Психология управления
.docxМИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕСРИТЕТ
имени первого Президента России Б. Н. Ельцина»
ИНСТИТУТ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
Контрольная работа по психологии управления. Тема: «Что сделать, чтобы люди лучше работали?»
080500.68 «Менеджмент»
Студент 4 курса
Группы 415-М
Баранхин Е.И.
Преподаватель:
Петров А.П.
Екатеринбург
2014
ООО «ЛАРЫ И ПЕНАТЫ».
«Лары и пенаты» - это гостиничный комплекс, в котором работают 200 человек. Ниже приведена организационная структура комплекса:
В данной организации я работаю директором по размещению, поэтому далее мы будем говорить не о всей организации, а только об отделе, который находится у меня в подчинении.
Отдел, в котором я работаю, называется отдел по размещению клиентов. Он (отдел) подразделяется на 4 службы: - Служба бронирования, в ней работают: Менеджер –1чел (непосредственный управляющий данного отдела) ; оператор call-центра – 3 чел (приём заявок от клиентов по телефону); оператор ПК – 2 чел (обработка заявок, размещённых на сайте гостиницы). - Служба обслуживания, в ней работают: Менеджер – 1 чел (непосредственный управляющий отдела); швейцар – 4 чел (приветствие гостей на входе, помощь выхода из машины, ответы на вопросы ,которые возникают у гостей при входе); коридорный – 5 чел (сопровождение гостей до номера, доставка багажа в номер, помощь в размещении в номерах); лифтёр – 2 чел (управление лифтами и контроль за их исправным состоянием, наблюдение за эксплуатацией лифта, соблюдение номинальной грузоподъемности, остановка лифта при обнаружении неисправностей в его работе, устранение мелких неисправностей, или сообщение дежурному электромеханику, соблюдение чистоты лифта). консьерж– 4 чел(приобретение и доставка гостям билетов в театры, заказ столика в городских ресторанах, заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта, резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу, выполнение сугубо личных поручений клиентов и т.д.); водители – 2 чел(обслуживание арендованных машин и парковка автомобилей гостей). - Служба эксплуатации номерного фонда: Менеджер – 1чел (непосредственный управляющий отделом); горничные – 10 чел (уборка, поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений); работники прачечной – 10 чел (стирка белья прачечной и гостей); уборщики служебных помещений и прилегающей территории – 5 чел( уборка служебных помещений и прилегающих территорий). - Служба приёма и расчетной части: Менеджер – 1 чел (непосредственный управляющий); портье – 4 человека (координирование в работе других сотрудников гостиницы, подготовка и оформление туристических документов, контроль над состоянием номеров и своевременной уборкой, доставка корреспонденции и прочих вещей по отелю, проверка своевременной оплаты посетителями, учет свободных номеров - учет ключей от номеров и помещений, ведение внутренней документации); ночной портье – 2 чел ( то же, что и обычный портье + некоторые дополнительные обязанности (например бармен вестибюльного бара)); оператор телефона – 1 чел (побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам).
Всего в отделе по размещению работают 58 человек. В каждой службе есть некоторые проблемы по работе персонала. Рассмотрим проблему и её решение отдельно в каждой службе.
В службе бронирования проблема с оператором П.К. Он (оператор) не мотивирован на продуктивную работу. Часто поступали сообщения, от других работников, об отсутствии оператора на рабочем месте. Были проблемы с функционированием сайта. Заявки обрабатываются долго. Описание работника: молодой человек, одевается в дешёвую одежду, всегда приносит еду с собой и ест на рабочем месте, имеет не дорогой телефон. Из этого можно сделать вывод, что ему не хватает своей заработной платы, и он думает “Зачем мне вкалывать на такой работе, если денег платят не достаточно”. Поэтому следует снизить ему фиксированный оклад, но одновременно с этим ввести процентную систему оплаты, чтобы у него появился стимул работать усердно и продуктивно. Параллельно с этим введём систему штрафов за нарушение рабочего процесса, т.е. если проблемы, описанные выше будут повторятся по вине оператора, то к нему будут применены штрафные санкции. После проведения данных процедур у работника появится мотивация на продуктивную работу.
В службе обслуживания возникли не большие проблемы с лифтёром. Периодически чистота лифта оставляла желать лучшего, случалась остановка лифта из-за перегрузки. Дело в том, что у лифтёра акцентуирован астеноидный психотип личности, что плохо сказывается на его работе. Решением этой проблемы является перемещение его с должности лифтёра на должность швейцара, а швейцара (у которого выражен эпилептоидный рисунок личности) поставить на место лифтёра. Что для работы лифтёром, что для работы швейцаром не требуется специальное образование, и заработные платы у них примерно одинаковые, поэтому такая перестановка пройдёт без затруднений. Работа лифтёра требует соблюдения порядка и своевременного контроля состояния лифта и его грузоподъёмности. Работник с эпилептоидным рисунком личности отлично подходит на такую должность, т.к. у нас есть возможность поставить такого работника на данную должность, следовательно нужно сделать именно это.
В службе эксплуатации проблема состоит в том, что указания менеджера часто интерпретируются сотрудниками совсем по-иному. Подчинённые, часто, не до конца понимают чего от них требует менеджер, вследствие чего страдает результат работы. Наблюдая за работой данной службы, мы видим, что в ней малая зависимость работника от менеджера, и коммуникации происходят в одностороннем порядке (от руководителя к подчинённым). Для решения этой проблемы следует провести разъяснительную беседу с менеджером, в которой объяснить ему степень влияния обратной связи на рабочий процесс, и поставить задачу наладить обратную связь с подчинёнными. Данное мероприятие позволит решить проблему интерпретации, и увеличить зависимость подчинённых от руководителя.
В службе приёма и расчетной части дела идут хорошо, и видимых проблем не наблюдается. Но был инцидент, когда оператор телефона долго не отвечал на звонки по телефону. Вследствие чего многие клиенты жаловались на то, что не получили своевременно необходимую им информацию, а поставщики продуктов задержались на выгрузке по этой же причине. Расспросив оператора, что она делала в это время, она сказала, что была в туалете, который находится далеко от её рабочего места. Выслушав работника, мы поняли, что она не имеет возможности своевременно удовлетворять свои физиологические потребности, и время на их удовлетворение уходит много. Вследствие этого снижается уровень эффективности работы телефонного оператора, и людей, зависящих от её деятельности. Поэтому было принято решение перенести рабочее место оператора в другое место, которое будет находиться ближе к туалету, чем предыдущее.
Для улучшения работы отдела в целом, предполагается проводить корпоративные вечера в преддверии праздников, поздравлять каждого сотрудника в день его рождения, поощрять за отлично выполненную работу, показать работникам перспективу повышения, и улучшать их профессиональные навыки посредством проведения мастер-классов или отправки работников на курсы повышения квалификации.
Проведя анализ проблем с персоналом в компании ООО «Лары и Пенаты», были выявлены ключевые факторы, образующие данные проблемы. После этого разработаны основные мероприятия, помогающие улучшить работу служб отдела по размещению клиентов.