7. Сертификация систем качества и стандарты исо серии 9000. Национальные премии в области качества услуг

Сертификация является нормативным документов обеспечения качеством услуг. Согласно закону «О сертификации продукции и услуг» услуги объектов тур. предприятий подлежат обязательной сертификации на безопасность. Добровольная сертификация проводится на качество обслуживания.

Под качеством услуг понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предлагаемые потребности потребителя.

Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Сертификация систем качества в РФ осуществляется в соответствии с:

• ГОСТ Р 40.001-95 «Правила по проведению сертификации систем качества в РФ»;

• ГОСТ Р 40.003-2000 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества».

Сертификация систем качества – это процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя организация удостоверяет в письменной форме, что система качества соответствует установленным требованиям.

Сертификация систем качества проводится органами, аккредитованными для этих целей в системах сертификации.

Нормативная база сертификации систем качества содержит:

• требования к системам качества (ГОСТ Р ИСО 9004-2001, QS 9000 и др.);

• - правила и процедуры проверки и оценки систем качества (ГОСТ Р ИСО 10011-1, ГОСТ Р ИСО 10011-3);

• требования к персоналу, осуществляющие сертификации. Систем качества (ГОСТ Р ИСО 1001-2).

Основные требования к системам обеспечения качества тур. услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2; 9002, а также ГОСТ 50691-94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых тур. услуг.

ГОСТР Р ИСО 90001-96 «Система качества. Модель обеспечения качества при проектировании. разработке, производстве. монтаже и обслуживании».

Требования к системе качества» установленные в настоящем стандарте, являются дополнительными (не альтернативными) по отношению к техническим требованиям на продукцию. Стандарт является общим и не зависит от конкретной отрасли промышленности или сектора экономики. Под продукцией понимаются услуги, оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинация из них.

При использовании этого государственного стандарта в настоящем воде может возникнуть необходимость добавления или изъятия определенных требований к системе качества в зависимости от конкретных ситуаций. Международный стандарт ИСО 9000-1 содержит указания по такой адаптации, а также по выбору соответствующей модели обеспечения качества.

Настоящий стандарт устанавливает требования к системе качества, необходимые для оценки возможностей поставщика (исполнителя) проектировать и поставлять продукцию (оказывать услуги), соответствующие требованиям» по разработанному проекту.

Устанавливаемые требования направлены, в первую очередь, на удовлетворение потребителя посредством предупреждения несоответствия продукции на всех стадиях от производства до обслуживания.

Настоящий стандарт применяется в следующих ситуациях:

• необходимо спроектировать продукцию (услугу)» требования к которой установлены в виде определенных эксплуатационных (потребительских) характеристик или их нужно установить;

• уверенность в соответствии продукции установленным требованиям можно (существует физическая возможность) получить посредством адекватной демонстрации возможностей поставщика в области производства» монтажа и обслуживания.

Премии в области качества

Сегодня философия бизнеса тесно связана с обеспечением качества процессов внутри организации и их управлением. Качество становится краеугольным камнем конкурентоспособности бизнеса, и эта точка зрения находит все большее число сторонников. Эволюция понятия «качество» определила несколько этапов развития этой детерминанты современного менеджмента. Контроль, а затем гарантия качества продуктов и услуг, трансформировались в управление качеством процессов и тотальное (всеобщее) управление качеством (Total Quality Management – TQM).

Награды за качество и достижение превосходства в бизнесе приносят признание лучшим организациям и являются важным элементом в стратегиях совершенствования, повышения производительности и конкурентоспособности, как на микро, так и на макроэкономическом уровне. Сегодня можно выделить несколько направлений, по которым учреждаются награды в области качества.

Во-первых, это признание лучших продуктов и услуг. Победители таких премий, как «Сто лучших товаров России», «Народная марка», «Товар года» производят высококачественные товары, обладающие лучшими потребительскими свойствами, лидируют на рынках по объему продаж и в рейтингах брэндов.

Во-вторых, это индивидуальные премии за вклад в развитие движения качества. Среди наиболее уважаемых в мире: премия Акайо, премии Американского Общества Качества, персональная премия Деминга.

В-третьих, награды для компаний за построение лучших систем управления, за качественно организованный бизнес-процесс, позволяющий компании совершенствовать деятельность и обеспечивать свою конкурентоспособность. Подобные конкурсы, как правило, инициируются на государственном уровне. Многие национальные и региональные премии в области качества учреждаются с целью систематизировать и структурировать менеджмент компаний на основе философии качества, и тем повысить конкурентоспособность и производительность бизнеса, как внутри страны, так и на мировом рынке. Значимость наградам придает и тот факт, что вручают их первые лица государства, так в США премию Болдриджа ежегодно вручает лично Президент, в России премии Правительства РФ в области качества вручает Премьер-министр или один из его заместителей.

ИННОВАЦИИ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