УДК	658.562
ББК	65.291.823.2
	М52
	Электронный учебно-методический комплекс по дисциплине «Управление каче-
	ством» подготовлен в рамках инновационной образовательной программы «Иннова-
	ционно-образовательный центр технологий поддержки жизненного цикла и качества
	продукции», реализованной в ФГОУ ВПО СФУ в 2007 г.
	Рецензенты:
	Красноярский краевой фонд науки;
	Экспертная комиссия СФУ по подготовке учебно-методических комплексов дис-
	циплин
	Мерзликина, Н. В.
М52	Управление качеством. Версия 1.0 [Электронный ресурс] : электрон. учеб.
	пособие / Н. В. Мерзликина, А. А. Недбай. – Электрон. дан. (3 Мб). – Красно-
	ярск : ИПК СФУ, 2008. – (Управление качеством : УМКД № 106-2007 / рук.
	творч. коллектива Н. В. Мерзликина). – 1 электрон. опт. диск (DVD). – Систем.
	требования : Intel Pentium (или аналогичный процессор других производителей)
	1 ГГц ; 512 Мб оперативной памяти ; 3 Мб свободного дискового пространст-
	ва ; привод DVD ; операционная система Microsoft Windows	2000 SP 4 /
	XP SP 2 / Vista (32 бит) ; Adobe Reader 7.0 (или аналогичный продукт для чте-
	ния файлов формата pdf).
	ISBN 978-5-7638-0880-3 (комплекса)
	ISBN 978-5-7638-1431-6 (пособия)
	Номер гос. регистрации в ФГУП НТЦ «Информрегистр»	0320802407
	от 22.11.2008 г. (комплекса)

Настоящее издание является частью учебно-методического комплекса по дисциплине «Управление качеством», включающего учебную программу, методические указания по практическим занятиям, методические указания по курсовой работе, контрольно-измерительные материалы «Управление качеством. Банк тестовых заданий», методические указания по самостоятельной работе, наглядное пособие «Управление качеством. Презентационные материалы».

Приведены основные сведения о качестве и управлении качеством, подробно рассмотрены вопросы управления качеством на основе стандартов ИСО серии 9000.

Предназначено для студентов направления подготовки бакалавров 220500.62 «Стандартизация, управление качеством и метрология» укрупненной группы 220000 «Автоматизация и управление». Может быть использовано преподавателями, аспирантами и студентами других специальностей.

Рекомендовано Инновационно-методическим управлением СФУ в качестве учебного пособия

Редактор Т. И. Тайгина

Разработка и оформление электронного образовательного ресурса: Центр технологий электронного обучения информационно-аналитического департамента СФУ; лаборатория по разработке мультимедийных электронных образовательных ресурсов при КрЦНИТ

Содержимое ресурса охраняется законом об авторском праве. Несанкционированное копирование и использование данного продукта запрещается. Встречающиеся названия программного обеспечения, изделий, устройств или систем могут являться зарегистрированными товарными знаками тех или иных фирм.

Подп. к использованию 10.05.2008 Объем 3 Мб

Красноярск: СФУ, 660041, Красноярск, пр. Свободный, 79

Электронный

учебно-методический комплекс

УПРАВЛЕНИЕ

КАЧЕСТВОМ

Учебная программа дисциплины

Учебное пособие Методические указания по практическим занятиям

Банк КИМ в системе UniTest

Красноярск ИПК СФУ

2008

УДК	658.562
ББК	65.291.823.2
	М52
	Электронный учебно-методический комплекс		по дисциплине	«Управление
	качеством» подготовлен	в рамках инновационной	образовательной	программы
	«Инновационно-образовательный центр технологий поддержки жизненного цикла и
	качества продукции», реализованной в ФГОУ ВПО СФУ в 2007 г.
	Рецензенты:
	Красноярский краевой фонд науки;			комплексов
	Экспертная комиссия	СФУ по подготовке учебно-методических		комплексов
	дисциплин

Мерзликина, Н. В.

М52 Управление качеством. Версия 1.0 [Электронный ресурс] : электрон. учеб. пособие / Н. В. Мерзликина, А. А. Недбай. – Электрон. дан. (2 Мб). – Красноярск : ИПК СФУ, 2008. – (Управление качеством: УМКД № 106-2007 / рук. творч. коллектива Н. В. Мерзликина). – 1 электрон. опт. диск (DVD). – Систем. требования : Intel Pentium (или аналогичный процессор других производителей) 1 ГГц ; 512 Мб оперативной памяти ; 2 Мб свободного дискового пространства ; привод DVD ; операционная система Microsoft Windows 2000 SP 4 / XP SP 2 / Vista (32 бит) ; Adobe Reader 7.0 (или аналогичный продукт для чтения файлов формата pdf).

ISBN 978-5-7638-0880-3 (комплекса)

Настоящее издание является частью учебно-методического комплекса по дисциплине «Управление качеством», включающего учебную программу, методические указания к практическим занятиям, методические указания по курсовой работе, контрольно-измерительные материалы, методические указания по самостоятельной работе, организационно-методические указания, наглядное пособие «Управление качеством. Презентационные материалы».

УДК 658.562 ББК 65.291.823.2

ISBN 978-5-7638-0880-3 (комплекса)

Рекомендовано Инновационно-методическим управлением СФУ в качестве учебного пособия

Редактор Т. И. Тайгина Оформление электронного ресурса в формате pdf: Ю. А. Комарова

