26.Постановка целей.

тратегические и тактические цели. Характеристики целей. Одноразовые и постоянные планы.

Общие утверждения, описывающие состояние организации в будущем, называются стратегическими целями. Они относятся не к конкретным подразделениям или отделам, а к компании в целом.

Стратегические цели часто называются официальными или формальными целями, так как в них формулируются намерения организации. Некоторые исследователи указывают, что стратегические цели не должны ограничиваться показателями прибыльности. Более того, если организация отдает приоритет прибы­ли и доходам акционеров, это может негативно отразиться на ее деятельности.

Результаты, которых должны достичь подразделения и основные отделы фирмы, называются тактическими целями.

Ответственность за их достижение и реализацию планируемых действий несут менеджеры среднего звена. Тактические цели являются одним из элементов достижения стратегических целей организации. Тактические планы призваны способствовать реализации стратегических планов и предпола­гают прохождение определенного этапа стратегии фирмы. Как правило, они имеют более короткий период планирования, обычно – ближайший год.

Операционные (оперативные) планы разрабатываются на низших уровнях организации, указывают последовательность действий по достижении операционных целей и обеспечивают выполнение тактических планов. На их основе строится вся деятельность менеджеров отделов. Операционное планирование предполагает разработку планов-графиков как для менеджеров отделов, так и для отдельных сотрудников.

Графики – важная составляющая планирования, так как они определяют конкретные временные рамки для решения каждой операционной задачи, без чего не будут достигнуты ни тактические, ни стратегические цели. Операционное планирование должно быть увязано с возможностями бюджета, так как выполнение каждого пункта плана предполагает выделение соответствующих ресурсов.

Цели организации на всех уровнях (стратегическом, тактическом и операционном) должны обладать следующими характеристиками:

Конкретность и измеримость. По мере возможности цели должны иметь количественное выражение: «увеличение прибыли на 2%», «снижение доли забракованной продукции на 1%», «повышение коэффициента средней эффективности преподавателя с 3,5 до 3,7», так как стимулирующий эффект общих, пространных словесных формулировок весьма низок.

Охват всех ключевых результатов. Менеджмент не имеет возможности определить конкретные цели по всем аспектам деятельности организации, для каж­дого работника (если бы это было возможно, число целей было бы настолько вели­ко, что они потеряли бы всякий смысл). Поэтому менеджерам следует выделить несколько ключевых областей – не больше чем четыре-пять для каждого отдела или вида деятельности. Ключевые области – это виды деятельности, от которых, в ос­новном, зависит результат работы компании.

Труднодостижимые, но реальные цели. Не так давно менеджер одной из американских фирм подсчитал, что для выполнения всех предложенных руководством задач его рабочая неделя и подчиненных должна составлять не менее 100 часов. Единственный результат изначально недосягаемой цели – ухудшение морального состояния сотрудников. Постановка простых целей также означает снижение мотивации работников к их достижению. Одна из задач менеджмента — контроль над ресурсным обеспечением поставленных целей (время, оборудование и денежные средства, которыми располагают отделы).

Четко определенный период времени. Постановка целей предполагает указание периодов времени, за который они должны быть достигнуты, т.е. определение крайних сроков, дат, к которым необходимо получить поставленные результаты.

Непосредственная связь с уровнем вознаграждения. Воздействие целей на деятельность организации в конечном итоге зависит от повышения заработной платы, продвижения по служебной лестнице или иного, связанного с их достижением, вознаграждения. Если сотрудник выполнил поставленную перед ним задачу, он должен получить заслуженную награду. Вознаграждение придает поставленным целям значимость и важность. Как правило, фиаско в достижении целей, представлявшихся реальными, объясняется факторами, которые не могут контролироваться сотрудниками.

Одноразовые и постоянные планы. Одноразовые планы разрабатываются для достижения целей, которые вряд ли возникнут когда-либо еще в будущем. Постоянные планы используются для координации повторяющихся рабочих заданий. К одноразовым планам относятся в основном различные программы и проекты. Наиболее важные постоянные планы касаются политики организации, принятых в ней правил и процедур относительно различных аспектов ее деятельности.

27.коммуникации в системе управления фирмой. Определение коммуникации. Селективность восприятия Невербальные коммуникации.

Коммуникации и управленческая деятельность. По крайней мере, 80% рабочего времени менеджеры тратят на общение с другими людьми. 48 минут в час они проводят на встречах, в разговорах по телефону и просто в неформальных разговорах в коридорах. Остальные 20% времени типичного менеджера уходит на работу за столом, большая часть из которой представляет собой те же коммуникации, только в виде чтения или письма.

Коммуникации – процесс, в ходе которого два человека или более обмениваются и осознают получаемую информацию, цель которого состоит в мотивировании определенного поведения или воздействия на него.

Участниками этого процесса являются отправитель и получатель.

Отправитель – это индивид, который хотел бы донести свою идею или концепцию до других людей, найти информацию, выразить мысли или эмоции. Он должен закодировать свое послание, выбирая символы, из которых будет состоять его сообщение. Сообщение представляет собой осязаемую формулировку отправляемой получателю идеи. Сообщение отправляется через определенный канал, по которому послание поступает получателю (письменный отчет, телефонный звонок, встреча лицом к лицу).

