Раздаточный материал по теме «Требования к персоналу средства размещения»

1.Квалификационные требования к персоналу средства размещения.

Всех сотрудников средства размещения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

• руководящий состав(администрация средства размещения, начальники отделов, супервайзеры);

• персонал, работающий с гостями(администраторы служб, портье, горничные, швейцары, официанты);

• поддерживающие отделы(инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

 

Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:

 

- соответствие навыков занимаемой должности;

- профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

- способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

- межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

- способность обучать и профессионально развивать своих коллег;

- лидерство на собственном примере;

- делегирование задач;

- организационные навыки и планирование.

 

Общие требования ко всему персоналу средства размещения:

 

Общительность.

Коммуникабельность.

Хорошие внешние данные.

Хорошее здоровье.

Инициативность.

Организованность.

Честность.

Умение:

• быть инициативным – проявлять инициативу в удовлетворении потребностей гостей;

• выполнять все правила обслуживания;

• выполнять задание без напоминания;

• вносить свой вклад в обслуживание, вносить предложения по его совершенствованию;

• быть информированным о нововведениях;

• прислушиваться к критике;

• ценить коллег;

• поддерживать отношения взаимопомощи с коллегами для улучшения обслуживания;

• быть оптимистом;

• не требовать уважения к себе, а пытаться его заслужить;

• стараться работать лучше с каждым днем, концентрируясь на сегодняшнем дне и делая все возможное;

• не бояться придти раньше или задержаться, если того требуют обстоятельства;

• постоянно посещать запланированные занятия;

• достигать желаемых результатов при обучении и ожидаемого прогресса в приобретении навыков в работе;

• принимать решения в рамках своей компетенции, не обращаясь к руководителю;

• избегать негативных ответов, например, «это не мой вопрос»;

• обращать внимание на пустяки;

• думать о других;

• не забывать о своих успехах, гордиться ими;

• помнить, что Ваше поведение влияет на доверие к Вам;

• проявлять гибкость, адаптируемость;

• соблюдать правила личной гигиены;

• работать с нагрузкой, при стрессе.

 

Требования к персоналу можно разделить на обязательные и рекомендуемые

 

К рекомендуемымотносятся следующие требования:

 - высочайший энергетический потенциал;

 - энтузиазм в работе;

 - исключительная особенность общения с людьми;

 - терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;

 - аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;

 - умение работать самостоятельно;

 - высокая работоспособность и выносливость;

 - рациональность стиля работы;

 - умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

 

Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования.

К обязательным требованиям относятся требования, изложенные в Системе классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной приказом № 35 Минспорттуризма Росси от 25 января 2011 г. В приложении № 8

Приложение 8 к Системе классификации гостиниц и иных средств размещения