Програмный туризм

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться туристским фирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

Программный туризм - это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жесткой конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса туроперейтинга.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

• живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

• хорошие погодно-климатические условия;

• хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

• комфортные и уютные гостиницы;

• здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

• максимальная изолированность от шума;

• наличие естественных водоемов.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Качества программы обслуживания - включает следующие составляющие;

• потребительское качество каждой отдельной услуги;

• соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.),

• общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

• гарантии предоставления соответствующих услуг;

• технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Программа обслуживания должна быть оптимальной, т е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Оптимальность обслуживания подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;

• рациональное содержание обслуживания (мало услуг - скучно, много - утомительно для туристов);

• ненавязчивость в предоставлении услуг.

Психологическая подготовка к восприятию программ - это необходимость готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяли потребности современного человека.

В основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1. Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т. д.).

2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню.

3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает.

4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7. Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9. Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Основой туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.

Этапы и правила заключения сделки.

4 этапа сделки: 1) внимание

2) интерес

3) желание

4) удовлетворение желания

5 правил сделки: 1) Приветствие:

А) улыбка

Б) Взгляд глаза в глаза

В) энтузиазм

Заканчивается ответной реакцией.

2) краткая история (рассказ о себе и фирме)

3) презентация

4) Вилка цен

А) Стандартная (аналогичный товар)

Б) Сравнение (с чем-то аналогичным по цене)

В) обесценивание (с чем-то что быстро заканчивается)

5) Заключение сделки

Правильный вопрос

Типы клиентов. Работа с ними.

Туристический бизнес имеет свою, очень четко выделенную специфику. Технология эффективных продаж в туризме отличается от той же товарной торговли, прежде всего, большим объемом информацией, которой обмениваются менеджер и клиент, а также более тонкой и хитрой психологией воздействия, которую можно считать одной из самых увлекательных и интересных систем манипуляций в торговле. Правда, ошибок турбизнес не прощает – отзывы на некачественное обслуживание моментально попадают в Интернет, а репутация оператора стремительно падает. Так что менеджер по туризму – самый яркий профессионал среди всех менеджеров.

Основа успеха – это грамотная речь, построенная таким образом, что описание тура вызывает у клиента эйфорию еще до поездки. Кроме того, во время беседы профессионал ловко и ненавязчиво вытягивают у клиента информацию о его семейном положении, образовании и благосостоянии. Это позволяет в будущем не только продавать новые путевки – для родных и близких клиента, но и помогает понять, насколько этот покупатель ценен для агентства и следует ли ему уделять больше внимания, чем другим.

Первый контакт должен проходить максимально доброжелательно, сопровождаться улыбкой, общими и располагающими фразами. Жесты, внешний вид и поведение менеджера должны быть тщательно продуманы, но индивидуальны – поскольку использование распространенных шаблонов в современном общении уже общеизвестно. При знакомстве клиенту можно предложить кофе или чай, а самой беседе придать дружественный и ненавязчивый оттенок. Слушать клиента надо внимательно, полученную информацию запоминать или записывать – переспрашивать лучше не стоит, поскольку никакой человек сказанного повторять не любит. Особенно, если этот человек состоятельный и гордый. На первом этапе также надо аккуратно выяснить, к какому типу клиентов относится ваш собеседник, чего клиент ожидает от поездки, а также по манере общения определить дальнейшую стратегию разговора с ним. Главное – индивидуальный подход, поскольку кому-то интересна культура другой страны, а кому-то – пляж, поэтому от выбора стратегии зависит успех продажи.

После знакомства и выяснения первоначальных данных, можно плавно перейти к описанию тура. Суть этого этапа – создать у человека в сознании образы предстоящего путешествия, чтобы он не на шутку увлекся. «Могучий и богатый русский язык» при этом всегда «надежда и опора» каждому менеджеру по туризму, который, используя эпитеты, красочные описания и эрудированно распространяясь о предстоящей поездке, опутывает клиента сетями рассказов о будущих приключениях и незабываемом отдыхе. Можно рассказать о положительном опыте поездок предыдущих клиентов, увлекательно распространяясь о прелестях данного отдыха, поведать о собственном отдыхе или отзывах близких родственников.

После описания поездки следует коснуться цен. Предложение о цене следует делать максимально мягко, дабы названная цифра не разрушила вызванный у клиента интерес. При этом первую информацию о ценах можно искусно вплести в предложение с описанием самого тура, а далее, ориентируясь уже по реакции клиента, предлагать ему дешевые или дорогие варианты. Состоятельным клиентам можно предложить самые шикарные и дорогие путевки, упомянув о недостатках дешевых. Соответственно, для небогатых людей можно предложить что-то подешевле, сыграв на возможности сэкономить от быстро приобретенного тура. Хотя у каждого менеджера тут своя стратегия.

Последний этап – совершение сделки. Особенность технологии продаж в туризме – склонить клиента к выбору «прямо сейчас». Иначе он может уйти в другое агентство, погрязнуть в чтении отзывов в Интернете и вся вызванная в нем страсть к предстоящему путешествию может погаснуть. Время в туристической технологии продаж – главный враг. Поэтому манипуляциям по мгновенному склонению к покупке нужно уделить максимум внимания. Какие приемы можно использовать? Например, менеджер строит свой разговор так, словно сделка уже совершена – спрашивает о наличии с собой документов, начинает узнавать количество мест в отелях, узнает удобное время и т.д. Клиенту после этого уже трудно отказать.

Либо менеджер говорит, о том, что путевки моментально раскупают, они могут подорожать, а это единственное предложение, которого больше не будет – игра на уникальности и жадности дает очень много. Главное делать это натурально.

Существует 4 категории клиентов и в зависимости от категории к ним нужно относиться по-разному. Давайте рассмотрим каждую из них: