По соотношению функциональность - стоимость ПО можно разбить на такие группы:

1. Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$

•Sibel (CRM-решение с очень большими расширениями)

•Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM)

•SAP/R3 (ERP с функциями CRM)

•Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продаж крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.

Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.

В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения CRM и испытывают разочарование.

Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 5.

2.Информационные системы с мощной функциональностью

истоимостью владения от 200 000$

•Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

•Microsoft Navision (ERP с функциями CRM)

•Microsoft CRM

•BAAN InvensysCRM

От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.

3 Sales Logix (средняя стоимость владения - 20 000 - 50 000$)

Отличный продукт по хорошей цене. При желании способен повторить 90% функционала дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес- процесс. Можно обойтись без консультантов по оргразвитию и сэкономить на этом много денег.

Внедрения в России: по неофициальным данным, примерно 40.

4.CRM-решения российских системных интеграторов.

•Парус

•Галактика

•И большинство других системных интеграторов

По цене находятся между 3 и 5 группой. Функционал бывает жесткий, бывает настраиваемый, но чаще - пишется под задачи и возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны остались довольны друг другом, что бывает не всегда).

Внедрения в России: несколько сотен.

5. Коробочный CRM-софт российских и украинских поставщиков

•Sales Expert

•WinPeak CRM

•1C-Рарус: CRM Управление продажами

•TerraSoft CRM

Главное преимущество такого софта - низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Хорош для средних организаций с нуждающихся в автоматизации данного направления. Внедряется за несколько дней. Функционально менее богаты чем более дорогие системы, при самостоятельном внедрении зачастую появляются проблемы и как следствие - неправильный вывод о низкой эффективности всех CRM-систем.

Внедрения в России: несколько тысяч.

6. Заказные CRM-системы

Здесь все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше - плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.

Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, удобно интегрировать с другим ПО (чаще всего - со складскими и бухгалтерскими программами) и все это за умеренные деньги.

Если Ваш бизнес нестандартный или быстро меняется или Ваш персонал имеет опыт работы с заказным софтом - скорее всего Вам подойдет заказной CRM. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3000$ -10000$.

Внедрения в России: несколько тысяч.

Модули систем CRM и выполняемые ими функции

Наименование	Функции
Contact	Ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельного пользовательского
Management	профиля по каждому клиенту, ведение историй контактов, представление
	организационных диаграмми, возможность собирать клиентов в различные группы
	и др.
Account	Ведение информации по контрагентам (в том числе клиентам, партнерам, агентам,
Management	конкурентам), включая историю взаимоотношений, планируемые/реализованные
	сделки, контракты, финансовые/бухгалтерские данные и др.
Sales Management	Ведение информации, связанной непосредственно с продажей — циклы, статистика,
	территориальная привязка, создание отчетов, история продаж и т. д. Взгляд на
	продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги, позволяющий осуществлять
	прогнозирование и эффективно управлять продажами.

Time Management	Координирование работы всех подразделений во времени: календарь, перечень задач,
	а также взаимодействие с различными модулями сопряжения с факсом, электронной
	почтой и другими средствами связи.
Customer Service	Интерактивная поддержка клиентов (Интернет, виртуальные частные сети и др.),
	дающая возможность клиентам самостоятельно получить необходимую информацию;
	планирование работ с клиентами, статистика обращений, генерация отчетов, учет
	временных затрат специалистов, возможность оценки стоимости поддержки и прочее.

Field Force	Возможность групповой работы с клиентами, разделенными по
Automation,	региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы

Telemarketing/telesal территориально удаленных подразделений, интеграции с центром

es	обработки заказов, ведение статистики, запись стандартных вопросов
	и ответов и полноценное использование многих других возможностей
	средств коммуникаций с клиентами через электронную почту, IP-
	телефонию и т. д.
Marketing	Сбор и представление статистических данных, планирование и
	ведение различных маркетинговых акций, контроль отдачи и расчет
	эффективности, моделирование, вспомогательный (учебный)
	материал, сегментация потребителей и др.
Lead Management	Управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор
	первоначальной информации, распределение контактов между
	сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание
	эффективности источников первичных контактов.
PRМ	Управление взаимоотношениями с партнерами
Knowledge	Управление знаниями, сбор всей необходимой справочной
Management	информации (карты, отраслевая информация, аналитические
	материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных
	разделов новостей (например, для менеджеров которые ведут ТЭК,
	перерабатывающей промышленности), интеграция с источниками в
	Интернет, мощными поисковыми средствами.
e-Business	Организация взаимодействия с клиентами через Интернет и
	поддержка соответствующих функций: управление содержанием web-
	сайта компании, службы телеконференции, чата, реализация
	интернет-магазина, интернет-аукционов и т. д.

Business Intelligence Автоматические возможности по контролю и эскалации проблем, совершение упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как правило, есть множество готовых

форм), планирование, моделирование.