- •Министерство образования и науки рф
- •Введение
- •Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
- •§1. Основные составляющие индустрии туризма
- •§2 Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах
- •2.1 Классификация гостиниц
- •2.1.1 Международная классификация гостиниц
- •2.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации
- •2.2 Особенности предоставления гостиничных услуг.
- •Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.
- •- Бюджетные (25-35 у. Е);
- •2.4 Службы гостиниц и особенности их функционирования
- •2.4.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
- •2.4.2 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда
- •2.4.3 Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах
- •2.5 Стиль обслуживания клиентов в гостинице.
- •§3 Особенности обслуживания клиентов гостиницы «Беломорская»
- •Заключение
- •Список литературы
- •Приложение 1 Классификация предприятий питания
- •Приложение 2 Классификация транспортных предприятий
- •Приложение 3 Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в рф»
- •Глава I. Общие положения Статья 1. Основные понятия.
- •Статья 2. Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности
- •Глава II. Государственное регулирование туристской деятельности Статья 3. Принципы государственного регулирования туристской деятельности
- •Стaтья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности
- •Статья 5. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта
- •Глава III. Права и обязанности туриста Статья 6. Права туриста
- •Статья 7. Обязанности туриста
- •Статья 8. Предоставление льгот отдельным категориям туристов
- •Глава IV. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта Статья 9. Формирование и продвижение туристского продукта
- •Статья 10. Особенности реализации туристского продукта
- •Глава V. Объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов Статья 11. Объединения туроператоров и турагентов
- •Статья 12. Объединения туристов
- •Глава VI. Туристские ресурсы Российской Федерации Статья 13. Туристские ресурсы Российской Федерации
- •Глава VII. Безопасность туризма Статья 14. Обеспечение безопасности туристов
- •Статья 15. Специализированные службы по обеспечению безопасности туристов
- •Статья 16. Защита интересов российских туристов за пределами Российской Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций
- •Статья 17. Страхование при осуществлении туристской деятельности
- •Глава VIII. Международное сотрудничество
- •Приложение 5 Типология гостиниц
- •Приложение 6 Классификация средств размещения
- •Приложение 7 Классификация гостиниц по назначению
- •Приложение 8 Классификация гостиничных номеров
- •Приложение 9 Основные службы гостиниц
- •Приложение 10 Операционный процесс обслуживания
- •Приложение 11 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
- •I. Общие положения
- •III. Порядок предоставления услуг
- •IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
- •Приложение 12 Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов)
- •Приложение 13 Виды бронирования номеров
- •Приложение 14 Виды расчетов с проживающими
- •Приложение 15 Правила расчета оплаты за проживание
- •Приложение 16 Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов
- •Приложение 17
- •Виды питания в гостиницах
- •Приложение 18
- •Виды меню
- •Приложение 19 Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
- •Приложение 20 Методы и приемы общения с гостем
- •Приложение 21 Требования к служащим сферы гостеприимства
- •Приложение 22 Организационная структура управления ооо «Гостиница «Беломорская»
- •Приложение 23
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
§1. Основные составляющие индустрии туризма
В начале нашего исследования смеем предположить, что путешествия и туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, которые служат путешествующим тем или иным образом. Очевидно, что наиболее близкой к туризму является работа туристских агентств, сюда привлечены также авиакомпании, железные дороги, гостиницы, рестораны и многое другое. Вся эта группа представляет собой инфраструктуру туризма, или туристскую индустрию.
С.И. Байлик дает определение туристской индустрии как совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты [3; 5]:
Первая - организаторы туризма – туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты).
Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.
Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать – для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. [8; 9] Именно этой компоненте посвящены наши исследования.
Так уж сложилось исторически, что первые потребности человека – это ночлег и питание, поэтому индустрия туризма включает в себя и предприятия, предоставляющие услуги по удовлетворению потребностей туристов в пище.
Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используются различные методы обслуживания [16; 210] (Приложение 1).
Важнейшим элементом туристкой инфраструктуры, который входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта, является транспортное обеспечение.
Транспортные предприятия включают: авто- и авиационные предприятия, железнодорожные ведомства, предприятия речного и морского транспорта и др. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный [18; 60] (Приложение 2).
Просто ночевать, кушать и передвигаться на транспорте – не интересно. Смеем утверждать, что на сегодняшний день, как в прочем и ранее, люди хотят больше узнавать о других странах, и для этого появилось ответвление в туриндустрии – экскурсионная деятельность.
Экскурсионная деятельность организует и оказывает услуги, удовлетворяющие потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания [19; 32].
Немаловажным является и то, что кроме всего выше перечисленного человек хочет удовлетворить свои духовные потребности, развлечься, и поэтому туризм не представляет себя без индустрии развлечений.
Предприятия сферы досуга и развлечений включают тематические парки, киноконцертные залы, клубы по интересам, залы игровых автоматов и др.
Приведенный перечень является далеко не полным. В индустрию туризма также включают предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения и сувениров), органы управления туризмом (государственные учреждения, общественные туристские организации), учебные, научные, проектные учреждения, банки, страховые компании, лечебные и медицинские учреждения, организации связи и многое другое [14; 65].
Исходя из этих предпосылок, федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туристскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [9; 239] (Приложение 3).
Выделив основные составляющие индустрии туризма, более подробно мы остановимся на предприятиях, предоставляющих услуги размещения, то есть гостиничной индустрии, так как считаем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, которую на наш взгляд по праву называют «курицей, несущей золотые яйца» [21; 13].