Получатель декодирует содержащиеся в сообщении символы и интерпретирует для себя их значение.

Кодирование и декодирование являются потенциальными источниками ошибок.

Отправная точка коммуникативного процесса — восприятие нами окружающих нас людей.

Восприятие – процесс постижения людьми смысла окружающих их вещей.

Наиболее распространенная форма описания организации восприятия – стереотипы (обобщенные представления) о группе людей, когда им приписывается одна или несколько характеристик, таких как возраст, цвет кожи или род занятий.

Селективность восприятия приводит к тому, что многие менеджеры мгновенно опознают любые признаки, подкрепляющие их стереотипы. Они организовывают их в соответствии со своими убеждениями, закрывая таким образом «шлагбаумы» на путях к открытому честному общению.

Невербальные коммуникации. Невербальными коммуникациями называют сообщения, которые выражаются не словами, а представляют собой отдельные действия или поведение людей.

Выделяют три источника информационных сигналов, передаваемых при личном общении:

1) собственно произносимые слова,

2) голос (напряжение, интонация, тембр),

3) выражение лица собеседника.

Относительный вес этих трех факторов при интерпретации сообщений распределяется следующим образом:

1) вербальное воздействие – 7%,

2) голосовое – 38%,

3) выражение лица – 55 %.

Очевидно, что важно не то, что говорится, а то, как произносит слова сообщения собеседник.

Умение слушать. Теперь мы удивим тех, кто считает, что главное в общении – то, что, как нам кажется, мы отдаем собеседникам. Но, кроме того, каждый менеджер должен уметь слушать: слушать работников, слушать покупателей. Многие люди не могут или не хотят по-настоящему слушать своих собеседников, озабочены прежде всего тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать выражается в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 часов после прослушивания 10-минутного сообщения) не превышает 25%.

Нисходящие коммуникации охватывают следующие темы:

Внедрение целей и стратегий, должностные инструкции и приказы, процедуры и различные правила, обратная связь по результатам деятельности, внушение идей.

Основная проблема нисходящих коммуникационных потоков — рассеивание, а то и полное искажение или исчезновение исходного смысла сообщений.

К восходящим коммуникациям относятся следующие пять типов сообщений: проблемы и вопросы, предложения по улучшению, отчеты о результатах деятельности, жалобы и споры, финансовая и бухгалтерская информация.

28.управление человеческими ресурсами. Типы неформальных коммуникативных каналов. Индивидуальные барьеры.

Неформальные каналы коммуникации не связаны ни с «узаконенными» каналами, ни с иерархической структурой организации. Неформальное общение сосуществует с формальным, но не зависит от уровней иерархии, соединяет всех сотрудников организации.

Как правило, в организациях встречаются два типа неформальных каналов:

1) Основанное на выходах в народ управление (УВН) получило известность благодаря широко известным бестселлерам Р. Уотермана, Т. Питерса и Нэнси Остин. В них рассказывается о руководителях, которые предпочитают получать информацию о жизне­деятельности компаний непосредственно из разговоров с сотрудниками. Данный способ общения могут использовать менеджеры всех уровней.

2) «Виноградной лозой» принято называть неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее членов во всех направлениях низшего уровня. «Виноградная лоза» существует всегда и везде. Если формальные каналы коммуникации в организации закрыты, она приобретает характер доминирующего принципа общения. Но и в таком случае она несомненно приносит пользу, потому что по ней распространяется информация, способствующая более адекватному восприятию ситуации.

Индивидуальные барьеры:

1) Различия в эмоциях и типах восприятия. Например, если человек склонен разделять людей на группы (классы), его мнение будет трудно изменить. Если человек жестко определяет свою позицию еще до начала дискуссии, возможности достижения успеха в коммуникации резко уменьшаются.

Более того, люди с различным прошлым или уровнем знаний, как правило, по-разному интерпретируют одну и ту же информацию.

2) Неправильный выбор канала или средства коммуникации. Когда сообщение имеет эмоциональную окраску, целесообразно передавать его лично, при встрече, а не в письме. Письменные сообщения лучше подходят для рутинных сообщений, но они не обеспечивают достаточно быстрой обратной связи. Кроме того, письменные сообщения нецелесообразно использовать для передачи множественных информационных сигналов.

3) Семантические различия. Семантика – это смысл слов и контекст, в котором они используются. Так, слово «эффективность» для директора фабрики может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по человеческим ресурсам – удовлетворение работников. У многих совершенно обычных в английском языке слов имеется в среднем 28 различных значений. Следовательно, успешные коммуникации предполагают тщательный подбор слов, которые призваны точно отражать мысли.

4) Получатель может неправильно понять отправителя, если тот говорит одно, а невербальными сообщениями указывает совсем на другое. Если выражение лица человека не соответствует его словам, в коммуникациях будут присутствовать «шум» и неопределенность. Интонации, жесты, действия – все это не должно противоречить произносимому вслух.