Подп. к использованию 10.05.2008 Объем 2 Мб

Красноярск: СФУ, 660041, Красноярск, пр. Свободный, 79

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение....................................................................	6
1. Общие сведения о качестве и управлении
качеством..................................................................	7
1.1. Нужда и потребность...............................................................................................	7
1.2. Определение нужд потребителя...........................................................................	9
1.3. Потребительские ценности продукции..............................................................	10
1.4. Понятие качества....................................................................................................	13
1.5. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной
борьбе..............................................................................................................................	16
1.6. Значение повышения качества...........................................................................	23
1.7. Премии в области качества..................................................................................	24
Контрольные вопросы.................................................................................................	26
2. История учения о качестве................................	28
2.1. Классики менеджмента качества.........................................................................	28
2.2. История развития систем управления качеством...........................................	48
2.3. Российский опыт управления качеством..........................................................	55
Контрольные вопросы.................................................................................................	60
3. Процесс и содержание управления качеством62
3.1. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.......................	62
3.2. Механизм управления качеством .......................................................................	66
Контрольные вопросы.................................................................................................	69
4. Методологические основы управления
качеством................................................................	70
4.1. Условия для управления качеством..................................................................	70
4.2. Этапы управления качеством..............................................................................	72
4.3. Категории управления качеством продукции...................................................	73
4.4. Функции управления качеством..........................................................................	75
4.5. Органы управления качеством продукции.......................................................	77
4.6. Особенности системного управления качеством............................................	78

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-3-

ОГЛАВЛЕНИЕ

4.7. Всеобщее управление качеством.......................................................................	83
4.8. Общие подходы и методы работы по качеству...............................................	90
4.9. Статистические методы управления качеством..............................................	94
Контрольные вопросы...............................................................................................	104
5. Управление качеством на основе ИСО серии
9000........................................................................	106
5.1. Необходимость, цели и задачи системы менеджмента качества..............	106

5.2. Предпосылки появления и история создания стандартов ИСО серии 9000

.........................................................................................................................................	108
5.3. Краткая характеристика стандартов ИСО серии 9000 ...................................	110
5.4. Принципы современного менеджмента качества..........................................	113
Контрольные вопросы...............................................................................................	122

6. Процессный и системный подходы в системе

менеджмента качества ........................................	123
6.1. Процессный подход.............................................................................................	123
6.2. Системный подход...............................................................................................	126
Контрольные вопросы...............................................................................................	128

7. Требования к системе менеджмента качества

................................................................................	130
7.1. Основные положения системы менеджмента качества ...............................	130
7.2. Виды процессов ...................................................................................................	133
Контрольные вопросы ...............................................................................................	135

8. Документация системы менеджмента качества

................................................................................	136
8.1. Структура документации.....................................................................................	136
8.2. Руководство по качеству....................................................................................	138
8.3. Управление документами...................................................................................	140
8.4. Управление записями..........................................................................................	143
Контрольные вопросы...............................................................................................	144
9. Ответственность руководства..........................	145
9.1. Ориентация на потребителя...............................................................................	145

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-4-

ОГЛАВЛЕНИЕ
9.2. Политика в области качества.............................................................................	146
9.3. Планирование.......................................................................................................	148
9.4. Ответственность, полномочия и взаимосвязи..............................................	151
9.5. Анализ со стороны руководства.......................................................................	153
Контрольные вопросы...............................................................................................	155
10. Управление ресурсами...................................	157
Контрольные вопросы...............................................................................................	162
11. Выпуск продукции .........................................	163
11.1. Планирование выпуска продукции ................................................................	163
11.2. Процессы, связанные с потребителем..........................................................	163
11.3. Проектирование и разработка.........................................................................	165
11.4. Закупки.................................................................................................................	172
11.5. Производство и сервисное обслуживание...................................................	175
11.6. Управление приборами контроля и измерений...........................................	182
Контрольные вопросы...............................................................................................	185
12. Измерение, анализ и улучшение..................	187
12.1. Мониторинг и измерения..................................................................................	187
12.2. Внутренний аудит...............................................................................................	189
12.3. Мониторинг и измерение процессов и продукции.......................................	191
12.4. Управление несоответствующей продукцией..............................................	194
12.5. Анализ данных....................................................................................................	196
Контрольные вопросы...............................................................................................	200
13. Бережливое производство.............................	201
13.1. Определение ценности......................................................................................	201
13.2. Виды потерь........................................................................................................	202
13.3. Основные принципы бережливого производства......................................	203
13.4. Система 5S...........................................................................................................	203
Контрольные вопросы...............................................................................................	206
Библиографический список................................	207

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-5-

ВВЕДЕНИЕ

Внастоящее время в условиях жесточайшей конкуренции в мире бизнеса многие предприятия стремятся не просто закрепить свои достижения на рынке продукции и услуг, а перейти на новый качественный уровень развития своей деятельности. Остановиться, дать слабину или упустить инициативу – значит проиграть эту «гонку на выживание». Особенно непросто в этой ситуации малым и средним предприятиям, где конкуренция наиболее высока.

Какие же шаги должен предпринять руководитель в этих непростых рыночных условиях? Что необходимо сделать для того, чтобы обеспечить стабильное положение и развитие предприятия? Существует ряд традиционных мер поддержания компании, таких как реклама, создание положительного имиджа, расширение производственных мощностей и другие. Но для того чтобы осуществить все это, нужны большие вложения, которые не всегда оправданы для предприятий, в том числе малого и среднего бизнеса.

Врыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Он определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию и тем самым указывая, что следует производить. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства товара или услуги.

Качество является главной задачей в условиях рыночной экономики, где произошли революционные изменения. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-6-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ

ИУПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.1. Нуждаипотребность

Вначале надо вспомнить такие понятия, как «нужда» и «потребность». Нужда – это испытываемый человеком недостаток в чем-то необходимом. У людей множество самых разнообразных нужд, например: физическая – нужда в пище, в одежде; социальная – в общении; индивидуальная – в знаниях. Чтобы удовлетворить нужду человек делает одно из двух: ищет средство, с помощью которого нужду можно удовлетворить; старается снизить потреб-

ность в ее удовлетворении.

Потребность – это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью человека. Проголодавшемуся жителю острова Бали требуются плоды манго, молоденький поросенок и фасоль. Проголодавшемуся жителю США – булочка с рубленым бифштексом, обжаренная в масле картофельная стружка и стакан кока-колы.

Все потребности принято называть общественными. Вместе с тем из их числа выделяют две большие группы: личные и производственные.

