, отвечающие современному бытию и лучшим российским традициям ведения дел.

2. БИЗНЕС-ЭТИКЕТ

Естественным способом существования человека

является его связь с другими людьми, и сам человек

становится человеком только в общении. Наряду с такими терминами, определяющими человека, как homo sapiens (человек разумный), homo fuber (человек производящий), homo ludens (человек играющий), с не меньшим основанием человека можно назвать и как homo communicans — человек общающийся.

Каждый из нас ежедневно общается со многими

людьми. Мы делаем это не задумываясь, автоматически. Общение кажется нам естественным и обыденным. Но

для того чтобы нас правильно понимали и воспринимали, следует соблюдать определенные правила и нормы,

которые регулируют социальное и профессиональное 549

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

Таблица 14.1

ХХI век: конфликтные особенности российского менталитета

№

Конфликтные особенности культуры, менталитета современных россиян

1.Отчуждение от власти и патернализм. Недоверие подавляющей части населения (не верь, не бойся, не проси) к государству, к власти, к правящей элите, к бизнесу, ведущие нередко к возникновению конфликтных ситуаций. И ничем иногда не обоснованная глубокая вера в патернализм, мессианство, в доброго царя, генсека, президента страны, в справедливого руководителя, менеджера

2.Духовность и мародерство. Приоритет духовного начала, декларируемый частью российского социума. И уродливые формы проявления достатка и богатства (новые русские) в быту, политике, культуре; мародерство от бедности

3.Стремление к воле и покорность судьбе. Приверженность к свободе, в какой-то степени даже анархизм, местные муниципальные вольности. И бесконечное русское послушание, унижение перед властью, бюрократизмом, покорность судьбе

4.Разрыв между словом и делом. Понимание общенациональных целей, патриотизм, размах активности на словах. И социально-поли- тическая пассивность, слабое участие в решении общественных проблем на уровне местного самоуправления, по месту жительства

5.Тоска по законности и правовой нигилизм. Стремление к порядку, к

законности. И безграничный правовой нигилизм, отсутствие юридической грамотности, культуры у значительной части населения

6.Толерантность и брань. Способность терпеливо выслушивать оппонента, переубеждать его при помощи слов, рациональных аргументов. И нецивилизованные приемы полемики и дискуссии, мат, брань, ругань

7.Пассивность и радикализм. Использование компромисса, маневров, союзов, пассивное непротивление власти. И активные формы давления на власть: манифестации, демонстрации, митинги; массовые выступления в защиту тех или иных требований; забастовки; использование наиболее радикальных форм борьбы (голодовки, пикеты, остановки поездов)

8.Солидарность и эгоизм. Жертвенность, благотворительность, ор-

ганизация взаимопомощи, служение ближнему; коллективизм по месту жительства и работы. И эгоизм, индивидуализм, неучастие в жизни социума, муниципалитета, общины, критически-наплева- тельское отношение к действительности (пофигизм)

9.Интернационализм и национализм. Мирное сосуществование и экстремизм. Стремление жить в мире со всеми: представителями

	разных культур, религий в одной стране. И экстремизм, шовинизм,
	нетерпимость, разжигание межэтнической розни радикально на-
550	строенной частью населения. Интернационализм и национализм,
	как говорится «в одном флаконе» одновременно

ГлаваОглавлениеXIV. Деловая этика и бизнес-этикет

поведение, деловые отношения. Эти нормы и правила

иназываются этикетом1. Слово «этикет» означало пер-

воначально этикетку, товарный знак, то есть характеристику предмета2. В приглашениях короля — этикетках указывались время, место, форма одежды, обязатель-

ные правила поведения придворных на балу. В наше время этикет демократизировался, но сохранил многие выработанные веками правила и то, что называется при-

личиями, вежливостью, хорошими манерами. Существует несколько видов этикета: повседнев-

ный; светский, придворный (дворцовый); дипломатический; военный; деловой; профессиональный и др. Придворный (дворцовый) этикет — строго регламенти-

рованный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов с учетом национальных осо-

бенностей. Дипломатический этикет — правила поведения дипломатов, других официальных лиц при контактах на различных дипломатических приемах, визитах,

переговорах. Воинский этикет — свод общепринятых в армии правил, норм и манеры поведения военнослужа-

щих как на службе, так и вне ее.

