Регламент заселения

2.3. Регламент процесса «Порядок поселения в гостинице»

При поселении гостей в номера необходимо учитывать их на­циональные особенности, традиции, привычки и образ жизни, так как это помогает им чувствовать себя в гостинице как дома.

Например, если гость мусульманин или буддист, то желатель­но, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждо­дневную молитву мусульмане произносят лицом на восток. Во многих европейских гостиницах такие номера снабжаются ков­риками для молитв. При заселении китайцев и японцев особен­ностью является то, что они предпочитают размещаться в сосед­них номерах, чтобы постоянно быть вместе. Американцы стара­ются разместиться на разных концах коридора или на разных этажах.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.

Стоит внимательно отнестись к пожеланиям гостя разместить­ся в номере для некурящих. В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички или на дно пепельницы кла­дется специальная карточка-напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих».

Цель процесса:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

• приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

• производство расчетов с клиентами. Период процесса:

• по отношению к единичной услуге — с момента встречи гос­тя при входе в гостиницу или в аэропорту (железнодорожном вокзале) до момента вселения его в номер;

■ по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год). Ответственный за процесс: старший администратор. Права ответственного: получать информацию о ходе вы­полнения процесса и определять необходимость его корректи­ровки.

Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ре­сурсы:

• трудовые (администраторы);

• материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

• интеллектуальные (программный продукт);

• бланки строгой отчетности. Регламентирующие документы:

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Фе­дерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 г. № 1104, от 15.09.2000 г. № 693);

• ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ № 34 от 21.02.1994 г.);

• ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг (утв. По­становлением Госстандарта РФ № 181 от 29.06.1994 г.);

• Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями от 20.02.1996 г., 12.08.1996 г., 24.10.1997 г., 08.07.1999 г., 17.12.1999 г., 16.04.2001 г., 15.05.2001 г.);

• Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.);

• Международные гостиничные правила (одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 02.11.1981 г., Кат­манду, Непал);

• Правила регистрации и снятия граждан Российской Федера­ции с регистрационного учета по месту пребывания и по мес­ту жительства в пределах Российской Федерации (утвержде­ны постановлением Правительства Российской Федерации от 17.07.1995 г. № 713 с изм. от 22.12.2004 г.).

Подпроцессы:

1. Получение от клиента заявки (по телефону, телеграфу, факсу, почте, электронной почте, лично) о необходимости встре­чи его в аэропорту или на железнодорожном вокзале (на даль­них подступах):

а)требования: полученная от клиента заявка регистрирует­ся в «Книге учета заявок на встречу», о поступившей на встречу заявке в течение одного часа информируется води­тель транспортного средства, ответственный за встречу го­стей, ему выписывается дежурным администратором на­ряд на встречу гостя;

б)срок осуществления: ежедневно по мере поступления зая­вок от юридических и физических лиц;

в)ответственный за процедуру: дежурный администратор.

2. Встреча гостя в аэропорту или на железнодорожном вок­зале (на дальних подступах):

а)требования: встречающий водитель должен быть одет в фор­менную одежду гостиницы, соблюдать требования делово­го этикета с гостями, водитель должен держать в месте прибытия гостя трафарет с названием гостиницы, встре­тить гостя, проводить к машине, в дороге рассказать о го­стинице, предоставляемых ею услугах;

б)срок осуществления: по мере поступления заявок от юри­дических и физических лиц;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

3. Встреча гостя в вестибюле гостиницы (на ближних под­ ступах):

а)требования: дежурный администратор должен встречать иприветствовать гостя стоя, соблюдая нормы делового эти­кета в гостинице, уточнить программу его пребывания;

б)срок осуществления: по мере прибытия гостей (8 минут — для индивидуала, 15 минут — для группы до 30 человек, 40 минут — для группы от 30 до 100 человек);

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор (должностная инструкция администратора-кассира, При­ложение П).

4. Предъявление гостем дежурному администратору доку­мента, удостоверяющего его личность.

1. Гость предъявляет дежурному администратору паспорт.

2. Дежурный администратор проверяет предъявленный паспорт:

а) требования: предъявленный гостем паспорт должен иметь его фотографию и прописку, не должен быть просроченным;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5. Регистрация клиента, имеющего бронь.

5.1. Уточняется номер заявки клиента, осуществляется вы­борка необходимого модуля в компьютерной программе или карте загрузки номерного фонда:

а) требования: умение работать с программным продуктом, подтвержденное сертификатом, соответствие карты загруз­ки номерного фонда загрузке гостиницы;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.2. Заключается договор между клиентом и гостиницей, т. е. заполняется клиентом регистрационная карточка (анкета) про­живающего, справка о временной регистрации граждан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — ино­странец (Приложения М, Н).