Личные потребности определяются развитием личности человека и необходимостью воспроизводства рабочей силы. Это в основном потребности физические (нужда в питании, одежде, жилье) и социальные (определение гуманных правил человеческого общежития и взаимоотношений, экономическая защищенность и др.).

Личные потребности составляют важнейшую часть всей системы общественных потребностей.

Неудовлетворенность побуждала первобытного человека к поиску и постепенно привела к производственной деятельности, в результате которой он начал создавать своим трудом предметы для удовлетворения новых потребностей. Таким образом, возникли потребности производственные.

Производственные потребности определяются задачами развития общественного производства, его структурой, масштабами, темпами роста, содержанием научно-технического прогресса и рядом других факторов. Нужно подчеркнуть, что личные потребности современного человека не существуют вне производственной и социальной практики.

Характер отдельной потребности позволяет уточнить ее черты и определить, какими свойствами должна обладать продукция, чтобы она была способна удовлетворять эту потребность.

Можно сказать, что потребности людей безграничны. Производитель должен отслеживать состав потребностей, их характер, динамику развития и приспосабливать к ним свойства продукции.

Потребности развиваются по определенным законам. Рассмотрим распределение потребности во времени. Как правило, развитие одной отдельно

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-7-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.1.Нужда и потребность

взятой потребности происходит следующим образом. Появившаяся в силу каких-то причин у человека нужда постепенно обретает достаточно четкий осмысленный характер, формируя новую потребность.

Новые потребности зарождаются, охватывают все большее число людей, разрастаются в объеме, достигая максимума. После этого процесс их роста и развития на некоторое время стабилизируется. Этот период может быть кратковременным, как, например, у модной одежды, или длительным, как у хлебобулочных изделий или других видов пищевых продуктов. После периода стабилизации потребность начинает сужаться в объеме, уменьшается число ее потребителей. Наступает период затухания и отмирания.

Каждая потребность имеет некий закон распределения во времени

(рис. 1.1).

Рис. 1.1. Пример закона распределения потребности во времени

Кроме распределения потребностей во времени имеет место распределение потребностей и в других направлениях. Например: в территориальном разрезе (в пространстве); по социальным группам населения; по полу и возрасту; по видам профессиональной деятельности.

Каждое из этих направлений имеет свой специфический характер распределения, не свойственный другому виду. Такие различия определяются факторами разной природы. В территориальном разрезе потребности могут определяться прежде всего экономико-географическими, климатическими, историческими и культурными традициями населения и др.

Потребности можно разделить на предполагаемые и реальные. Предполагаемые потребности – это те потребности, которые в резуль-

тате специальных исследований сформировались в сознании плановиков, экономистов, социологов и с некоторой степенью вероятности могут возникать в будущем. Предполагаемые потребности составляют содержание прогнозов и являются основанием для планирования производства и качества.

Реальными (действительными) потребностями являются те, что возникли на практике и существуют реально в жизни.

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-8-

1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.2. Определениенуждпотребителя

Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта. Для определения нужд внешнего потребителя необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изготовлении продукта.

Сравнение функций продукта, его исполнения и цены с нуждами потребителей – основа оценки качества продукта.

Компания, направляя продукт на рынок, выделяет своего потребителя и старается узнать его мнение о качестве товара, на основании которого с помощью обратной связи производит корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

Известны два канала обратной связи:

корректировка и улучшение товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей;

сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимые по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.

Наиболее популярными методами поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя являются:

1.Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной производителем анкеты, рассылаемой по почте. Этот малозатратный метод требует проницательности производителя. Основным недостатком метода является то, что вопросы анкеты отражают мнение составителей и воспринимаются респондентами по-разному.

2.Личное анкетирование потребителя (в том числе и по телефону) обеспечивает более быстрый ответ потребителя, чем почта, и дает возможность уточнения и обсуждения вопроса составителя с респондентом. Анкетирование потребителя по почте и телефону могут дать совместно неплохие результаты.

3.Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляющих собой группу из 8–12 человек, выбранных для обсуждения проблемы

всвободное для них время и согласившихся встретиться для этого. Такие группы должен возглавлять человек, имеющий навыки индивидуального интервьюирования. Иногда такие группы могут представлять мнение лидера группы. Индивидуальное интервью избегает этого недостатка и считается результативным методом для получения информации.

4.Слушание потребителя и наблюдение за ним – эффективный метод,

используемый японскими производителями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции, когда производитель может только присутствовать и слушать комментарии и разговоры людей, собирая информацию о том, как должна выглядеть продукция и каковы должны быть ее характеристики.

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-9-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.2.Определение нужд потребителя

Исследование ожиданий и удовлетворенности потребителей могут быть реализованы на различных уровнях в зависимости от целей производимого обследования.

Пожелания потребителей сортируют по родственным признакам и объединяют в однородные группы, представляющие собой интегральную ценность продукта с точки зрения потребителя.

1.3. Потребительскиеценностипродукции

Современные предприятия сталкиваются в своей деятельности с жесткой, чтобы не сказать жестокой, конкуренцией, которая в ближайшие годы, по-видимому, только усилится. Ведущие западные компании давно уже перешли от «философии товара и сбыта» к «философии потребителя и маркетинга», т. е. сконцентрировались на исследовании и удовлетворении нужд потребителя. Чтобы завоевать место на современном рынке, предприятия должны предоставить своим потребителям не просто какую-то ценность (товар), а наивысшую на этом рынке ценность. Более того, необходимо создать у потребителя определенные ценностные ориентации, тесно связанные с самим предприятием или его продукцией.

Сегодня на рынке большое количество разнообразной продукции (товаров и марок) с самыми различными ценами на кажущиеся (покупателю) одинаковыми товары и в то же время одинаковыми ценами на товары, явно, по мнению покупателя, этим ценам не соответствующие. Каждый потребитель выбирает тот товар, который представляет для него наибольшую ценность, т. е., как отмечает Ф. Котлер, «стремится максимизировать ценность», исходя из своего представления о качестве товара, его цене и возможных затратах на эксплуатацию. Получается, что потребительская ценность товара не является одинаковой для всех покупателей, она сугубо индивидуализирована, хотя в своей массе, согласно законам математической статистики, средневзвешенная рыночная ценность товара всегда приближается к истинной его потребительской стоимости.

