6. Конфликтные ситуации в турфирмах

Условно конфликты, переживаемые в текущем туроперейтинге, можно разделить на:

• конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

• конфликты с поставщиками туристических услуг - партнерами туроператора;

• внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

• конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы.

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

- наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Туристический рынок любого региона, не важно Москва это будет или небольшой провинциальный городок, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок - благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;

- в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

- информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.

- Конфликты, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы

Вторым типом конфликтов, возникающих в туроперейтинге, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами.

Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

1. денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);

недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

Как показывает практика, большинство конфликтных ситуаций между партнерами, агентствами и туроператором возникают вследствие:

2. недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

3. недобросовестности или непрофессионализма сторон.

4. Внутрифирменные конфликты

Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации, в нашем случае, туроператора.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт (примеры внутрифирменных конфликтов будут рассмотрены на конкретном предприятии дальше в курсовой).

Заключение

За время прохождения практики я усвоила: чтоб фирма хорошо функционировала и приносила прибыль, нужно правильно построить организационную структуру, поставить четкие задачи перед работниками. Работу сотрудников нужно контролировать и стараться сделать более эффективным и качественным обслуживание клиентов. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов.

Саму организационную структуру создает директор. Каждый сотрудник должен знать правила пожарной безопасности и свои действия при пожаре. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно.

В любой момент клиент может задать вопрос о предлагаемом туре или о дополнительных услугах предлагаемых фирмой, менеджеры должны дать достоверную информацию.

В процессе функционирования туристическая фирма должна перечислять налоги, выдавать заработную плату работникам, этим занимается бухгалтерия.

При прохождении практики в ООО «ВИГОР» я усвоила для себя, что основная цель туристической фирмы – продавать качественный туристкий продукт, чтобы люди покупающие этот продукт хотели и в дальнейшем пользоваться услугами этой фирмы.

Список используемой литературы

1. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. М., 2011. - 489 с.

2. Морозов А.В. Деловая психология. СПб., 2011. - 459 с.

3. Гришина Н.В. Психология конфликта СПб., 2012.- 179 с.

4. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2013.-475 с.

5. Ерина С.И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя. - Ярославль, 2010. - 162 с.

6. Бордовская Н.В., Реан А.А. Педагогика: Учебник - СПб.: Питер, 2010. - 230 с.

7. Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2011. - 326 с.

8. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М. Социальная психология малой группы. - М.: Аспект-Пресс, 2012. - 264 с.

9. Личневский Э.Э Контакты и конфликты. М., 2011. - 93 с.

10. Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2013. - 236 с.

11. Вородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт: уч.пособие Новосибирск, 2013. - 178 с.