9.3. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта

Наиболее универсальной и широко применяемой является комп­лексная оценка уровня качества.

Рассмотрим алгоритм данной оценки. Поскольку оценка уров­ня качества — совокупность операций, связанных с определени­ем численного значения уровня качества объектов, можно оцени­вание качества рассматривать как особый тип функции управле­ния, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.

Рассмотрим схему, определяющую логическую последовательность операций при комплексной оценке уровня качества объекта (рис. 9.5). Приведенный на данном рисунке ал­горитм включает в себя десять следующих этапов.

Рис. 9.5. Алгоритм комплексной оценки уровня качества объекта

Этап 1. Определение цели оценки. Оценка уровня качества объек­тов может проводиться в разных целях. В зависимости от цели оценки меняются подходы к выбору показателей качества, базо­вых объектов и т.д. Так, например, при оценке качества продук­ции на этом этапе возможно решение следующих задач:

• определить существенные для клиента показатели качества продукта;

• определить значимость для клиентов каждого из существен­ных показателей качества;

• определить наиболее целесообразные эталонные показатели качества.

При этом важная задача маркетинговых исследований - со­брать необходимую достоверную информацию для достижения этих целей.

Этап 2. Выбор номенклатуры единичных показателей качества оце­ниваемого объекта. Качество большинства объектов включает в себя значительное количество показателей, большинство из ко­торых незначительно влияет на общую оценку. Причем, в зави­симости от целей, набор таких показателей может существенно меняться.

Если оценивается продукция, показатели для оценки выбира­ют из технической документации на данную продукцию (техни­ческое задание, проект, техническое усовершенствование, стан­дарт и другой нормативно-технический документ). Аналогично поступают при оценке уровня качества услуги. При сомнениях в правильности определения показателей проводят опросы клиен­тов, исследования продуктов фирм-конкурентов и т.п.

Этап 3. Выбор базовых показателей качества. Обычно данные пока­затели подбираются на основе выбора базового образца (образцов) объекта. Базовые образцы должны относиться к объектам, анало­гичным по назначению и условиям применения.

Этап 4. Определение значений единичных базовых показателей ка­чества. За базовые значения показателей качества образцов-этало­нов могут быть приняты:

• прогнозируемые показатели качества продукции (услуги), представляющей перспективный национальный или мировой уро­вень качества;

• показатели качества продукции (услуги), рекомендуемые международными организациями по качеству;

• показатели качества существующих мировых и национальных объектов;

• прогрессивные показатели качества стандартов, техническое задание, техническое усовершенствование и т.д.

Этап 5. Определение значений единичных показателей качества оцениваемого объекта.

Данные значения должны объективно характеризовать оцени­ваемый объект и могут определяться на основе испытаний и из­мерений, экспертизы, из технического задания, технического усо­вершенствования объекта, соответствующих стандартов и т.п.

Этап 6. Определение относительных единичных показателей каче­ства. Относительные единичные показатели качества определяют­ся по одной из следующих формул:

или

где:

q,— относительный единичный показатель качества;

Pi — численное значение единичного i-го показателя качества оцениваемого объекта;

Рi_б — численное значение i-го показателя качества базового образца (базового показателя качества).

Первая формула используется, когда увеличению “Р” соответствует улучшение качества (повышение уровня качества объекта), т.е. показатель qi должен увеличиваться при улучшении качества. На­пример, данную формулу применяют при оценке срока службы объекта, его производительности, КПД.

Вторая формула используется, когда увеличению “Р” соответствует снижение уровня (ухудшение) качества. Например, ее применя­ют при оценке себестоимости, трудоемкости, нелинейных иска­жений.

Рассмотрена первая фаза комплексной оцен­ки качества объектов, которая носит название дифференциальной оценки качества продукции. Дифференциальная оценка качества может позволить сделать окончательные выводы в следующих случаях:

• Когда все q, > 1. Это означает, что оцениваемый объект име­ет более высокое качество, чем базовый.

• Когда все q, < 1. Это означает, что оцениваемый объект име­ет менее высокое качество, чем базовый.

• Когда все = 1. Это означает, что качество оцениваемого объекта равно качеству базового.

Если одни qi> 1, другие qi< 1, то возникает неопределенность и необходимы следующие этапы оценки.

Этап 7. Определение рангов показателей качества (их весовых коэф­фициентов). Различные свойства объекта по-разному оказывают влияние на его качество в целом. Например, точность хода часов значительно «важнее» с точки зрения их качества в целом, чем чистота полировки наружной поверхности, прилегающей к руке. Следовательно, и показатели качества, и относительные показа­тели качества должны учитываться при определении комплексного уровня качества объекта с определенными поправками — так называемыми весовыми коэффициентами (Км). Как правило, при их определении должно соблюдаться правило: «сумма всех весовых коэффициентов должна равняться единице», т.е.

Этап 8. Выбор метода свертывания показателей. Свертывание мер качества (комплексирование) — их объединение (агрегирова­ние), осуществляемое по тому или иному закону. Во всех слу­чаях, когда имеется возможность выявления характера взаимо­связей между учитываемыми показателями, следует определить функциональную зависимость, в наибольшей степени соответ­ствующую объективной корреляции показателей. При степен­ной зависимости применяют свертывание с помощью среднего геометрического, при экспоненциальной — среднего гармони­ческого и т.д.

где:

Q— комплексный обобщенный показатель, характеризующий уровень качества продукции;

q— относительный i-й показатель качества изделия;

k_ni — коэффициент весомости i-го единичного показателя ка­чества Рi;

п — число оцениваемых показателей качества;

f(...) — применяемая функция свертывания.

Этап 9. Оценка уровня качества. После выбора метода сведения от­носительных единичных показателей переходят к вычислениям комплексного уровня качества Q, который в зависимости от при­мененных показателей может характеризовать как качество объек­та в целом, включая его экономические и многие специфические параметры, так и отдельные стороны объекта, например, его тех­нический уровень. Очевидно, это зависит от целей оценки и от особенностей объекта оценки.

Этап 10. Принятие решения. Это заключительный этап, логически вытекающий из цели оценки.

Во-первых, необходимо решить, насколько приемлем результат (допустима ли точность и достовер­ность оценки). Если он не соответствует предъявляемым требова­ниям, может быть принято решение о проведении повторной оцен­ки, дополнительных исследований для получения новой информа­ции и т.д. Если же результат достаточно объективен, в зависимости от целей оценки принимаются соответствующие решения. Напри­мер, если целью оценки качества нескольких возможных вариан­тов услуги являлся отбор того, который в наибольшей степени от­вечает запросам клиентов фирмы, то вариант качества, получивший наибольшую оценку, может быть принят как основной.

Особое место в оценке уровня качества объектов занимают эк­спертные методы. Наряду с оценкой «мягких» параметров качества, наиболее широко данные методы используются при решении про­блем определения весовых коэффициентов и ранжировании ап­риорной информации.

Надежность и точность ранжирования определяются степенью согласованности мнений экспертов. Чем согласованность больше, тем надежнее и точнее результаты ранжирования. Информация, полученная от экспертов при ранжировании, должна подвергать­ся математико-статистической обработке с целью определения сте­пени согласованности их мнений.

В настоящее время математические расчеты, как правило, осуществляют с применением ЭВМ.

Принятие управленческих решений при планирова­нии повышения качества продукции, стандартизации и сертификации требует количественной оценки качества. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования всего механизма управления качеством продукции на всех стадиях жизненного цикла продук­ции.

Примечание. При оценке качества используются следующие тер­мины.