Глава 9. Коммерция в сфере услуг

Развитие рыночных отношений в России предопределило расширение ас­сортимента и увеличение объема реализации услуг. Стали формироваться как отдельный сегмент экономики рынки тех или иных услуг, оказывая все большее влияние на развитие экономики в целом. Появились новые виды услуг: брокер­ские услуги, услуги страхования (страхование рисков, возвратное страхование и т. д.), посреднические услуги и т. п.

Объем, удельный вес и структура услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) государства указывает на уровень развития экономики. Страны с разви­той экономикой имеют удельный вес этой сферы деятельности в ВВП — 70— 80%. В России этот показатель составлял в 1992—1998 гг. 50—55% в источни­ках ВВП. При этом доминирующее положение в структуре предоставляемых услуг занимают услуги по обслуживанию рыночных отношений (инфраструктуры рынка). В странах с развитой экономикой значительный удельный вес составляют сервисные услуги.

Реализация услуги как специфического товара имеет ряд особенностей, определяемых своеобразием этого товара и условиями его купли-продажи. По­этому изучение особенностей совершения коммерческих операций на этом рынке — необходимое условие эффективного развития предприятия, тем более, что практически каждое предприятие является или покупателем, или продавцом услуги независимо от того, каков у него основной вид деятельности.

Следует отметить, что четкого определения термина «услуга» пока нет. Не определено также, в каких сферах деятельности она осуществляется. Это при­водит к включению практически всех отраслей (за исключением промышленно­сти и сельского хозяйства) в сферу услуг (дизайна, торговли, общественного питания, гостиничного бизнеса, социального обеспечения и т. д.). Кроме того, нет развитой законодательной базы, регламентирующей условия, формы и дру­гие параметры оказания услуг.

9.1. Услуга как специфический товар

Услуга — это продукт труда, обладающий потребительной стоимость удовлетворяющий потребности населения, предприятий, организаций и учреждений, но, как правило, не приобретающий овеществленной формы. Потребительная ценность услуги определяется во многом личностными и профессиональными качествами продавца услуги или лица ее оказывающего, т. е. живой труд будет определять качественные характеристики и цену услуги.

Следует оговориться, что не все услуги являются товаром. Так, услуг предоставляемые населению бесплатно и не предназначенные для реализации за деньги, к товару не относятся. Эти социальные услуги коммерческими one рациями не охватываются и поэтому нами не рассматриваются.

Перечислим основные отличительные свойства услуги как товара:

• неосязаемость (нематериальный характер);

• неразрывность производства, реализации и организации потребления услуги — производитель услуги является и продавцом при отсутствии посредни­ческих и оптовых звеньев;

• изменчивость качества в связи с тем, что личностные характеристики продавца услуги, сложность ее стандартизации в каждом конкретном случае, субъективность восприятия покупателем, его готовность к покупке и потребле­нию услуги предопределяют во многом ее качество;

• унификация ассортимента услуг среди предприятий, их оказывающих, так как патентование услуг затруднено и они быстро распространяются; доступность включения того или иного вида услуг в сферу деятельности предпри­ятия;

• невозможность оказать услугу впрок и обеспечить ее длительное хране­ние из-за влияния соответствующих внешних объективных и субъективных факторов;

• определенное непостоянство услуги в процессе ее предоставления;

• сложность определения соответствия качества услуги нормативным тре­бованиям при высоком потребительском риске;

• неотделимость услуги от ее производителя (исполнителя), который ока­зывает ее в основном в непосредственном контакте с покупателями.

Хотя многие виды деятельности по оказанию услуг, в настоящее время ли­цензируются и сертифицируются нет абсолютной гарантии качества услуг, что зачастую отпугивает потенциальных покупателей. Поэтому привлекательность услуги, ее конкурентоспособность определяется ее безопасностью, имиджем предприятия, комплексностью услуги и возможностью возместить ущерб при недоброкачественной услуге.