а) требования: знание правильности заполнения регистраци­онной карточки (анкеты) проживающего, справки о вре­менной регистрации и книги учета иностранных граждан в гостиницах РФ;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.3. Выписка разрешения на заселение гостя для бухгалтера:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.4. Выписка разрешения на заселение для горничной:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.5. Выписка счета за проживание. Гостю выписывается счет за проживание (Форма № 3-Г):

а) требования: счет выписывается в двух экземплярах с фик­сацией оплаты за весь период проживания, с клиента до­полнительно взимается плата за бронирование номера;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания:

а) требования: полная или частичная оплата проживания про­изводится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гос­тей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.7. Заполнение карты гостя (визитной карты):

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визит­ную карту, Приложение Л), информирует гостя о прави­лах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

5.8. Вручение гостю ключа от номера:

а) требования: дежурный администратор должен информи­ровать гостя о нахождении комнаты, правилах сдачи и по­лучения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор. 6. Регистрация клиента, не имеющего предварительной брони. 6.1. Выяснение характера размещения, необходимого гостю (вид номера, стоимость номера, сроки размещения, порядок оп­латы). На основании информации, полученной от гостя (вида номера, стоимости номера, сроков размещения, порядка опла­ты), дежурный администратор осуществляет поиск в базе дан­ных «Загрузка номерного фонда на дату и время» программного продукта или в карте загрузки номерного фонда, требующегося гостю номера:

а) требования: умение работать с программным продуктом, под­твержденное соответствующим сертификатом; соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.2. Заключение договора между клиентом, не имевшим бро­ни, и гостиницей:

а) требования: заполняется регистрационная карточка (анке­та) проживающего, справка о временной регистрации граж­дан, книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ, если гость — иностранец (Приложения М, Н);

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.3. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для бухгалтера:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.4. Выписка разрешения на заселение гостя, не имевшего брони для горничной:

а) требования: разрешение на заселение в определенный но­мер должно быть окончательно согласовано с гостем;

б) срок осуществления: по мере прибытия гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.5. Выписка счета за проживание для гостя, не имевшего брони:

а) требования: счет за проживание (форма № 3-Г) выписыва­ется в двух экземплярах с фиксацией оплаты за весь пери­од проживания;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.6. Полная или частичная оплата стоимости проживания го­стем, не имевшим брони.

а) требования: полная или частичная оплата проживания про­изводится в рублях, гостю выдается кассовый чек;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6.7. Заполнение карты гостя (визитной карты) гостю, не имев­шему брони:

а) требования: администратор заполняет карту гостя (визит­ную карту, Приложение Л) и информирует гостя о прави­лах пользования визитной картой;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру — дежурный администратор. 6.8. Вручение гостю, не имевшему брони, ключей of номера:

а) требования: гостю, не имевшему брони, вручается ключ от выбранного им номера. Дежурный администратор должен информировать гостя о нахождении комнаты, правилах сда­чи и получения ключей от нее;

б) срок осуществления: по мере прибытия и регистрации гостей;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Возврат клиенту денежных средств:

а) требования: при досрочном выезде клиента ему должны быть возвращены денежные средства при условии, что при поселении он оплатил полную стоимость проживания. За­полняется квитанция на возврат денежных средств (При­ложение О);

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

8. Сдача квитанции на возврат денежных средств в бухгал­терию:

а) требования: квитанция на возврат денежных средств сда­ется бухгалтеру (должностная инструкция бухгалтера, При­ложение Р), она не должна иметь поправок;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

9. Возврат денежных средств гостю:

а) требования: гостю возвращаются денежные средства в раз­мере, указанном в квитанции, где делается пометка о воз­врате денежных средств;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: бухгалтер.

10. Заполнение анкеты гостя:

а) требования: гость заполняет анкету гостя и подписывает ее;

б) срок осуществления: по мере необходимости;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

11. Составление кассового отчета:

а) требования: по итогам финансового дня составляется кас­совый отчет (Форма № 5-Г) в двух экземплярах работни­ком, осуществляющим расчеты с гостями. Первый экзем­пляр вместе со счетами (формой № 3-Г) или контрольной кассовой лентой (при механизированном расчете) ежедневно сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица. Работник бухгалтерии сверяет форму № 5-Г с фор­мами № 3-Г, № З-Гм;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: старший администратор.