28

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Характеристика туристической фирмы «ВИГОР»……………………….......4

2.Организационная структура туристической фирмы………………………….7

3.Понятие и сущность конфликта……………………………………………..13

4.Причины возникновения конфликтов в туристической организации……...17

5.Особенности в управлении конфликтными ситуациями……………………21

6.Конфликтные ситуации в туристических фирмах…………………………..25

Заключение……………………………………………………………………….28

Список использованной литературы…………………………………………...29

Приложения…………………………………………………………...…………30

Введение

Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов.

В сущности, успех любого бизнеса зависит от отношений между людьми: руководителями и их служащими, менеджерами и поставщиками, клиентами, государством, обществом. По большей части эти отношения гармоничны, но неизбежны ситуации, когда по той или иной причине возникаю разногласия.

Независимо от причин, вызвавших разногласия, - непонимание, сопротивление переменам, неприязненные отношения или что-то еще - найти решение, которое могло бы примирить всех, очень важно, если компания рассчитывает на большое будущее. Поскольку при наличии конфликта прогресс невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.

Если говорить о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Менеджер - организатор совместной деятельности людей. Он работает во вполне конкретной организации, имеющей свою специфику, свой характер деятельности, свои связи с внешним окружением, и его управленческие функции направлены на достижение целей данной организации. При этом характер межличностного взаимодействия в интересах выполнения общих и частных задач оказывает существенное влияние на специфику возникновения, развития и разрешения конфликтов.

Менеджер с неизбежностью вовлекается в конфликты, вынужден управлять ими, анализировать последствия.

Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных - научиться предотвращать конфликты и с честью выходить из затруднительных ситуаций, если они все-таки возникли.

1. Характеристика туристической фирмы «вигор»

Фирменное наименование предприятия: ООО «ВИГОР». Данное агентство является одним из самых успешных агентств города Краснодара. Об этом свидетельствует большой объем постоянных клиентов, которые приобретают путевки выше среднего класса и возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником. Также предоставление премий и бонусов за продажу V.I.P. - туров и организация штата сотрудников.

Агентство расположено по адресу: г. Краснодар, ул. Красная 124, 5этаж, офис 500. Агентство находится в довольно развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: Турция, Чехия, Венгрия, Италия, Испания, ОАЭ, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

Обращаясь в туристическое агентство «ВИГОР» клиенту в первую очередь объяснят какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства различают основные и дополнительные, к основным относят:

- услуги по организации перевозки

- размещение

- питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

- услуги по организации экскурсий

- услуги по страхованию туристов

- услуги гидов, гидов-переводчиков

- услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания);

- обмен валюты

- телефон

- почта

- право пользования пляжем.

Рассматриваемая мной туристская фирма уже давно на рынке труда (она была основана в 1998 году), фирма "ВИГОР" уже достигла определенных высот на туристском рынке (об этом свидетельствуют многочисленные дипломы от туроператоров, с которыми агентство успешно сотрудничает: Пегас, Mostravel, Deep Tour, Натали турс, Tez Tour и многие другие).

Фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья. Турагентство, помимо того, что работает, как агент, также выступает и в качестве туроператора на внутреннем туристском рынке, создавая туры в Санкт-Петербург, Москву, по Золотому Кольцу России, курорты Кавказа и т.п. В офисе также налажена система авиакасс, через которую осуществляется продажа авиабилетов на рейсы как российских, так и иностранных авиалиний.

Помимо организации внутренних туров, фирма «ВИГОР» активно работает в сфере приема в России иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Фирма осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих, как с деловыми, так и с индивидуальными целями.

Благодаря кропотливой творческой работе, постоянному обслуживанию, повышению уровня качества обслуживания, индивидуальному подходу к каждому клиенту, фирма сегодня заслужила безупречную репутацию. "ВИГОР" позиционирует себя как многопрофильное туристическое агентство, ориентированное на продажу средне-высокобюджетного продукта для массового и индивидуального туриста.

Сотрудников фирмы "ВИГОР" отличает профессионализм, компетентность и культура общения. Главной задачей туристической фирмы "ВИГОР" является, чтобы клиент полностью остался доволен поездкой.

Основными направлениями выездного туризма являются: Китай( Шанхай, Гонконг, Бэдайхе, Пекин, Далянь, Санья, Удаляньчи), Таиланд, Вьетнам, Индонезия, Южная Корея, туры в Европу, Египет, Турцию и Тунис.

Туристическая фирма занимается продажами путевок в кредит, что в наше время очень привлекает клиентов. С приходом в туристический бизнес такой услуги как кредит даже малообеспеченные слои общества могут себе позволить отдохнуть и увидеть мир. Также "ВИГОР" всегда поможет с оформлением загранпаспортов, получением виз.

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 6 человек. Существуют договоренности с крупными гостиничными и ресторанными комплексами не только в Краснодаре, но и по России.

Главной задачей ООО «ВИГОР» является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам. Привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового турпродукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.