Какие факторы определяют ценность продукции? Потребительская ценность продукции зависит не только от эксплуатационных показателей качества, но от целого ряда других потребительских ценностей, прямо или косвенно характеризующих продукцию.

Все потребительские ценности можно условно классифицировать по нескольким категориям, отличающимся друг от друга временными факторами действия: базовые, постоянные, временные, сопутствующие, привнесенные, универсальные.

Рассмотрим подробнее категории потребительских ценностей. Базовые ценности. Это потребительские ценности, заложенные в

продукцию на этапе проектирования и характеризующиеся эксплуатационными показателями качества, к которым относятся: показатели назначения (функциональные), надежности (безотказность, долговечность, ремонтопри-

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-10-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.3.Потребительские ценности продукции

годность), технической эстетики (целостность композиции, совершенство товарного вида, информационная выразительность), экологические (физические, химические, микробиологические), эргономические (соответствие эргономическим требованиям в рабочей зоне), патентно-правовые (патентная чистота, патентная защита), безопасности, транспортабельности.

Перечисленные показатели характеризуют продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла. Они могут совершенствоваться, изменяться, но их начальная номенклатура не меняется. Эти показатели определяют базовое потребительское качество, которое является основой для сравнения с продукцией конкурентов.

К базовым ценностям относится и себестоимость единицы продукции, характеризующая производственно-технологическую базу предприятияизготовителя и его ресурсный потенциал. Себестоимость изготовления продукции фактически является суммой затрат на создание продукции с заданными базовыми показателями качества, т. е. имеет место высокая корреляция между базовым качеством изделия и себестоимостью его изготовления.

Постоянные, временные, сопутствующие и привнесенные потребительские ценности дополняют базовые.

Дополнительные ценности не изменяют базового качества, заложенного при проектировании продукции, но усиливают или оттеняют его действие в глазах потребителя, что выражается в повышении потребительской стоимости продукции.

Постоянные ценности. К ним относятся такие дополнительные потребительские ценности, которые действуют на протяжении всего жизненного цикла продукции, но имеют к базовым ценностям не прямое, а косвенное отношение, например имидж фирмы-изготовителя продукции, престиж магазина, сертификат на систему качества, популярность торговой марки, наличие (в практической досягаемости) станции или пункта технического обслуживания, декоративная упаковка.

Эти ценности имеют различный рейтинг. Их воздействие на покупателя позволяет намного увеличить потребительскую стоимость продукции. В отдельных случаях влияние только этих ценностей обеспечивает долговременную ликвидность продукции, даже если она по базовым показателям качества уступает конкурентам. Имидж фирмы, например, действует примерно так же, как подпись известного художника на неприметной на первый взгляд картине. Постоянные ценности реализуются потенциальной возможностью постоянной наценки к себестоимости продукции.

Временные ценности. К ним относятся дополнительные ценности, имеющие прямое отношение к виду и качеству продукции, но действующие временно, иногда сезонно, обычно меньше жизненного цикла товара: новизна, мода, престиж, стиль, оригинальность.

Эти ценности, как правило, на какое-то время позволяют держать ударные цены на продукцию. Идеально, когда жизненный цикл изделия со-

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-11-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.3.Потребительские ценности продукции

размерен с длительностью действия временных ценностей. Временные ценности реализуются потенциальной возможностью наценки к себестоимости товара, убывающей во времени (в связи с его моральным износом).

Сопутствующие ценности. Это дополнительные потребительские ценности, не связанные с продукцией непосредственно, но облегчающие условия ее приобретения или эксплуатации: сезонный спрос на продукцию, условия налогообложения при продаже продукции, уровень инфляции (для экспортируемых товаров).

Сопутствующие ценности могут как способствовать ликвидности продукции, так и затруднять ее реализацию. Наценка на продукцию за счет действия сопутствующих ценностей может значительно колебаться во времени.

Привнесенные ценности. Это информационные ценности: реклама, выставки, конкурсы, которые сами по себе не имеют ни прямого, ни косвенного отношения к продукции, но за счет новой или повторяющейся информации о ценностях, имеющих отношение к продукции, значительно увеличивают ее потребительскую стоимость в глазах многих покупателей.

К привнесенным ценностям также относятся слухи, мнение знакомых, жизненный опыт. Воздействие привнесенных ценностей может быть как временным, так и постоянным (например, реклама табачных изделий, напитков, спортивной обуви и пр.). Привнесенные ценности во времени действуют аналогично сопутствующим. Колебательный характер наценки вызван ослаблением во времени воздействия информационных мероприятий (до ее возобновления).

Большая часть продукции, как правило, не имеет дополнительных потребительских ценностей. Особенно это относится к материалам, полуфабрикатам, комплектующим изделиям, ценность которых профессионально оценивается потребителями по базовым характеристикам. Поэтому их стоимость на рынке может быть с большой вероятностью спрогнозирована еще в период разработки.

Так как дополнительные ценности выражаются наценкой к себестоимости, то долю этой наценки можно считать рентабельностью продукции за счет конкретной потребительской ценности.

Универсальные ценности. К ним относится рыночная стоимость продукции, или цена. Цена – главная ценность (правильнее сказать главный показатель ценности, так как цена не независимый фактор), которая, как зеркало, адекватна, но с какой-то погрешностью, вызванной стохастическим характером зависимости цены и качества, отражает все остальные потребительские ценности продукции. Вместе с этим только цена, какой бы ни была продукция, имеет универсальную размерность (в денежном выражении), т. е. по ней можно сравнивать ценности разных по виду и качеству изделий.

Успешное продвижение на рынок нового изделия во многом будет зависеть от правильного учета всех факторов, влияющих на ликвидность продукции, и особенно от возможности предприятия-изготовителя выявить или

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-12-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.3.Потребительские ценности продукции

сформировать дополнительные потребительские ценности, усиливающие базовое качество продукции.