Услуга, как и любой товар, характеризуется широтой и глубиной ассорти­мента (об этом мы уже говорили ранее). Каждая услуга имеет самостоятельное значение, лицензируется отдельно, а в совокупности они формируют ассорти­мент услуг данного предприятия.

Широта и глубина ассортимента предоставляемых услуг в отличие от ши­роты и глубины ассортимента товаров в основном не регламентируется площа­дью помещений и зависит, с одной стороны, от готовности персонала предпри­ятия гарантировано предоставить услугу при наличии у производителя услуги лицензии (при необходимости — сертификата), а с другой — наличием спроса на нее.

Важной характеристикой услуги является ее качество. В связи с тем, что услуга имеет множество свойств, способных удовлетворить потребительский спрос, дать однозначное определение ее качества затруднительно. Поэтому под качеством услуги понимается ее безопасность, комплексность при обеспечении ряда условий ее предоставления:

• гарантии формирования и предоставления в соответствии с соглашением (письменным или устным) между клиентом и исполнителем услуги:

• уровня потребительского риска при покупке и потреблении (чем ниже риск, тем выше качество услуги);

• создания партнерских отношений с клиентом;

• прозрачности и четкости договора на оказание услуги (условия, гарантии и т. д.), быстрое урегулирование в пользу клиента всех неблагоприятных ситуаций.

Такое разнообразие качественных характеристик услуги указывает на сложность ее объективной оценки (зачастую субъективные факторы, связанные с личностью клиента или исполнителя услуги, даже их настроения могут отра­зится на качестве услуги и создать соответствующую репутацию фирме — производителю услуги). Для того, чтобы целенаправленно формировать систему реализации услуг и упорядочить их указание необходимо классифицировать ус­луги.

Признаки классификации могут быть различны, перечислим основные:

1) по значимости в хозяйственной деятельности предприятия:

• основная услуга, которая определяет вид деятельности предприятия;

• сопутствующие услуги, обеспечивающие комплексность обслуживания клиента при реализации основной услуги или товара; они могут оплачиваться отдельно или их стоимость включается в цену основной услуги или товара;

• дополнительные услуги, не связанные напрямую с основным видом дея­тельности, но оказание которых обеспечивает дополнительные доходы.

2) в зависимости от материализации:

• услуги, связанные с изменением потребительских свойств товаров, имеющих вещественную форму (пошив и ремонт одежды, ремонтные работы и т. д.);

•услуги, связанные с продвижением товаров от продавца к покупателю (транспортные, посреднические товарных бирж и т. д.);

• услуги, обеспечивающие деятельность кредитно-финансовой системы (банковские, валютные, биржевые по реализации ценных бумаг и т. д.);

• услуги интеллектуального характера (образовательные, библиотечные и т. д.);

• услуги по защите от неблагоприятных воздействий условий жизни (страховые, медицинские и т. д.).

3) по форме контакта продавца и покупателя:

• при непосредственном контакте;

• с использованием коммуникационных каналов, в том числе телефона, факса, системы «Интернета» и т. д.

4) по времени исполнения и потребления:

• исполнение, реализация и потребление не разделены во времени и про­странстве, т. е. услуги осуществляются одномоментно (сервисные, транспорт­ные и т. д.);

• между исполнением и реализацией есть небольшой отрезок времени (зачастую реализация осуществляется раньше, чем исполнение — ремонт, теат­ральные услуги и т. д.);

• между оплатой услуги и ее реализацией существует значительный про­межуток времени (долгий срок жизни услуги), причем исполнение услуги мо­жет не наступить (страховая услуга, которая будет оказана только при наступ­лении страхового случая).

Такая классификация позволяет, с одной стороны, использовать адекват­ные методы и приемы эффективной реализации, продвижения на рынке той или иной услуги, с другой — обеспечить со стороны государства поддержку соци­ально значимой сферы услуг, регулирование предоставления услуг и их безо­пасность.