Глава III Совершенствование системы управления конфликтами в компании «Каравай- Кейтеринг»

3.1 Методы управления конфликтами

Разрешение конфликта — заключительный его этап. Выше отмечалось многообразие этого процесса. Кроме основных моделей разрешения — «победитель—побежденный», «победитель—победитель», «побежденный—победитель», подчеркивалась целесообразность использования понятий «максимальный выигрыш», «минимальный проигрыш», «взаимный выигрыш», «сочетание выигрыша и проигрыша», «синтез конфликтующих противоположностей» и др. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта.

В ходе написания курсовой работы мной были разработаны следующие методы управления конфликтами:

• Тренинг «Я хочу ладить с людьми »

• Ящик предложений

• Примирительная комиссия

1. Тренинг «Я хочу ладить с людьми». Профессиональный тренинг проводимый психологом, тренинг направлен на преодоление внутренних граней, переживаний мешающих уставить доброжелательный контакт с людьми. Умение ладить с людьми поможет снизить уровень конфликтности и внутренней агрессивности. Такой навык может не только помочь в повседневной жизни, но и направить человека в нужном направлении, стать более: толерантным, справедливым, рассудительным и коммуникабельным.

2.Ящик пожеланий. Замечательный способ для выражения своих, мыслей, эмоций, пожеланий для стеснительных не коммуникабельных людей. И вообще, к сожалению, не всегда есть возможность выразить именно те эмоции, которые хочется сказать. Ящик пожеланий, способен собирать в себе все эмоции, начиная от позитивных заканчивая негативными. После проведения какого либо мероприятия, сложного рабочего дня, проведения планёрок можно узнать мнение подчиненных о проведённых делах.

3. Примирительная комиссия. Такая инстанция, по моему мнению, должна присутствовать в любой организации. Примирительная комиссия должна состоять из опытных, авторитетных, имеющих влияние на других людей сотрудников. Комиссия способна решать конфликты любых видов, и любой сложности, начиная от только назревающих конфликтов до конфликтов сложных межгрупповых. Этот метод правления конфликтами хорош тем что каждая сторона может спокойно без криков высказать свою точку зрения.

3.2. Внедрение методик управления конфликтами в компании «Каравай- Кейтеринг»

В компании «Каравай- Кейтеринг» наблюдались следующие виды конфликтов:

• Межличностный

• Межгрупповой

В компании были внедрены 3 методики:

• Тренинг «Я хочу ладить с людьми »

• Ящик предложений

• Примирительная комиссия

Именно, эти методы были выбраны, так как они наиболее точно отвечали запросам организации. Методы были внедрены в компанию с 22.03.2012г. по 18.04.2012г.

Повторное исследование проводилось 19.04.2012г. среди сотрудников компании «Каравай- Кейтеринг», путём индивидуального анкетирования. В исследование приняло участие 67 человек.

Анализ полученных результатов:

• Большинство сотрудников компании «Каравай- Кейтеринг», стали решать конфликтные ситуации методом сотрудничества, что не наблюдалось до внедрения методик.

Рис. 3.1 Адаптивный тест Томаса

• Сотрудники компании в большинстве, позитивно агрессивные люди, что не наблюдалось до внедрения методик.

Рис. 3.2 "Личностная агрессивность и конфликтность"

• После внедрения методик заметно снизилась агрессия и избегание, а повысилось миролюбие.

Рис. 3.3 Тест доминирующая стратегия психологической защиты в общении

Выводы из исследования:

• После внедрения методик большинство сотрудников стали решать конфликты метод сотрудничества и всё меньше прибегают к методам избегания и соперничества.

• После внедрения методик в компании «Каравай- Кейтеринг» личностная агрессивность, стала положительно агрессивной.

• Психологическая защита в общение вместо агрессии заняло миролюбие.

Заключение

Конфликт - это столкновение противоположно направленных интересов, позиций партнёров, сопровождаемое психическим напряжением и возникновением негативных эмоциональных состояний.

В организации конфликты:

• ведут к разобщённости и ухудшению социально-психологического климата в коллективе;

• снижают мотивацию персонала;

• ведут к снижению эффективности отдельных сотрудников и целых команд;

• стимулируют «текучесть» кадров;

• подрывают доверие к руководству.

Тем самым, конфликты препятствуют развитию организации в целом и требуют вмешательства.

Но также следует отметить, что конфликты играют и положительную роль в жизни организации, служа своего рода барометром, определяющим благополучность отношений между сотрудниками, их вовлеченность в работу и стремление уделять ей как можно больше времени.

Конфликты служат разрядкой напряженности между конфликтующими сторонами (нередко «холодная война» между сотрудниками намного хуже открытого противостояния), они способствуют сплочению коллектива, снимают синдром покорности у подчиненных (это способствует повышению активности подчиненных, они более открыто высказывают свое мнение по ключевым вопросам работы отдела) и т.д.

Руководитель отдела должен быть в курсе происходящего в его отделе и контролировать ситуацию. Так, он не должен допускать столкновения полномочий между работниками.

