Базовые модели качества

«Петля качества». В основе всех систем качества лежит «петля качества». Она включает 11 этапов или стадий жизни продукта (рис. 4.1), на каждом из которых должна производиться оценка качества.

Таким образом, обеспечение качества продукции складывается из процедур обеспечения качества на каж­дой стадии жизненного цикла продукции (ЖЦП).

Обеспечение качества маркетинга

Маркетинг должен:

1. Создать систему поиска, обработки и анализа ин­формации о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основными показателями качества маркетинговой информации при этом должны вы­ступать ее полнота, достоверность и актуальность.

2. Установить наличие текущей или перспективной по­требности, средством удовлетворения которой мо­жет стать конкретный товар (услуга), и сформули­ровать требования потребителей.

Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включаю­щее следующие аспекты:

Рис. 4.1. «Петля качества» в системе менеджмента качества

• параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т. д.);

• потребительские предпочтения в отношении дизай­на и органолептических характеристик продукции;

• требования к упаковке;

• процедуры обеспечения качества продукции в про­цессе эксплуатации;

• существующие законодательные ограничения и стандарты.

Качество начинается с исследования потребностей. Маркетинг - это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, опреде­ляются самые общие характеристики.

Ошибки на данном этапе наи­более критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать.

В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают де­сятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии экс­плуатации.

Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 рублей (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10 000 рублей (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100 000 рублей (отзыв партии товара у покупателей).

Должный уровень качества перечисленных выше ра­бот обеспечивается посредством:

1) разработки системы документированных процедур по сбору, обработке и анализу данных;

2) планирования работ с периодическим пересмот­ром планов и их корректировкой (в случае необхо­димости);

3) поручения выполнения работ квалифицированному персоналу, имеющему в своем распоряжении необ­ходимые средства.

Качество при разработке продукции

Этап разработки продукции ЖЦП должен обеспе­чить перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описании, представленном маркетоло­гами, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам.

Качество проектирования обеспечивается путем:

1) разработки и реализации программы проектирова­ния, включающей контрольные точки оценки проек­та на каждом этапе программы; результаты оценки и анализа подлежат регистрации и отражению в тех­нических условиях и чертежах;

2) привлечения к анализу проекта представителей раз­личных подразделений организации;

3) утверждения всей документации, составляющей ос­нову проекта, на соответствующих уровнях руко­водства, несущих ответственность за производство продукции.

Качество материально-технического снабжения

Покупные сырье, материалы и комплектующие из­делия оказывают непосредственное влияние на качество продукции.

Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:

1) разработкой и реализацией программы поставок, содержащей:

• требования к заказам на поставку;

• соглашение по обеспечению качества;

• соглашение по методам проверки;

• планы приемочного контроля;

• процедуру входного контроля.

2) процедурами урегулирования спорных вопросов, относящихся к качеству поставок;

3) организацией работ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранности материалов.

Обеспечение качества при производстве продукции

Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:

1)планированием производственных операций, по­дробно документируемых в рабочих инструкциях;

2) техническим контролем производственных процес­сов;

3)созданием условий, исключающих возможность по­вреждения материалов, полуфабрикатов и продук­ции в ходе производства (соответствующим хране­нием, защитой и перемещением);

4) поверкой, калибровкой и испытаниями оборудова­ния, инструментов и оснастки.

Обеспечение качества после производства продукции

В первую очередь, речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании.

Качество на этих стадиях ЖЦП обеспечивают:

1) планирование всех процессов;

2) создание условий, исключающих возможность пор­чи продукции до отправки потребителю или в тор­говую сеть и при погрузочно-разгрузочных работах;

3) грамотно составленная сопроводительная докумен­тация на продукцию;

4) проверка и испытание контрольно-измерительного и прочего оборудования, используемого при монтаже;

5) согласование взаимных обязательств продавцов и потребителей.

«Спираль качества». Спираль качества (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель качества, в которой каждый виток характеризуется новым, более высоким уровнем качества (рис. 4.2).

Рис. 4.2. Спираль качества

Спираль качества, будучи пространственной моделью, имеет по сравнению с петлей лучшие демонстрационные возможности. Она может быть использована для изображения процесса управ­ления качеством как повторяющихся циклов петли качества, каж­дый раз на новом уровне. При этом наглядно может быть показан и сам факт повышения качества продукции после каждого ус­пешного цикла управления. Таким образом, термин «спираль качества» может быть определен следующим образом:

Спираль качества - это пространственная модель, представля­ющая процесс управления качеством как повторяющиеся циклы петли качества с повышением качества продукции после каждого успеш­ного цикла управления.

Спираль качества символизирует связь основных этапов жизненного цикла изделия с постоянным стремлени­ем к его совершенствованию. Такое стремление обус­ловлено постоянной эволюцией индивидуальных, груп­повых и общественных потребностей.

Круг Деминга. Деминг впервые разработал программу, направленную на повышение качества труда, которая базируется на следующих трех предпосылках.

1. «Любая деятельность может рассматриваться как технологиче­ский процесс и потому может быть улучшена...».

2. «Производство должно рассматриваться как система, находяща­яся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные проблемы — это еще недостаточно, все равно вы по­лучите только то, что даст система, необходимы фундаменталь­ные изменения...».

3. «Высшее руководство предприятия должно во всех случаях по­ступать, принимая на себя ответственность за его деятельность...».

Еще одной заслугой Деминга стала разработка системы, известной в настоящий момент как система PDCA (Plan, Do, Check, Act - плани­руй, делай, проверяй, действуй) или «цикл Деминга» (рис. 4.3). Эту систему также называют циклом непрерывного совер­шенствования.

Рис. 4.3. Цикл непрерывного совершенствования Деминга

Цикл представляет собой последовательность прохождения важ­нейших этапов.

1)Plan (P) «планирование» — определение целей и задач, сбор и си­стематизация информации, разработка плана их реализации.

2) Do (D) «реализация» — изучение состояния дел, разработка про­граммы мероприятий и ее реализация.

3) Check (С) «проверка» — контроль результатов реализации разра­ботанных мероприятий.

A) Act (А) «исправление» — осуществление корректирующих дей­ствий по устранению отклонений от плана.