1.4. Понятиекачества

Что же такое качество? Ответ на этот вопрос не так прост, как может показаться на первый взгляд. В этом не трудно убедиться, задав его должностным лицам или потребителю.

Конструктор или разработчик изделия, вероятнее всего, скажет, что качество – это соответствие продукции функциональному назначению, ее надежность, прочность и долговечность.

Руководитель предприятия скажет, что это требование заказчика и нормативной документации, конкурентоспособность. Скорее всего, он пожалуется на то, что с качеством продукции у него много хлопот (подводят поставщики, слишком высокие требования стандартов и т. п.).

Работники отдела технического контроля (ОТК) отметят, что качество – это точное соответствие свойств продукции чертежам и стандартам. Только при этом, скажут они, продукция может считаться качественной.

Потребитель скажет, что качество продукции – это ее пригодность удовлетворять какие-либо его потребности, удобство пользования, экономичность, красота форм, причем по приемлемой цене.

Американский специалист доктор Х. Дж. Харрингтон выразил свое мнение следующим образом: «Качество – вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь не многие придут к единому мнению об определении качества. Мои твердые взгляды на качество таковы:

качество – удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность;

высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Необходимо нацеливать свою деятельность на высокое качество, потому что если вы удовлетворитесь меньшим, а ваш конкурент не удовлетворится, то в один прекрасный не для вас день вы обанкротитесь».

Впервые категория качества была проанализирована древнегреческим философом Аристотелем (384–322 гг. до н. э.). Он определял качество как видовое отличие, то есть как «тот пребывающий видовой признак, который отличает данную сущность в ее видовом своеобразии от другой сущности, принадлежащей к тому же роду». Аристотель же поставил проблемный тогда вопрос о связи качества с количеством, а немецкий ученый Гегель (1770– 1831 гг.) логически доказал органическую взаимосвязь качества с количественной его определенностью. С тех пор в философии говорят о качественноколичественной определенности объективного мира. Кроме того, Гегелем же было установлено, что всякие реальные объекты с их качественноколичественной определенностью имеют свою «меру качества», свои грани-

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-13-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.4.Понятие качества

цы, за количественными пределами которых изменяется качество объекта. Так, например, если нагревать лед, то при 0 °С он становится водой, а при 100 С – паром. Эти изменения качества обусловлены мерными количественными изменениями состояний вещества Н2О.

Такого рода явления отражены в философском (всеобщем) законе о переходе количественных изменений в качественные. При этом изменении качества его определенность (но не постоянство) сохраняется в пределах количественной меры, присущей данному качеству объекта. Очевидно, что один и тот же объект в разных условиях может иметь различные качества.

Качество как обобщенная и сущностная характеристика проявляется (реализуется) через свойства. Свойство есть обнаружение качества. Всякое свойство имеет свою интенсивность, силу проявления, т. е. количественную определенность – размер.

Каждое конкретное качество объекта в пределах его сущностной определенности тоже изменяется, но не по сути и не революционно, а по количественным показателям (параметрам) и эволюционно. Для нахождения количественных характеристик данного качества объекта используют методы физических, технических, биологических, геологических и других измерений свойств природных объектов, не зависящих от человека и общества в целом. В таком менее общем случае всякое объективное качество – это одна из существенных сторон, признаки и особенности свойств, характеризующие сущность данного объекта. Качество в таком смысле слова уже давно выражается количественно. Делается это по методикам соответствующих естественных наук. Качество как количественно определенная совокупность основных признаков или существенных свойств объекта по своему содержанию является категорией объективной.

Достаточно общее понятие о качестве любого продукта формулируется так: качество – это совокупность свойств объекта, проявляющихся в процессе его использования по назначению. Эта формулировка значительно отличается от других тем, что в ней качество – это только то, что проявляется объектом при его использовании (функционировании, применении, эксплуатации, потреблении) по назначению. Эта трактовка понятия «качество» связана с понятием полезности и имеет как объективную, так и субъективную стороны в своем содержании.

Более конкретные, частные определения термина «качество», например качество продукции, изделий, техники, процессов производства, обслуживания и т. д., еще сильнее связаны с различными интересами людей, оценивающих качество тех или иных объектов использования.

До настоящего времени среди специалистов нет единства в определении понятия «качество продукции». Как правило, все определения неполны и неточны. Однако в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общества (табл. 1.1).

Для конкретных условий совместной деятельности людей данную терминологию необходимо конкретизировать или стандартизировать.

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-14-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.4.Понятие качества

В1979 г. Государственный комитет СССР по стандартам разработал

ипринял ГОСТ 15467–79 «Управление качеством продукции».

	Таблица 1.1
Динамика определений понятий качества

Автор	Формулировка определений качества
Аристотель	Качество – это существенная определенность объекта, в силу
(III в. до н. э.)	которой он является данным, а не другим. Различие между
	предметами, дифференциация по признаку «хороший-
	плохой»
Гегель	Качество есть в первую очередь тождественная с бытием оп-
(XIX в. н. э.)	ределенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть,
	когда оно теряет свое качество
Китайская версия	Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элемен-
	тов: равновесие и деньги (качество = равновесие + деньги),
	следовательно, качество тождественно понятию «высоко-
	классный», «дорогой»
Шухарт	Качество имеет два аспекта: объективные физические характе-
(1931 год)	ристики и субъективную сторону (насколько вещь «хороша»)
К. Исикава	Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей
(1950 год)
Дж. Джуран	Пригодность для использования (соответствие назначению).
(1979 год)	Субъективная сторона – степень удовлетворения потребителя
	(для реализации качества производитель должен знать требо-
	вания потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы
	она удовлетворяла эти потребности)
ГОСТ 15467–79	Качество продукции – совокупность свойств продукции, обу-
	словливающих ее пригодность удовлетворять определенные
	потребности в соответствии с ее назначением
Международный стан-	Качество – совокупность свойств и характеристик продукции
дарт ИСО 8402–86	или услуги, которые придают им способность удовлетворять
	обусловленные или предполагаемые потребности
Международный стан-	Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся
дарт ИСО 8402–94	к его способности удовлетворять установленные и предпола-
«Качество. Словарь»	гаемые потребности
Международный стан-	Качество – степень, с которой совокупность собственных ха-
дарт ИСО 9000–2000	рактеристик выполняет требования,
	или качество – это свойство объекта удовлетворять запросы и
	ожидания потребителей

В разделе «Термины и определения» дано определение понятия «качество продукции» и связанных с ним свойств, показателей, уровней. Согласно ГОСТ 15467–79 качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Из приведенных формулировок понятия «качество продукции» следует, что качество можно оценить через количественное измерение реальных свойств продукции и соответствующую, то есть тоже количественную, оцен-

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-15-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.4.Понятие качества

ку тех потребностей, которым эти свойства должны удовлетворять. Степень удовлетворения совокупности важнейших свойств продукции потребностям людей и есть количественный показатель качества продукции.

Проблема адекватной количественной оценки качества продукции осложнена не метрологическими измерениями ее отдельных свойств, а в основном установлением единой численной характеристики и всех свойств, соответствующих непостоянным и в значительной мере неопределенным реально существующим и предполагаемым потребностям. Кроме того, показатели свойств оцениваемой продукции и требуемые значения тех же свойств должны быть сведены к обобщенному показателю качества данной продукции.

Сопоставление и анализ на соответствие объективных свойств различной продукции с субъективными (во многом) потребностями отдельных людей, их групп или общества в целом были и остаются сложными задачами оценки качества, но решать их приходится специалистам различных сфер деятельности постоянно.

1.5.Управлениекачествомкакфакторуспехапредприятия

вконкурентнойборьбе

Рыночная экономика как одна из важнейших характеристик качества включает конкуренцию между субъектами и объектами рынка.

Конкуренция – это соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще.

С конкуренцией тесно связано и понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность – способность выдерживать конкуренцию,

противостоять ей. При этом понятие конкурентоспособности применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям.

Конкурентоспособность товара – это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, вопервых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности. Под затратами понимается цена потребления, включающая издержки покупателя, связанные с приобретением товара, и все расходы, возникающие при его потреблении или использовании.

Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:

полезностью (качество, эффект от использования и т. п.); затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посред-

ством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т. п.);

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-16-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.5.Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т. д.).

Параметры конкурентоспособности продукции (рис. 1.2) подразделяются на нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству), технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т. д.), экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т. е. цена потребления) и организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.). Изучение конкурентоспособности товаров важно для предприятий производителей, поскольку рыночные отношения не позволяют им длительное время занимать устойчивое положение на рынке, опираясь в своей производственно-сбытовой стратегии только на показатели конкурентоспособности товара, т. е. не учитывая издержек на его производство и реализацию.

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-17-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.5.Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

о-

Рис. 1.2. Параметры конкурентоспособности продукции

Конкурентоспособность производителя – это его способность сохра-

нять и расширять рынки сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным характеристикам продукции, так и по отношению к производителям-конкурентам. Обеспечению конкурентоспособно-

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-18-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.5.Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

сти предприятия подчинены все решения, связанные с выходом на новые рынки сбыта, реорганизацией организационной структуры, модификацией

иосвоением новых видов продукции, изменением объемов ее выпуска, сменой основных производственных фондов, изменением хозяйственных связей

имаркетинговой политикой.

Категории «конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособность производителя» взаимозависимы. Предприятие не может быть конкурентоспособным, если его товар не имеет сбыта. Однако конкурентоспособность товара не решающий фактор в конкурентоспособности предприятия. В ряде случаев конкурентоспособность товара обеспечивается за счет его реализации по демпинговым ценам, не компенсирующим затрат на его производство

исбыт (что при достаточно длительном периоде времени может привести

кразорению производителя).

Будучи тесно взаимосвязанными, категории конкурентоспособности продукции и предприятия имеют и существенные различия:

конкурентоспособность продукции оценивается и исследуется во временном интервале, соответствующем жизненному циклу товара, а в основе исследования конкурентоспособности предприятия лежит более длительный отрезок времени, соответствующий периоду функционирования предприятия;

конкурентоспособность продукции рассматривается применительно к каждому ее виду, а конкурентоспособность предприятия охватывает всю изменяющуюся номенклатуру выпускаемой продукции и его производствен- но-технический потенциал;

анализ уровня конкурентоспособности предприятия осуществляется им самим, а оценка конкурентоспособности товара – прерогатива потребителя.

По своей структуре конкурентоспособность предприятия значительно сложнее конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения – вся производственно-экономическая деятельность предприятия.

Конкурентоспособность предприятия определяется действием комплекса факторов внешней и внутренней среды его жизнедеятельности. К факторам внешней среды могут быть отнесены:

уровень государственного регулирования и развития экономики страны обитания (налогообложение, кредитно-финансовая и банковская система, законодательное обеспечение бизнеса, система внешнеэкономических связей и т. д.);

система коммуникаций; организация входных материальных потоков;

потребление продукции (емкость рынка, требования потребителя к качеству продукции и т. д.).

Факторы внутренней среды предприятия характеризуют следующие внутрипроизводственные показатели:

технический уровень производства (состояние и уровень использования производственных мощностей);

технология;

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-19-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.5.Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

организация производства и управления; система формирования спроса и стимулирования и т. д.

Возможности воздействия предприятия на факторы окружающей среды ограничены, поскольку они действуют объективно по отношению к предприятию. Реальные и непосредственные возможности регулирования конкурентоспособности предприятия относятся к сфере факторов внутренней среды, однако воздействовать на эти факторы предприятие может с разной интенсивностью. Серьезных капиталовложений и длительного времени окупаемости требуют изменения технико-технологических условий работы предприятия. Наиболее мобильными и поддающимися эффективному регулированию без существенных капиталовложений являются факторы организации управления производственно-сбытовой деятельностью, и именно в этой сфере находятся реальные пути повышения конкурентоспособности предприятия. Решающим рычагом при этом является внедренная предприятием система менеджмента качества продукции.