Повседневный этикет — совокупность правил, традиций и обычаев, соблюдаемых людьми при общении

друг с другом. Повседневный этикет важен абсолютно

для всех людей. По тому, как человек ведет себя в повседневной жизни, легко определить степень его воспитанности. Правилам этикета можно научиться. Но необходимо помнить, что человек даже в границах одного дня

может менять множество ролей: он бывает начальником

иподчиненным, менеджером и исполнителем; дочерью

иматерью, сыном и отцом, продавцом и покупателем, младшим и старшим и т. д. Каждая ситуация предполагает свой тип поведения. Тому, кто владеет знаниями в области этикета, легче оценивать ситуацию и выбирать

стиль делового поведения в бизнесе. К примеру, среди своих коллег-менеджеров обычно приняты более сво-

бодные формы поведения. Но когда разница в положе-

1 См.: Энциклопедия этикета / сост. О.И. Максименко. М. : АСТ ; Астрель, 2001. С. 5–8.

2 См.: Алехина, И. Имидж и этикет делового человека. 2-е изд.

М. : Дело, 2001. С. 10.

551

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

нии между людьми существенна, этикет строго регламентирует нормы поведения. Мы не можем зайти в кабинет к

начальнику, управляющему и сказать: «Привет!» Развитие деловых отношений в сфере предприни-

мательства, коммерции требует знакомства с правилами

бизнес-этикета. Если нарушая те или иные формы поведения в быту, в социуме, мы рискуем главным образом

своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Любой бизнес — это скоординированные действия мно-

жества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг

с другом. Умение вести себя должным образом, то есть уметь соблюдать этикет, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе1. Соблюдение этикета — один из элементов профессиональной стратегии, способ позитивного бесконфликтного поведения менеджера, метод

разрешения конфликта. Сегодня, когда возможности общения с людьми из разных стран заметно расшири-

лись, важно не только знать иностранные языки, но и

особенности национального этикета разных народов, чтобы не попасть в конфликтную ситуацию, посещая ту

или иную страну.

В основе правил делового этикета лежат общие принципы. По мнению М.Д. Архангельской, здравый смысл бизнес-этикета включает пять основных принципов2.

В «Современной энциклопедии этикета» обращается внимание на следующие постулаты, основанные на общих предпосылках и основных принципах3:

К любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением. Пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю вас, отлично сделано. Не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом.

1 См.: Современная энциклопедия : этикет / авт.-сост. И.Е. Гусев. Минск : Харвест, 2000. С. 136–137.

2 См.: Архангельская, М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам : правила, принципы, рекомендации. М., 2002. С. 11–13.

3 Здесь и далее цитируются и используются материалы по: Со- 552 временная энциклопедия : этикет. С. 138–157.

ГлаваОглавлениеXIV. Деловая этика и бизнес-этикет

Таблица 14.2

Пять принципов бизнес-этикета по М.Д. Архангельской

Принципы	Содержание правил
Принцип раз-	Выполняя свои рабочие функции, не мешай дру-
умного эгоизма	гим выполнять свои. Ведите себя по отношению
	к коллеге или клиенту так, как хотели бы, чтобы
	он вел себя по отношению к вам, или как он бы
	хотел, чтобы вы относились к нему. Работая в
	команде, не мешайте другим и т. д.
Принцип пози-	Если нечего сказать приятного или положитель-
тивности	ного, лучше молчать. Не сплетничайте и не пере-
	давайте слухи. Не допускайте обсуждения фи-
	зических достоинств или недостатков кого бы
	то ни было, а также дискриминации по полу или
	расовой принадлежности, унижения других
Принцип пред-	Проявление постоянства, надежности, выпол-
сказуемости	нение своих обязательств, учтивое поведение и
поведения в раз-	т. д.
личных бизнес-
ситуациях
На работе нет	Есть только статусные различия. Базисные пра-
мужчин и жен-	вила гражданского этикета не переносятся в
щин	бизнес-этикет
Принцип умест-	Определенные правила в определенное время
ности	в определенном месте с определенными людь-
	ми. Искусство заключается не только в знании
	бизнес-этикета, но и в том, когда какие правила
	использовать

Правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и женщин. Общепринятый этикет изменяется. Современныйделовойэтикетрекомендуетвыходитьпервым тому, кто находится ближе к двери. Мужчина и женщина надевают каждый свое пальто сам, хотя, если у кого-либо при этом случаются затруднения, другой обязан помочь ему. Необходимо всегда принимать знаки внимания со стороны другого человека. Короче говоря, обходительность, такт, отдача и получение, оказание взаимной помощи в случае необходимости, причем равно для лиц обоего пола, — таковы основные черты делового этикета.

