5. Сертификация библиотечно-информационных услуг и продукции

В условиях рыночной экономики залогом успеха библиотечно-информационной работы является постановка высококачественного профильного обслуживания пользователей, предоставление библиоте­кой конкурентоспособных услуг и продукции, отвечающих ожиданиям потребителей. На повестку дня остро встает вопрос управления ка­чеством итоговых продуктов библиотечной деятельности. Как рабочие варианты определений понятий 'качество библиотечно-информационной услуги" и 'качество библиотечно-информационного обслуживания" могут рассматриваться следующие дефиниции:

качество библиотечно-информационной услуги/продукции — совокупность свойств и характеристик (параметров) услуги, обеспечивающих ее способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности пользователя в соответствии с его запросами и ожиданиями;

качество библиотечно-информационного обслуживания — совокупность свойств (параметров) услуг/продукции, процессов и условий их предоставления, обеспечивающих удовлетворение соответствующих потребностей пользователей в данном виде обслуживания.

Правовые аспекты проблемы управления качеством в библиотечно-информационной сфере отражены в законах РФ "О защите прав потребителей" (ред. 1996 г.), "О стандартизации" (1993 г.), "О серти­фикации продукции и услуг" (1993 г.), а также в федеральных зако­нах "О библиотечном деле" (1994 г.), "Об информации, информати­зации и защите информации" (1995 г.), "О некоммерческих организациях" (1996 г.).

Оптимальным для библиотечных учреждений станет поэтап­ное внедрение в практику различных уровней итоговой оценки профильной деятельности, среди них: самоаттестация (самооценка); идентификация (сравнительная оценка); сертифи­кация (независимая внешняя оценка).

Самоаттестация оказываемых кон­кретной библиотекой услуг (производимой интеллектуальной продукции) — процесс внутренней комплексной оценки, носящей вспомогательный характер и позволяющий ранжировать их по степени сложности и срочности выполнения, выделять опти­мальные формы и методы обслуживания, определять отличи­тельные признаки и основные потребительские характеристики.

В числе последних выделим требования оперативности предо­ставления и достоверности информации; доступности, комплекс­ности, полноты, безотказности и комфортности библиотечного обслуживания.

Осуществлять самоаттестацию предоставляемых библиотекой услуг можно в соответствии с аббревиатурой ФЗПО:

• функция (почему/для чего?),

• задача (как),

• полномочие (чем?),

• ответственность /обязательство (что?).

Исходя из вышеизложенного, при анализе результатов дея­тельности библиотеки необходимо определить степень достиже­ния поставленной (требуемой) цели, оценить эффективность ис­пользуемых средств для ее реализации, рассмотреть существующие альтернативные варианты действий (технологии) в контексте имеющихся возможностей, соотнести получаемые параметры предоставляемых услуг/реализуемой продукции с ожиданиями пользователей. При этом оценка качества собствен­ной работы должна проводиться с учетом мнений читателей или коллективных абонентов, интенсивности спроса на итоговые продукты деятельности библиотеки, результатов их использова­ния (в частности, измерения ценности, т.е. полезности, информа­ции для потребителя с прагматической точки зрения, а также степени подготовленности получателя к ее восприятию).

Идентификация библиотечно-информационных услуг/продукции — подтверждение их аутен­тичности (тождественности с образцами) как конечного про­дукта, имеющего рыночный спрос. На этой ступени управления качеством важно исходить из понятия эталонного образца, опираться на существующие нормативные требования, анали­зировать конкурирующие аналоги.

В основе идентификации — процедура сравнения исходных характеристик оказываемой библиотекой услуги или предостав­ляемой продукции с эталоном качества и выделение параметров отклонения, Определяющее значение здесь призваны играть факторный анализ и подготовленный на его материале так назы­ваемый фильтрующий перечень, где перечисляются наиболее зна­чимые оценочные показатели — индикаторы качества услуги, которые выступают базовыми для сравнения (сопоставления).

Факторный анализ помогает понять, синтезировать и наглядно представить комплекс конкретных данных:

• общие (размер профильного рынка, уровень конкуренции, степень риска и пр.);

• маркетинговые (привлекательность, устойчивость к внеш­ним воздействиям, приближенность к потенциальным пользователям, удобство применяемых носителей инфор­мации, удовлетворенность ожиданий потребителей и др.);

• технологические (соответствие производственным возмож­ностям, доступность используемых ресурсов, простота вос­производства, соблюдение сроков, компетентность испол­нителей, ценовая гибкость и т. д.).

Для каждой позиции в номенклатуре (спецификации) услуг и продукции библиотеки может быть подготовлен свой фильтрую­щий перечень, что позволит их целенаправленно модифициро­вать и улучшить исходные качественные характеристики.

Благодаря идентификации, библиотека получает реальную возможность выработать собственную оригинальную политику профильных услуг и продукции (концепцию обслуживания поль­зователей): эффективно управлять качеством, свойствами и ха­рактеристиками, а также адаптировать к рынку (с учетом запро­сов и потребностей приоритетных групп пользователей, ресурсного потенциала, позитивных и негативных отклонений от эталона) номенклатуру, содержание и количество итоговых про­дуктов деятельности, т. е. создать целостную систему менеджмен­та библиотечно-информационных услуг/продукции.

Таким образом, самоаттестация и идентификация помогают специалистам библиотеки оценить конкурентоспособность ре­зультатов своего труда и обосновать необходимую маркетинго­вую концепцию.

Сертификация библиотечно-информационных услуг/продукции — экспертное подтверждение соответствия итоговых результатов деятельности библиоте­ки (в том числе заявленных/рекламируемых показателей ка­чества) определенным стандартам, эталонным образцам, установленным требованиям. Сертификация предусматривает обязательный и добровольный варианты. При ее положительном результате оформляется официальный документ - сертификат.

Среди основных целей сертификации Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" (1993 г.) выделяет содействие потребителям в компетентном выборе продукции, защиту от недобросовестности исполнителя. Применение сертификации в библиотечно-информационной практике обеспечит предупреждение дефектов в профильном обслуживании, контроль стандартизированных показателей и качественных характеристик предоставляемых услуг или продукции; поможет оптимизировать их номенклатуру и создать модификации, отвечающие изменяющимся запросам и потребностям пользователей; станет важным средством повыше­ния доверия к библиотеке. Сертификацию библиотечно-информационных услуг/продукции логично проводить исходя из двух взаимодополняющих объектов:

• собственно услуги (ее качественно-содержательных пара­метров);

• пользователя (его потребностей и ожиданий).

Только так, в частности, реально определить оптимальное со­отношение качества и цены дополнительной платной услуги, провести сравнительную оценку необходимых характеристик предоставляемого обслуживания.

В условиях библиотечного учреждения целесообразно ориен­тироваться на добровольную сертификацию услуг и продукции. На принципах добровольной независимой сертификации в неко­торых отечественных библиотеках в последние годы осу­ществляется сертификация автоматизированных информацион­но-библиографических услуг, например баз данных. Сертификат специальных испытательных центров (Информрегистра и др.) предоставляет пользователям необходимые гарантии соответ­ствия приобретенной базы данных комплексу нормативных тре­бований (надлежащее качество заявленной информации, возмож­ность решения необходимых пользовательских задач, совместимость с указанными в документации техническими и программными средствами, наличие должного пакета документов и пр.). В ближай­шее время сертификация библиотечно-информационных услуг и продукции получит дальнейшее развитие, что позволит создать разветвленную систему вневедомственного подтверждения ка­чества реализуемого (рекламируемого) библиотекой обслужива­ния.