Инициатива сотрудника должна поощряться, но только в том случае, если она принесла ощутимые положительные результаты (например, разработка какого-то проекта, его реализация, получение гранта и т.п.), которые сказываются на имидже всего отдела.

В отделе должна присутствовать здоровая конкуренция. Это значит, что конфликт присутствует, но в минимальной степени и протекает ровно, вызывая лишь ощущение легкого стресса у сотрудников, который благоприятно сказывается на их внимательности, активности.

Необходимо налаживать отношения между сотрудниками вне работы. Корпоративные праздники, выезды на природу и т.п. решают эту проблему.

Но в любом случае, благоприятный климат в организации должен контролировать руководитель. В его задачу должно входить не только предоставление работы, но и своевременное реагирование на всевозможные конфликтные ситуации.

Конфликт-явление многоуровневое, и его регулирование в каждом отдельном случае уникально и неповторимо, так как зависит от личностных характеристик работников, их профессиональной деятельности и должностного уровня. В целом, управление конфликтом должно обеспечивать два наиболее значимых процесса: возможность его избежания и способность остановить конфликт раньше, чем он сможет принести огромный материальный, моральный и нравственный ущерб, как для каждого сотрудника, так и для дальнейшего развития организации в целом.

В ходе написания курсовой работы мной было проведено исследование организационных конфликтов на примере «Красный яр». При анализе результатов получились следующие результаты:

Выводы из исследования:

• В исследуемом коллективе «красный яр» большинство сотрудников предпочитают решать конфликты методом сотрудничества.

• Большинство сотрудников компании «красный яр» не агрессивны.

• Преимущественная часть сотрудников торговой компании «красный яр» не любит конфликты, и не идут на них даже если они могут их конструктивно разрешить.

• В исследуемом коллективе, у большинства сотрудников средний уровень устойчивости к конфликтам.

• В коллективе сотрудников торговой компании «Красный яр» преимущественно средняя степень толерантности.

Список литературы

1. Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 2003.

2. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов / Киров, 2004

3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М., 2007.

4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: издательство МГУ, 2005

5. Гончаров В.Н. Менеджмент: // Учебное пособие - М.: Мисанта, 2003.

6. Громова О. Н. Конфликтология. - М., 2009.

7. Корнелиус X., Фэйр М. Выиграть может каждый: как разрешать конфликты. - М: Стрингер, 2002.

8. Пугачев В.А. Руководство персоналом организации. - М.: Асток -пресс, 2008.

9. А. Я. Кибанов «Управление персоналом» - М.: ИНФРА-М, 2007.

10. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М: Дело, 2003

11. Менеджмент: Учебник / Под ред. Ф.М. Русинова и М.Л. Разу. - М.:ФБК-ПРЕСС, 2006.

12. Сулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. - М., 2006.

13. А.Л. Свеницкий, Социальная психология управления, С.Петербург, 2006.

14. Травин В.В, Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. - М.: Дело, 2005.

15. Уткин Э.А. Конфликтология: Теория и практика. - М: «Тандем» ЭКМОС, 2008.

16. Уронив И.П Конфликтология – М., Дело, 2005

17. Фогмин Г. П. «Модели конфликтов», №6 - 2011.

18. Д. Ямпoльcкaя, M. Зoниc Менеджмент-М.,2001.

19. Ярмолкин Г.П журнал «Управление персоналом» №9: М.,2011

Приложение 1

Анкета Адаптированный Тест Томаса

1 (А ; Б)	6 (А ; Б)	11 (А ; Б)	16 (А ; Б)	21 (А ; Б)	26 (А ; Б)
2 (А ; Б)	7 (А ; Б)	12 (А ; Б)	17 (А ; Б)	22 (А ; Б)	27 (А ; Б)
3 (А ; Б)	8 (А ; Б)	13 (А ; Б)	18 (А ; Б)	23 (А ; Б)	28 (А ; Б)
4 (А ; Б)	9 (А ; Б)	14 (А ; Б)	19 (А ; Б)	24 (А ; Б)	29 (А ; Б)
5 (А ; Б)	10 (А ; Б)	15 (А ; Б)	20 (А ; Б)	25 (А ; Б)	30 (А ; Б)

Приложение 2

Анкета "Личностная агрессивность и конфликтность"

№	Да	нет	№	да	нет	№	да	нет	№	да	нет	№	да	нет	№	да	нет
1			15			29			43			57			71
2			16			30			44			58			72
3			17			31			45			59			73
4			18			32			46			60			74
5			19			33			47			61			75
6			20			34			48			62			76
7			21			35			49			63			77
8			22			36			50			64			78
9			23			37			51			65			79
10			24			38			52			66			80
11			25			39			53			67			81
12			26			40			54			68			82
13			27			41			55			69
14			28			42			56			70

Приложение 3

Анкета диагностики доминирующей стратегии психологической защиты в общении В.В.Бойко

Зная себя, вы можете сказать

я скорее человек миролюбивый, покладистый;

я скорее человек гибкий, способный обходить острые ситуации, избегать конфликтов;

я скорее человек, идущий напрямую, бескомпромиссный, категоричный.