Все дела должны делаться в срок. Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнения время. Всегда имейте в виду известный закон Мерфи и следствия из него: если какая-нибудь неприятность может случиться, она случается. Следствие. 1. Всякая работа требует больше времени, чем вы думаете. 2. Если

четыре причины возможных неприятностей заранее 553

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

устранены, то всегда найдется пятая. 3. Предоставленные сами себе события имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему. 4. Как только вы принимаетесь делать какую-то работу, всегда находится другая, которую надо сделать раньше.

Не болтай лишнего. Суть этого принципа в том, что человек обязан хранить секреты своей организации. Причем речь идет о всех делах фирмы — от технологических до кадровых. То же можно сказать и о тех подробностях своей личной жизни, о которых могут поведать друг другу сослуживцы.

Думай не только о себе, но и о других. Без этого не может быть и речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнение и интересы покупателя, клиента или партнера — все равно что пытаться лететь в вакууме, махая одним крылом. Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикливания на своих интересах (например, иногда стараются навредить коллегам). Всегда надо иметь в виду, что у каждого есть свои интересы. Во всякой точке зрения содержится частица истины, даже если вам кажется, что ваш оппонент или собеседник абсолютно не прав. Поэтому непреложным требованием делового этикета является необходимость уважать чужое мнение и стремление понять его. Изживайте в себе нетерпимость к инакомыслию и стремление уничтожить «противника». Иначе рано или поздно найдется кто-то, кто вынужден будет «уничтожить» вас.

Говори и пиши хорошим языком. Этот принцип означает, что все произносимое и написанное вами должно не только нести ясную и целенаправленную мысль, но и быть изложено хорошим языком, причем все имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случае трудностей с грамматикой и правописанием пользуйтесь словарями, учебниками и услугами более грамотных сотрудников. Необходимо запретить самому себе использовать бранные и нецензурные выражения — даже чужие, которые вы пересказываете. Настоящий дипломат в бизнесе избегает четырех слов: «да», «нет», «никогда», «всегда». Почему? «Да» и «нет» лишают нас маневра и не допускают изменений позиции. «Никогда» и «всегда» могут поставить вас в такое положение, что вам придется доказывать: «Мы никогда не ошибаемся» или утверждать: «Мы поступаем только так».

На работе существует правило не сближаться быстро с кем-либо из сотрудников или групп, дать себе время получше узнать людей. Избегать сплетен. Благодарить

554 тех, кто помогает вам. Рабочее время используется для

ГлаваОглавлениеXIV. Деловая этика и бизнес-этикет

работы. Никогда не жалуйтесь на других людей, на свои проблемы, например на задержку в служебной карьере. Не смешивайте свою личную и деловую жизнь. Хвалите за хорошо сделанную работу, причем делайте это искренне и сердечно. Пол вашего шефа или сотрудника не должен быть поводом для нарушений этикета.

В деловом мире существуют ясные и четкие правила взаимоотношений между друзьями. Первое из них гласит, что вы должны заводить себе друзей среди людей своего круга, в противном случае вы можете прослыть приспособленцем. Иными словами, менеджеры должны дружить с менеджерами, директор — с директорами. Многие, конечно, стремятся наладить дружеские связи с «начальством», однако, как показывает жизнь, в тяжелых ситуациях люди чаще всего получают помощь от «себе подобных». Дружба имеет своим источником общие интересы и равенство. Когда меняется служебное положение или род деятельности друзей, пути их нередко расходятся.

Оптимальной тактикой является следующая: дружелюбные отношения с «хозяевами», то есть начальством, и дружеские связи с тем, кто работает рядом или вообще в другой организации. Кстати, второй вариант — когда ваши друзья работают в других компаниях — лучше.

Есть своя специфика в дружеских отношениях коллег противоположного пола, особенно когда один из друзей состоит в браке, а другой — нет. Понятно, что в таких случаях есть риск возникновения конфликтных ситуаций. Чтобы этого не произошло, были выработаны определенные правила. Если мужчина и женщина работают в одном месте и их дружба связана главным образом с работой, то тон общения с таким другом должен быть чисто дружеским, безо всяких намеков и подтекстов. Встречаться лучше днем, скажем в обеденный перерыв, а не вечером или в выходные дни. Следует отдавать себе отчет в собственных чувствах — это дружба или что-то другое, более сильное? Динамика может быть такой, что эти отношения перерастут в служебный роман, а это может пагубно сказаться на карьере. Тогда лучше такую связь оборвать, хотя, конечно, это сугубо личное решение — здесь не может быть ничего обязательного.