Конкурентоспособность предприятия может оцениваться путем сопоставления конкретных позиций нескольких предприятий на одном и том же рынке по таким параметрам, как: способность к адаптации в изменяющихся условиях конкуренции, технология, разрешающая способность оборудования, знания и практический опыт персонала, система управления, маркетинговая политика, имидж и коммуникации. Речь идет о комплексе интеллектуальных, технико-технологических и организационно-экономических характеристик, определяющих успех предприятия на рынке.

Проблема качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для российских предприятий, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и качества продукции, а также к подходам и методам их решения, и выражается в разных формах:

сосредоточении усилий широкого круга компаний на налаживании производства продукции конкурентоспособной по своим характеристикам;

изучении опыта западных компаний, которые поставляют на мировой рынок продукцию, превосходящую по своим параметрам отечественную, с целью возможного его использования на своем предприятии;

активизации деятельности по разработке и внедрению системы менеджмента качества продукции, отвечающей требованиям международных стандартов (в экономически развитых странах эти системы являются не только источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательной инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительно углубляющегося разделения труда);

постепенном осознании российскими менеджерами необходимости освоения новой философии качества и на ее основе формировании в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры.

Решение проблемы качества – неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менедж-

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-20-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.5.Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

мента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании.

Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством) ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции (услуг) компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг). Поэтому компания, прежде всего, должна определить маркетинговую стратегию, которая будет отражать интересы и особенности потребителей, и характер конкурентных преимуществ продукции (услуг), за счет которых она рассчитывает добиться успеха.

В соответствии с маркетинговой стратегией должны развиваться активы компании и ее технологический потенциал, поэтому необходима стратегия технического развития.

Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно, необходима стратегия взаимодействия компании с поставщиками.

Создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умения, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества. Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом.

Для планирования мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделения средств и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений, поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного бухгалтерского и управленческого учетов в рамках системы менеджмента качества продукции.

При формировании стратегии компании особое внимание следует уделять определению и развитию стержневой компетентности, т. е. тому комплексу взаимосвязанных ресурсов и внутренних возможностей компании, которые обеспечивают ее стратегическую конкурентоспособность, достижение устойчивых конкурентных преимуществ перед соперниками на рынке.

Формирование общей стратегии и комплекса функциональных стратегий компании предполагает не только разработку системы стратегических планов, но и формирование у руководителей и ведущих специалистов общего стратегического мышления – скоординированного подхода к долгосрочным перспективам компании и принятию оперативных решений с ориентацией на них. Этого можно добиться, вовлекая в формирование стратегии более широкий круг людей, т. е. формируя соответствующую организационную культуру.

Стратегия качества (СК) должна рассматриваться как одна из важнейших и разрабатываться в виде неотъемлемой части общей стратегии компании, поэтому руководство компании, принимая решение о ее разработке и

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-21-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.5.Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

внедрении, должно задуматься о формировании всего комплекса стратегических компонентов.

Ситуация, с которой сталкиваются отечественные предприятия, ставшие на путь системного решения проблемы качества, радикально отличается от той, которая характерна для американских и западноевропейских компаний, когда они начали осваивать стандарты ИСО серии 9000 и принципы TQM. Регулярный менеджмент для зарубежных компаний – естественный элемент их организационной культуры, а прозрачность деятельности – компонент, необходимый для успешных операций на рынке капитала и доверительных отношений с партнерами по бизнесу. Что же касается ориентации на удовлетворение потребностей потребителей, то это привычный для зарубежных компаний курс, обязательный для успешных операций на конкурентных рынках. Таким образом, формирование и реализация в деятельности зарубежных компаний стратегии качества лишь затрагивает остальные элементы регулярного менеджмента, не предполагая необходимости их существенной перестройки. Главная же проблема, с которой сталкиваются отечественные компании, разрабатывающие систему менеджмента качества продукции, – это необходимость перестройки различных аспектов деятельности компании

исвязанное с этим изменение организационной культуры компании, психологии менеджеров и исполнителей.

Если в отечественных компаниях цель создания системы менеджмента качества продукции свести только к ее сертификации по стандартам ИСО серии 9000, то результат будет весьма ограниченным, если не провальным. Формальное применение стандартов ИСО серии 9000, не давая заметного выигрыша, может подорвать возможность реальных улучшений менеджмента качества и его результатов. Основное содержание процесса сертификации заключается в проверке документированности наиболее важных процедур и в их реальном использовании. Однако соответствие деятельности компании предписанию документов системы качества само по себе не обеспечивает высокого качества продукции, а лишь подтверждает ее способность производить продукцию или оказывать услуги, соответствующие некоторому стандарту или контракту.

Сертификация в определенном смысле аналогична экзамену на аттестат зрелости, сдать который можно только предварительно поучившись (и немалое время) в начальной и средней школе, не говоря уже о высшей.

Система менеджмента качества продукции должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и гарантированное выявление

иустранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, т. е. обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции.

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-22-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.6.Значениеповышениякачества

Впоследнее время во всех странах мира проблема повышения качества промышленной продукции приобрела чрезвычайное значение. В ряде стран она стала разрабатываться на государственном уровне и составила основу национальных экономических программ.

Кпроблеме качества продукции требуется особое внимание по ряду объективных причин. К основным причинам можно отнести:

1.Высокие темпы научно-технического прогресса привели к появле-

нию принципиально новых видов изделий, резкому усложнению их конструкций, созданию и широкому освоению сложных технических систем. Усложняются технологические процессы, появляются новые методы и способы переработки исходных материалов. Создаются новые, ранее неизвестные материалы.

2. На международном рынке обострилась конкуренция, которая, как известно, зависит от уровня цен и качества предлагаемых товаров. На первое место по этой причине в конкурентной борьбе вышло качество продукции. Побеждает тот, кто предлагает продукцию высокого качества по умеренным ценам. Из этого правила нет исключения, и с этим надо считаться. Чтобы торговать, иметь валюту и покупать за рубежом товары, свою продукцию надо делать лучше, чем конкуренты.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение

ипотребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).

Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы важно для экономики в целом, так как позволит установить новые

ипрогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей, например между металлургической промышленностью и машиностроением. Обеспечить эти пропорции можно путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-23-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.6.Значение повышения качества

Для российских предприятий в настоящее время одной из серьезных проблем является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель хочет быть уверенным, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

Однако все сходится в одном – качество продукции имеет важнейшее значение для ускорения экономического, социального и научно-технического прогресса, и поэтому качество надо постоянно улучшать.

Продукция по своему качеству должна соответствовать требованиям потребителя, которые постоянно изменяются. Следовательно, нельзя остановиться на достигнутом уровне качества. Необходимо непрерывно совершенствовать методы и средства изготовления продукции.

1.7. Премиивобластикачества

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике. Премии в области качества присуждаются ежегодно на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством.

В 1992 г. по инициативе Госстандарта России началась работа по организации конкурса на соискание национальных премий в области качества. В работу были вовлечены специалисты промышленных предприятий, вузов, институтов Госстандарта, научная общественность. На основании анализа отечественного и зарубежного опыта по проведению конкурсов (премии Э. Деминга – Япония (рис. 1.3), М. Болдриджа – США (рис. 1.5), Европейская

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-24-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.7.Премии в области качества

премия по качеству (рис. 1.6), Японская премия качества (рис. 1.4), были выработаны методические и организационные подходы к их проведению, одобренные НТС Госстандарта. Модель совершенства Европейского фонда менеджмента качества (ЕFQM), использовавшаяся в Европейской премии по качеству, была выбрана и для российских премий (рис. 1.7).

Рис. 1.3. Приз Деминга

(DAP – Deming Application Prize)

Рис. 1.4. Японская премия качества

(JQA – Japan Quality Award)

Рис. 1.5. Национальная награда за качество	Рис. 1.6. Европейская награда за качество
Мэлкома Болдриджа (MBNQA – Melcom	(EQA – European Quality Award)
Baldridge Nationa Quality Award)

Рис. 1.7. Российская премия качества (1996 г.)

Гармонизация критериев российской премии с европейской позволяет отечественным производителям ориентироваться на те же принципы организации работы по качеству, которые используют европейские компании, заранее адаптировать российские предприятия к новым правилам бизнеса и тем самым повысить их конкурентоспособность на европейском рынке.

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-25-

1.ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

1.7.Премии в области качества

ВРоссии функционирует совет по присуждению премий Правительства РФ в области качества продукции. Премии Правительства РФ в области качества присуждаются за достижение значительных результатов в области качества продукции (услуг) и внедрение высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно проводятся конкурсы «100 лучших товаров России: продовольственные, промышленные товары». Утвержден приз за качество. Он состоит из диплома, словесного поощрения правительства и права изобразить символ качества на продукции. Иными словами символ победы позволяет повысить эффективность рекламы.

Основная цель премий – помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке.

Конкурс имеет целью:

расширить круг предприятий, обеспечивающих качество на основе международных стандартов ИСО серии 9000 и концепции TQM;

повысить профессиональный уровень специалистов в области качества; распространить опыт наиболее эффективно работающих менеджеров

по качеству; пропагандировать в стране и за ее пределами достижения российских

менеджеров по качеству.

Премии не только поддержали интерес предприятий и организаций к уже известным формам работы по качеству, но и породили интерес к новым. Если первые конкурсы показывали, что организации только начинают использовать такие методы, как мониторинг и оценка удовлетворенности потребителей и персонала, то лауреаты последних конкурсов осуществляют эту работу на систематической основе и имеют положительную динамику этих показателей.

Лауреаты и дипломанты последних лет из числа промышленных пред-

приятий демонстрируют устойчивые тенденции по таким показателям, как снижение дефектности (в 2–3 раза в год), ежегодный рост производительности (35 % и более) и рентабельности (10 %), улучшение других финансовых показателей.

Ставшие лауреатами и дипломантами вузы отмечают увеличение позитивных отзывов работодателей о подготовке специалистов, повышении удовлетворенности студентов и персонала, увеличении объемов научных исследований.

Контрольныевопросы

1.В чем состоит отличие понятия «нужда» от понятия «потребность»?

2.Назовите основные виды общественных потребностей и раскройте их сущность.

3.Какие из методов определения нужд потребителя являются наиболее результативными?

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-26-

1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ И УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

Контрольные вопросы

4.Какие существуют методы сбора данных об ожиданиях потреби-

телей?

5.Что такое качество продукции?

6.Что понимают под конкурентоспособностью товара?

7.Какими показателями характеризуется конкурентоспособность про-

дукции?

8.Какие показатели характеризуют факторы внутренней и внешней среды предприятия?

9.Почему для предприятий-производителей так важен вопрос изучения конкурентоспособности товаров?

10.Каким образом формируется стратегия качества на предприятиях?

11.Почему проблема повышения качества в наше время приобрела чрезвычайное значение?

11.Какую цель преследуют российские предприятия в получении премии по качеству?

12.Какие награды в области качества присуждаются в России?

Управление качеством. Электрон. учеб. пособие

-27-

1 / 181 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

#
18.11.20192.17 Mб16Вол. опт. 3-66.docx
#
26.09.20192.49 Mб6Вопрос 41-44,56.docx
#
27.08.201974.81 Кб22вопросник аудитора.docx
#
26.03.2016124.84 Кб46Вопросы к защите курсового проекта по Котельные установки.pdf
#
01.06.201516.69 Кб56Вопросы к экзамену по Matlab.docx
#
01.06.20152.36 Mб146вот это находка.pdf
#
16.08.2019268.8 Кб47Все тесты по темам.doc
#
22.12.2018116.22 Кб168геогафия.doc
#
01.06.2015397.82 Кб19Глава 2.doc
#
01.06.20151.17 Mб20Глава 5.doc
#
10.11.2019233.03 Кб21горючесть.docx