Когда вы мысленно выясняете отношения со своим обидчиком, то чаще всего

ищете способ примирения;

обдумываете способ не иметь с ним дел;

размышляете о том, как его наказать или поставить на место.

В спорной ситуации, когда партнер явно не старается или не хочет вас понять, вы вероятнее всего

будете спокойно добиваться того, чтобы он вас понял;

постараетесь свернуть с ним общение;

будете горячиться, обижаться или злиться.

Если защищая свои важные интересы, вы почувствуете, что можете поссориться с хорошим человеком, то

пойдете на значительные уступки;

отступите от своих притязаний;

будете отстаивать свои интересы.

В ситуации, где вас пытаются обидеть или унизить, вы скорее всего

постараетесь запастись терпением и довести дело до конца;

дипломатичным образом уйдете от контактов;

дадите достойный отпор.

Во взаимодействии с властным и в то же время несправедливым руководителем вы

сможете сотрудничать во имя интересов дела;

постараетесь как можно меньше контактировать с ними;

будете сопротивляться его стилю, активно защищая свои интересы.

Если решение вопроса зависит только от вас, но партнер задел ваше самолюбие, то вы

пойдете ему навстречу;

уйдете от конкретного решения;

решите вопрос не в пользу партнера.

Если кто-то из друзей время от времени будет позво- лять себе обидные выпады в ваш адрес, вы

не станете придавать этому особого значения;

постараетесь ограничить или прекратить контакты;

всякий раз дадите достойный отпор.

Если у партнера есть претензии к вам и он при этом раздражен, то вам привычнее

прежде успокоить его, а затем реагировать на претензии;

избежать выяснения отношений с партнером в таком состоянии;

поставить его на свое место или прервать.

Если кто-нибудь из коллег станет рассказывать вам о том плохом, что говорят о вас другие, то вы

тактично выслушаете все до конца;

пропустите мимо ушей;

прервете рассказ на полуслове.

Если партнер слишком проявляет напористость и хочет получить выгоду за ваш счет, то вы

пойдете на уступку ради мира;

уклонитесь от окончательного решения в расчете на то, что партнер успокоится и тогда вы вернетесь к вопросу;

однозначно дадите понять партнеру, что он не получит выгоду за ваш счет.

Когда вы имеете дело с партнером, который действует по принципу “урвать побольше”, вы

терпеливо добиваетесь своих целей;

предпочитаете ограничить взаимодействие с ним;

решительно ставите такого партнера на место.

Имея дело с нагловатой личностью, вы

находите к ней подход посредством терпения и дипломатии;

сводите общение до минимума;

действуете теми же методами.

Когда спорщик настроен к вам враждебно, вы обычно

спокойно и терпеливо преодолеваете его настрой;

уходите от общения;

осаждаете его или отвечаете тем же.

Когда вам задают неприятные, подковыривающие вопросы, вы чаще всего

спокойно отвечаете на них;

уходите от прямых ответов;

“заводитесь”, теряете самообладание.

Когда возникают острые разногласия между вами и партнером, то это чаще всего

заставляет вас искать выход из положения, находить компромисс, идти на уступки;

побуждает сглаживать противоречия, не подчеркивать различия в позициях;

активизирует желание доказать свою правоту.

Если партнер выигрывает в споре, вам привычнее

поздравить его с победой;

сделать вид, что ничего особенного не происходит;

“сражаться до последнего патрона”.

В случаях, когда отношения с партнером обретают конфликтный характер, вы взяли себе за правило

“мир любой ценой” - признать свое поражение, принести извинения, пойти на встречу пожеланиям партнера;

“пас в сторону” - ограничить контакты, уйти от спора;

“расставить точки над “и” - выяснить все разногласия, непременно найти выход из ситуации.

Когда конфликт касается ваших интересов, то вам чаще всего удается его выигрывать

благодаря дипломатии и гибкости ума;

за счет выдержки и терпения;

за счет темперамента и эмоций.

Если кто-либо из коллег намеренно заденет ваше самолюбие, вы

мягко и корректно сделаете ему замечание;

не станете обострять ситуацию, сделаете вид, буд-то ничего не случилось;

дадите достойный отпор.

Когда близкие критикуют вас, то вы

принимаете их замечания с благодарностью;

стараетесь не обращать на критику внимание;

раздражаетесь, сопротивляетесь или злитесь.

Если кто-либо из родных или близких говорит вам неправду, вы обычно предпочитаете

спокойно и тактично добиваться истины;

сделать вид, что не замечаете ложь, обойти непри- ятный оборот дела;

решительно вывести лгуна на “чистую воду”.

Когда вы раздражены, нервничаете то чаще всего

ищите сочувствия, понимания;

уединяетесь, чтобы не проявить свое состояние на партнерах;

на ком-нибудь отыгрываетесь, ищете “козла отпущения”.

Когда кто-то из коллег, менее достойный и способный чем вы, получает поощрение начальства, вы

радуетесь за коллегу;

не придаете особого значения факту;

расстраиваетесь, огорчаетесь или злитесь.

33