- •Функциональные приложения информационных систем
- •1.СRM системы
- •CRM — Customer Requirement Management (система
- •Классификация CRM-систем
- •Технологии CRM-систем
- •Стоит отметить, что реализация серверной части CRM- систем в некоторых случаях может быть
- •CRM-системы для электронной коммерции – eCRM
- •CRM (рынок России)
- •По соотношению функциональность - стоимость ПО можно разбить на такие группы:
- •2.Информационные системы с мощной функциональностью
- •5. Коробочный CRM-софт российских и украинских поставщиков
- •6. Заказные CRM-системы
- •Модули систем CRM и выполняемые ими функции
- •Field Force
Функциональные приложения информационных систем
1.СRM системы
CRM — Customer Requirement Management (система
управления взаимоотношением |
|
с заказчиком, |
|||
спрос |
и |
анализ |
рыночной |
ситуации) |
|
прикладное программное обеспечение для |
|||||
организаций, |
предназначенное |
для |
автоматизации |
||
стратегий |
|
взаимодействия |
с |
заказчиками |
(клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.
Классификация CRM-систем
по функциональным возможностям:
Управление продажами Управление маркетингом
Управление клиентским обслуживанием и call-центрами (обработка обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
деление по уровням обработки информации:
Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, кампаниям, проектам, контактам и прочим вариантам сегментации
Коллаборативный CRM (от англ. — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — организация тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании. (Проведение опросов для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния их заказа, уведомление с помощьюSMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счетом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги и другие интерактивные возможности).
Аналитический CRM — отчетность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
Технологии CRM-систем
Основная часть современных систем CRM базируется на принципе "Клиент-Сервер", то есть все данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в одной централизованной Базе Данных, а клиенты имеют к ним доступ через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как внешние, так и внутренние по отношению к компании пользователи. Взаимодействие между Клиентом и Сервером может осуществляться на основе Intranet/Internet. В последнем случае для доступа к системе через Интернет клиент использует стандартный web-браузер. Часть "Сервер" обычно состоит из двух приложений - СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервер для анализа этих данных в режиме онлайн. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей, такие как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальным решением каждого разработчика CRM-систем обычно является построение OLAP-приложений.
Стоит отметить, что реализация серверной части CRM- систем в некоторых случаях может быть построена по принципу ASP (application service provider): компания- пользователь арендует все ПО CRM-системы, которое находится на сервере поставщика. Все клиенты (в том числе и администратор) этих систем имеют доступ к приложению при помощи сети Интернет. В общем случае ASP обеспечивает доступ к бизнес-приложению по той или иной схеме на условиях помесячной оплаты, взимаемой с компании-покупателя этого приложения. В обязанности фирмы, предлагающей услугу ASP, входит предоставление заказчику программного обеспечения, аппаратных средств и сетевой инфраструктуры, необходимых для работы приложений. ASP обеспечивает также обработку результатов, системную интеграцию и обучение.
CRM-системы для электронной коммерции – eCRM
Современные CRM позволяют сотруднику компании получать необходимую информацию о клиенте через Интернет и анализировать ее в режиме реального времени с помощью OLAP- технологий. В связи с этим, очень часто разработчики CRM-систем прибавляют к названию своих продуктов букву "e", но эти "e"-CRM- системы никакого отношения к электронному бизнесу не имеют. eCRM-системы - CRM-системы, которые используются компаниями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Помимо того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем (выявление наиболее прибыльных покупателей, представление в наглядном виде информации по клиенту и пр.), они полностью интегрируются с web-сайтом компании - вся информация с сайта попадает в систему eCRM. Сама система может определять построение сайта и эффективно обслуживать каждого клиента в процессе интернет-покупки или оказания интернет-услуги. eCRM- системы регистрируют и анализируют все контакты между покупателем и продавцом, осуществленные через Web-сайт компании или по электронной почте. Кроме того, эти системы могут быть направлены на разработку и анализ интернет- маркетинга. К тому же, eCRM-система может быть интегрирована отдельным модулем в основную систему CRM, если компания, помимо своей основной деятельности, ведет свой бизнес в Интернет.
Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной