Раздражение, нечестность, мошенничество и жульничество

Излишняя активность прямого маркетинга иногда не только огор­чает, но и оскорбляет покупателя. Большинству из нас не понравится, если коммерческая телевизионная реклама с возможностью немедлен­ного отклика окажется слишком громкой, длинной и назойливой. Осо­бенно досаждают звонки во время ужина и поздно вечером. Впрочем, некоторых маркетологов винят также в обманном использовании им­пульсивных, неподготовленных покупателей в свою пользу. Самыми большими виновниками считают демонстрируемые по телевидению бесконечные коммерческие программы и презентационные фильмы: там нет недостатка в велеречивых приглашенных, броских демонстра­циях товара, истеричных напоминаниях о невероятно низкой цене то­вара, жутко ограниченном времени действия скидок ("Спешите, а то не успеете!") и потрясающей простоте покупки. Всего этого достаточно, чтобы зажечь огонь страсти к приобретению у покупателей с низкой сопротивляемостью к желанию что-либо купить

Хуже всего то, что "огненные маркитанты" сочиняют почтовые сообщения и прочую бумажную мишуру, сбивающую с толку поку­пателей. Другие спецы интерактивного маркетинга делают вид, что проводят всякие исследования, а сами тем временем так задают во­просы, чтобы изменить отношение покупателя к товару или склонить его к совершению покупки. В последние годы буйным цветом цветут и откровенно жульнические варианты, вроде "накопительных пира­мид" или вымышленного сбора средств на благотворительные цели. Нечистоплотного специалиста прямого маркетинга не так-то просто поймать за руку: покупатели частенько клюют на приманку и, не по­заботившись установить контакт с непосредственным продавцом, со­глашаются уплатить деньги и честно дожидаются поставки заказан­ного товара. Когда же они поймут, что их просто надули, воры ока­жутся уже далеко.

Вторжение в личную жизнь

Ущемление права личности на неприкосновенность — это, пожа­луй, наиболее сложный вопрос, с которым приходится сталкиваться индустрии прямого маркетинга. Судя по всему, в наше время каж­дый покупатель, который заказывает товар по почте или телефону, выигрывает что-либо в лотерею, расплачивается кредитной карточ­кой или оформляет подписку на журнал, оказывается в базе данных той или другой компании. Используя весьма совершенные компью­терные программы, специалисты прямого маркетинга могут задейст­вовать полученные базы данных для "микронацеливания" своих уси­лий по продаже. Конечно, покупатели иногда тоже не остаются внакладе: благодаря маркетингу на основе баз данных они могут по­лучать больше предложений, отвечающих их интересам. Несмотря на это, многие критики переживают, что маркетологи могут слишком много знать о жизни своих покупателей и соответственно использо­вать эти знания на пользу себе и во вред клиентам. По мнению тех же критиков, на какой-то момент содержащаяся в базах данных ин­формация начинает угрожать неприкосновенности личной жизни по­купателей. Имеют ли операторы телефонной компании право прода­вать маркетологам фамилии покупателей, часто звонящих по бес­платным коммерческим телефонным линиям (например, начинающимся на 800) или обращающихся в компании, продающие товары по каталогам? — спрашивают критики. Насколько правильно поступает бюро распространения кредитных карточек, составляя и продавая списки тех, кто недавно завел эту самую карточку и уже по одной этой причине (из-за особенностей покупательского поведения) может быть причислен к когорте первейших целевых покупателей для прямого маркетинга? Наконец, могут ли государственные органы торговать фамилиями и адресами владельцев водительских прав, данными о росте, весе, половой принадлежности граждан, продавая их розничным продавцам одежды, желающим подыскать себе целе­вых покупателей с нестандартными критериями выбора одежды?

Индустрия прямого маркетинга порождает определенные пробле­мы этики и общественных норм поведения. Специалисты прямого маркетинга отдают себе отчет в том, что эти проблемы, если не об­ращать на них внимания, будут вызывать у людей все более острую реакцию отторжения и все меньшее желание отвечать на рекламные предложения, провоцируя наряду с этим принятие более жестких за­конов как на уровне отдельных штатов, так и на федеральном уров­не. Что самое важное, большинство специалистов прямого маркетин­га стремятся к тому же, что и покупатели: к честным, хорошо оформленным маркетинговым предложениям, адресованным только тем покупателям, которые их оценят и на них отзовутся. Действи­тельно, прямой маркетинг — слишком дорогая штука, чтобы расхо­довать его на тех, кому он не нужен.