Служебный роман — это всегда конфликтная ситуация, драма, как для его «героев», так и для «зрителей». Он может перерасти в трагедию, стоить карьеры, а то и места. Здесь первое правило «техники безопасности» гласит: не заводите романов с начальством. А также старайтесь не заводить их ни с кем из вашего отдела или

фирмы, пока один из вас не будет готов сменить место 555

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

работы. Особенно остерегайтесь таких отношений, если они могут повредить человеку, состоящему в браке. Знающие проблему специалисты по деловому этикету отмечают, что служебные романы становятся проблемой тогда, когда порождают конфликт интересов — «влюбленных» и сотрудников фирмы, когда любовная связь ставится выше интересов фирмы. Второй причиной конфликтов могут быть отношения между семейными людьми, что нарушает библейскую заповедь «не пожелай жены ближнего своего» и правила приличия.

Свои многочисленные правила существуют при

встречах, обращении к партнерам по бизнесу, коллегам и в других ситуациях. Их изложению посвящены многие книги, энциклопедии, учебные пособия1. Сле-

дование им избавит менеджера от попадания в щекотливые, а то и конфликтные ситуации в деловом обще-

нии, в повседневных контактах с другими людьми.

Приветствие — обычай, пришедший к нам из древности, показывающий наше дружелюбное, учтивое отношение к окружающим. Слова приветствия каждый из нас произносит по несколько раз в день: «Здравствуйте!», «Рад вас приветствовать!», «Доброе утро», «Добрый день!», «Привет!», «Салют!», «Здорово». Далее произносится имя (или фамилия, титул) человека, которого вы приветствуете. Крайне важно правильно выбрать вариант приветствия — когда, с кем и как здороваться; что сказать, как сказать и как себя держать. Очень значимым бывает не только то, что мы говорим, но и то, как мы это говорим: какое у нас выражение лица, манера держаться, жесты, внешний облик.

У разных народов существуют свои особенности в порядке приветствия. Но при всем многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: встречаясь, люди желают друг другу доброго утра, дня или вечера, добра и благополучия в семье, здоровья. Если у вас нет возможности подробно ознакомиться с обычаями того или иного народа, лучше следовать общепринятым нормам. Главное, следует помнить, что приветствие — это ваша «визитная карточка», по которой окружающие бу-

1 См.: Алехина, И. Имидж и этикет делового человека; Архангельская, М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам : правила, принципы, рекомендации; Современная энциклопедия : этикет; Эн-

556 циклопедия этикета и др.

ГлаваОглавлениеXIV. Деловая этика и бизнес-этикет

дут судить о степени вашей вежливости и учтивости и будут относиться к вам так же, как вы относитесь к ним.

Деловое приветствие по традиции начинается с обмена рукопожатиями. В разных странах — различное отношение к рукопожатиям. Англичане редко подают друг другу руку при встречах и практически никогда не делают этого при прощании. Американцы, по сравнению с англичанами, более общительны, что способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий. Помимо дружеского рукопожатия американцы могут запросто похлопать по плечу знакомого или не очень знакомого человека. В Японии рукопожатие не принято, японцы считают этот жест инородным. Он немыслим, по их мнению, для женщин. При виде обменивающихся рукопожатием женщин у японцев возникают негативные чувства. По мнению исследователей, это связано с тем, что, во-первых, японцы избегают пристального прямого взгляда, который неизбежен при рукопожатии, а во-вто- рых, им не импонирует манера прикасаться друг к другу. Рукопожатие они используют сейчас главным образом при общении с иностранцами. Поэтому при встрече с японцем европеец подчас не знает, как ему поступить — то ли протянуть руку, следуя европейскому этикету, то ли не делать этого, придерживаясь старинных обычаев. В мусульманских странах не принято, чтобы мужчина пожимал руку женщине, так как там не допускается прикасаться к лицам другого пола. Более того, мужчина вообще не должен первым приветствовать женщину.

Поцелуй как форма приветствия принят главным образом при встрече родственников или близких друзей, особенно после долгой разлуки. При встречах деловых людей изредка используется» поцелуй, который в зависимости от обстоятельств может быть как уместным, так и неуместным. Не вздумайте целоваться с теми, кто выше или ниже по служебному положению. Если молодая особа целует ответственного сотрудника, то складывается впечатление, что она что-то желает попросить у него. Когда же руководитель целует молодую подчиненную, то возникает мысль, что он намерен злоупотребить служебным положением, имея вполне понятные мотивы. В Европе принята такая форма приветствия как «щека к щеке», которая пришла из ритуала принятия в рыцарский орден.

