Глава 2. Анализ работы турфирмы
2.1 Устройство туристического бизнеса
Организации, занимающиеся составлением и продажей туров, называются туристско-экскурсионными организациями.
На практике они могут называться по-разному: туристские бюро, бюро путешествий, турагентства и т. д. Но с точки зрения вида предпринимательства на туристском рынке их можно подразделить на туристские агентства и туристские операторы.
Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.
Что означают эти термины?
Туристский продукт формируется из услуг предприятий, причастных к обслуживанию людей на отдыхе и в путешествии. Это транспортные фирмы и компании, гостиницы, рестораны, кафе, экскурсионные фирмы, музеи и выставки, парки аттракционов, досугово-развлекательные предприятия, шоу , кино, видеобизнес, азартные мероприятия и заведения, спортивные и курортные организации. Словом, все те, кто может оказать необходимые услуги.
Комплектацией туристского продукта, то есть формированием набора услуг под названием «тур», занимаются туроператоры. Туроператор (в некоторых странах его называют турорганизатором) производит дифференцированные туристские продукты из составляющих услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов.
Турагент реализует туристский продукт клиенту в виде комплексов (инклюзив-туры) или в виде свободного набора услуг (заказные туры).
Туроператор – юридическое или физическое лицо, выполняющее работы по формированию (созданию или проектированию) туристского продукта, его продвижению на рынок, а также по реализации.
Первые две функции туроператора относительно понятны. Под формированием тура понимается составление упорядоченных и взаимоувязанных по срокам, целеполаганию, согласованной по стоимости и качеству, последовательности услуг и работ, заключение договоров на их предоставление, надлежащее бронирование и резервирование. Под продвижением понимается комплекс работ по генерации мотивации у потенциального потребителя к их приобретению или более упрощенно: по рекламе туров и услуг (хотя это не одно и то же). Иными словами, туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам.
Последние функции требуют пояснения. Термин «реализация» имеет двоякое толкование: а) продажа, б) исполнение. По классической схеме деятельности – туроператор осуществляет только оптовую продажу туристского продукта туристским агентам-оптовикам, которые далее распределяют продукт по районам и регионам и продают через местные туристские агентства. Оптовики именуются wholesalers.
Розничную продажу туров собственно потребителю – туристу – осуществляет туристское агентство (или для краткости – турагентство), иногда туроператор при себе формирует особое структурное подразделение – центральное туристское агентство по розничной продаже туров, занимающееся не только обслуживанием туристов, но и координацией всей агентской работы. На практике среди предприятий сферы туризма количество туроператоров не более 5 %, а турагентств 95 %.
Кроме того, туроператор несет ответственность за исполнение туристского продукта перед потребителем (туристом) и на практике осуществляет контроль и оперативное сопровождение туристского продукта (по крайней мере для туристских групп – всегда). Обычно для осуществления функций туроператора необходима не только регистрация предприятия как такового в качестве юридического лица или предпринимателя без образования юридического лица, но и приобретение специальной лицензии на осуществление такой деятельности. Так, в России приобретение лицензии требуется только на осуществление международной туристской деятельности. Деятельность в сфере внутреннего туризма лицензии и особой регистрации не требует.
Туроператор несет ответственность перед потребителем туристского продукта. Потребитель именно у него приобретает пакет услуг, в который входят услуги многих различных предприятий. Эта ответственность предусматривает определенные гарантии туроператора (гарантию банка под депозит определенной суммы средств или иное обеспечение, страхование профессиональной ответственности, если таковое возможно по законам лицензирования). В различных странах устанавливается разный уровень обеспечения ответственности, например от 10 до 250 тыс. USD.
Турагент — это организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров.
Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта размещения, и обратно.
Основные функции туристских организаций:
– комплектующая;
– сервисная;
– гарантийная.
Комплектующая функция– это комплектация тура из отдельных услуг – для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных – для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг – для турагента.
Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция – это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному и российскому законодательствам перед туристом несет полную ответственность за обслуживание та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).
Обычно туроператор – это более крупная компания, чем турагент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов – агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру18.
(рис
2.) Как
устроен туристический бизнес
Виды туров.
Основные схемы обслуживания туристов
групповой тур/индивидуальный
регулярный рейс/чартер
наземное обслуживание/турпакет
Виды туров
пляжный отдых
экскурсионные туры
комбинированные поездки (сочетание направлений, видов транспорта или составляющих индивидуального и группового тура)
въездной туризм (прием и обслуживание иностранных туристов)
внутренний туризм (отдых в России)
деловой и корпоративный туризм
детский и молодежный отдых
образовательные туры
поездки с целью оздоровления и лечения
автобусные туры
круизы (морские, речные)
горнолыжные туры, дайвинг, спортивный туризм
экологический туризм
шоп-туры
религиозный туризм
2.2 Анализ работы турфирмы «Капитан Немо»
Основными направлениями деятельности турагентства «Капитан Немо» являются: - осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом
- организация и обеспечение визовой поддержки - организация индивидуальных и групповых туров
- организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта - обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров - организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью. В штат фирмы входят: генеральный директор, бухгалтер, 3 менеджера по направлениям, менеджер по оформлению паспортов, менеджер по рекламе, курьер. Общая численность штата сотрудников турфирмы – 8 человек.19
Работа туристической фирмы «Капитан Немо» с туристами включает в себя: - предложение туристу или группе туристов определенного набора туристическо-экскурсионных услуг - получение от клиента денежных средств за путёвку (тур); - перечисление денежных средств определённым организациям за размещение, проживание, экскурсионное обслуживание. Договорные отношения туриста и туристической фирмы «Капитан Немо» складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует подчеркнуть особый характер «продукт», приобретаемого у туристической фирмы. Вступая с ней в договорные отношения, турист рассчитывает получить в конечном итоге необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, ещё не сами услуги, а права (гарантии) получения в определённое время, в определённом месте услуг, непосредственно осуществляемых другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с направляющей туристической фирмой. Турист приобретает также и гарантии оказания определённых видов услуг и самой направляющей фирмой. Совокупность этих прав отображается в путёвке, которая является конечным «продуктом» деятельности туристической фирмы и соответственно предметом её реализации. Взаимоотношения между турагентством «Капитан Немо» и туристом чаще всего строятся на основании агентского договора о предоставлении первым второму права на реализацию туристического продукта, сформированного туроператором. Туристическое агентство «Капитан Немо» пересылает поставщику запрос и гарантийное письмо со сроками поездки, наименованием страны назначения, средств передвижения, принимающей фирмы, количеством туристов поимённо с указанием номера паспорта и возраста. Подобным образом оформляются и визы.
В договор между туристической фирмой «Капитан Немо» и туристом, как правило, содержит следующие типовые условия: — предмет договора (приобретение туристом прав(гарантий) на тур, оформленных в виде путёвки); — стоимость услуг фирмы и форма их оплаты (наличными или перевод денег на расчётный счёт фирмы); — обязанности туристической фирмы (по предоставлению туристического продукта в полном объёме и качественно; по медицинскому страхованию туристов; по оформлению для них посольских виз); — ответственность и освобождение от ответственности сторон (в случаях форс - мажорных обстоятельств, изменения качества предоставляемых услуг, сроков их предоставления, отказа сторон от тура); — обязанности туриста (по оплате, предоставлении необходимых документов для оформления виз и т.п.). В договоре с клиентом целесообразно отразить следующие сведения: дату заключения договора, сроки предоставления услуг, вид транспорта до места отдыха и обратно, класс гостиницы, его наименование и место расположения. Договор между туроператором и турагентом в зависимости от содержания отношений между турфирмами может быть нескольких видов. Итак, согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).
(рис. 3)Анализ структуры продаж турпутевок турагентством «Капитан Немо»
8%
7%
12%
6%
2%
65%
Таким образом, анализ структуры продаж турпутевок турагентством «Капитан Немо» показывает, что преимущественно продаются путевки для пляжного отдыха. Что наименее полезно с точки зрения социально-культурной деятельности, так как во время пляжного отдыха, люди совершенно не участвуют в социальной и культурной жизни места отдыха. Цель отдыхающих получение эстетического и физического здоровья на море, или в отеле с огромным бассейном и вип-услугами.
Так термин пляж расшифровывается в Википедии – свободной энциклопедии интернета:
Пляжи, предназначенные для массового отдыха,купанияизагара, в ряде случаев снабжается соответствующим оборудованием (шезлонги, зонты, кабины и туалеты), вследствие чего такой пляж называется «культурным» в отличие от пляжа «дикого», на котором природа в известной степени сохраняет свой первозданный вид, а люди чувствуют себя более свободно ввиду представившейся возможности отказаться от соблюдения некоторых условностей.
Иногда «культурный» пляж имеет спасательную станцию, а также пункт первой медицинской помощи. Поскольку очистка пляжа и поддержка удовлетворительного санитарного состояния требует определённых затрат, вход на такие пляжи делаетсяплатнымили же вход на них ограничивается определённым контингентом авторизованных лиц.20
Отсюда можно сделать вывод: чтобы повысить прибыль турагентства ,необходимо увеличить продажи путевок других направлений за счет повышения значимости культурной деятельности для туристов.