Представление. Каждому из нас приходится попадать в ситуацию, когда надо представить одного человека другому. Знакомство начинается с представления. Этот

момент очень важен для дальнейших отношений. Допу- 557

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

щенные при этом неловкости или ошибки могут осложнить дальнейшее общение. От того, как будет представлен человек, зависит, сможет ли он стать «своим» в определенном кругу людей. Правильно ли мы представляем себя и других? По правилам хорошего тона незнакомые люди должны быть представлены друг другу кем-то третьим. Существует определенный порядок представления.

•Мужчину представляют женщине, за исключением тех случаев, когда мужчина намного старше ее: «Марина Юрьевна, разрешите Вам представить моего коллегу по работе Виктора Николаевича!»

•Младшего представляют старшему (если возраст одинаков — младшего по положению).

•Подчиненного — начальнику.

•Если люди незнакомы друг с другом, перед служебным или деловым разговором обязательно нужно представиться.

•При представлении в фирме нового должностного лица, занимающего руководящий пост (например, председателя правления, президента компании), служащие должны встать. Это является знаком внимания

кновому руководству.

•В обязанности руководителя входит представление нового сотрудника его коллегам. При этом руководитель называет имя, фамилию и должность, а также титулы и звания представляемого сотрудника, а затем произносит несколько слов о его прежней работе и заслугах. Если человек назначается на руководящую работу, то затем ему должны быть представлены его заместители и ближайшие помощники. При этом называются должности и направления их работы.

Всовременном мире правила знакомства и представления стали более демократичными и допускают ряд «вольностей».

Обращение. Обычно различают следующие виды обращений: официальное, неофициальное (доверительное, интимное, шуточное) и безличное. Какой вид обращения выбрать — диктует ситуация. Все зависит от того, в каких вы отношениях с человеком и в какой ситуации встретились. Обращение на «вы» используется в официальной обстановке (даже по отношению к своему другу или приятелю), при обращении к незнакомым или малознакомым людям, к старшим по возрасту или

клицам, занимающим более высокое социальное положение. Обращение на «ты» возможно в неофициальной

558 обстановке по отношению к хорошо знакомому челове-

ГлаваОглавлениеXIV. Деловая этика и бизнес-этикет

ку; при дружеских, интимных, родственных отношениях,

кравному или младшему по возрасту. Четких и строгих норм, когда можно или нужно переходить с «вы» на «ты», не существует. На Руси традиционным было обращение на «ты». Так говорили со всеми: с Богом, с царем, со старшими по положению, с ближними. Обращение на «вы» появилось в ХVIII в., когда стараниями Петра I вводился европейский стиль поведения. Обращение во множественном числе к одному человеку имело особый смысл — «ты один стоишь многих». Этим подчеркивалась особая вежливость по отношению друг к другу. Серьезным нарушением этикета и даже оскорбительным является обращение на «ты» при деловом общении, когда отсутствуют неформальные отношения между людьми. Начальственное «тыканье» выглядит грубостью и унижает подчиненного.

Поскольку в деловой сфере сегодня все большую роль играют женщины, а они не всегда хотят афишировать свое семейное положение, то в английском языке,

кпримеру, стало использоваться специальное сокращение, обозначаемое буквами «ms.» (мисс или миссис). В России, существовало разнообразие приятных форм обращения: «сударыня», «милостивый государь», «Ваше благородие» и т. д. Сегодня же нет устоявшихся общепринятых форм обращения. Можно «нарваться» на возмущение, обратившись к незнакомому человеку равно как «товарищ», так и «господин».

На работе форма обращения к коллегам обычно складывается со временем внутри самого коллектива, здесь нет строгой регламентации. Но даже если вы называете сотрудника просто по имени, это не означает, что автоматически следует обращаться к нему на «ты». Коллеги, давно работающие вместе, обычно постепенно, сами того не замечая, переходят на «ты». Это нормально. Но к начальнику лучше обращаться на «вы», даже если он позволяет себя так называть. Служба есть служба.

ВВеликобритании принято обращение: «мистер», «миссис», «мисс». На собраниях и конференциях следует обращаться: «леди и джентльмены». Нельзя при этом путать слова «Великобритания» и «Англия». В США обращение: «мистер», «миссис», «мисс». Во Франции — «месье», «мадам», «мадмуазель». В Швеции — господин («хэрр»), госпожа («фру»). Хорошо знакомые партнеры предпочитают обращение по имени и на «ты». В Польше — «пан», «пани». Хорошо знакомые партнеры обращаются друг к другу на «ты», обижаясь на вежливое «вы» и парируя его «я только один». В Австралии обращение: «хэрр», «фрау»,

«фройлен». В Италии при обращении фамилию обычно 559