umk_econom_yprav_predp_praktiki / Индивидуальные задания по практике / Изучение и оценка качества обслуж. потребителей - 2009

11

Таблица 5 Оценка общего уровня качества торгового обслуживания в различных типах

предприятий розничной торговли (по-мнению респондентов), %

Оценка качества торгового			Доля респондентов
обслуживания	Гипермаркет, ТЦ				специализированные		Павильоны, киоски
		Супермаркет	Универмаг, универсам	«Продукты», «Гастроном»	Продовольствен ные	Непродовольстве нные
Отличное
Хорошее
Среднее
Плохое
Неудовлетворительное

Таблица 6 Расчет интегрального, обобщающего показателя качества торгового

обслуживания в предприятиях розничной торговли

Частные, единичные		Значимость	Доля потребителей, оценивших качество торгового обслуживания
показатели оценки		частных			на «хорошо» и «отлично»
качества торгового		показателей	Гипермаркет, ТЦ				специализированные
обслуживания				Супермаркет	Универмаг, универсам	«Продукты», «Гастроном»	Продовольст венные	Непродоволь ственные	Павильоны, киоски
Наличие автостоянки,
парковки
Скорость и техника
обслуживания
покупателей
Оснащение
предприятия
современным
оборудованием
Безопасность покупки
Качество реализуемых
товаров
Широта, полнота и
степень обновляемости
ассортимента
Соответствие цены
качеству реализуемых
товаров, услуг
Внешний вид и
профессионализм
персонала
Достаточность
дополнительных услуг
Интегральный
обобщающий
показатель качества
торгового
обслуживания

12

Библиографический список

1.Александров Ю.Л., Терещенко Н.Н. Экономика товарного обращения: В 2 ч./ Краснояр. гос. ун-т. Красноярск, 1999.

2.Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азрилияна. – 4- е изд. перераб. и доп. – М.: Институт новой экономики, 1999. – 1248 с.

3.Ветитнев А. Методология оценки качества услуг организации санаторно-курортной сферы / А. Ветитнев, О. Малова // Маркетинг №6 (73), 2003. – С. 79-89.

4.ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли: общие указания. (Введ

01.01.00.) – М.: Изд-во стандартов, 1999. С. 7.

5.ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». – М.: Изд-во стандартов, 1994 г. – с. 12.

6.Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг. В 2 т. – Т. 1-2. – М.: Приор, 1997. – 448 с.

7.ИСО 9004.2:1991. Общее руководство качеством. Элементы системы качества. Руководящие указания по услугам. – Ч. 2.

8.Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга: учеб. пособие / Д. Джоббер; пер. с англ.– М.: Вильямс, 2000.

9.Классика маркетинга / Сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква. – СПб.:

Питер, 2001 г.

10.Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль / Ф. Котлер – СПб. : Питер, 1998.

11.Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетие: как создать, завоевать и

удержать рынок / Ф. Котлер; пер. англ. В. А. Гольдича и	А. И.
Оганесовой; научн. ред. и авт. вступ. ст. Б. А. Соловьев. –	М.: АСТ,
2000.

12.Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность / В. В. Кулибанова. – СПб. : Питер, 2000.

13.Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 192 с.

14.Макс К., Энгельс Ф. Соч. – М.: Политиздат, 1970. – т. 25. 15.Маркетинг: учеб. пособие / Под ред. А.М. Немчина, Д.В. Минаева. –

СПб.: Бизнес-пресса, 2001. – 512 с.

16.Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.

Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.
17.Общероссийский классификатор услуг населению. (ОК-002-03)
18.Парамонова Т. Н. Маркетинг в розничной торговле: учеб. –	практ.
пособие / Т. Н. Парамонова, И. Н. Красюк; под общ. ред. проф.	Т.

Н. Парамоновой. – М.: ИД ФБК – ПРЕСС, 2004. – 224 с.

19.Попова Н.И. Формирование потребительского спроса на животноводческую продукцию: Монография / Н.И. Попова. – Тамбов, 2004. – 164 с.

20.Семин О.А. Сервис в торговле. Марктеинг и управление качеством торговых услуг: учеб. пособие в 3-х кн. Кн. 1 / О.А. Семин, В.А.

13

Сайдашева; В.В. Панюкова. – 2- е изд., перераб. и доп. – М.: Изд. «Дело и сервис», 2006. – 216 с.

21.С. Адамс. Профессиональные продажи и коммерческие переговоры – Минск: Амалдея, 1998.

22.США. Наши деловые партнеры. – М.: Международные отношения, 1991.

23.Терещенко Н.Н. Исследование рынка образовательных услуг высшей школы: монография / Н.Н. Терещенко, Л. В. Бондаренко, Л. И. Подачина, Н.В. Фролова, под общ. ред. канд. экон. наук проф. Терещенко Н.Н. – Краснояр. гос. ун-т. Красноярск, 2005. – 267 с.

24.Терещенко Н.Н. Эффективность деятельности торгового предприятия: теория, методология, практика оценки: монография / Н.Н. Терещенко, О.Н. Емельянова; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. – Красноярск: КГУ, 2004. – 229 с.

25.Трусова С.В. Методические подходы к оценке качества услуг розничной торговли. Сборник статей V международной научнопрактической конференции «Опыт и проблемы социальноэкономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие. – Пенза: РИО ПГСХА, 2007. – с. 218-221.

26.Трусова С. В., Терещенко Н.Н. Изучение качества обслуживания покупателей в различных типах предприятий розничной торговли г. Красноярска. Актуальные проблемы развития потребительского рынка: материалы межрегион. науч.-практ. конф. (22 апреля, 2009, г. Красноярск) / Красн. торг. экон. – торг. ин-т, 2009.

27.Трусова С. В., Терещенко Н.Н. Изучение и анализ качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли г. Красноярска. Сфера услуг: актуальные проблемы и перспективы развития: материалы межрегион. науч.-практ. конф. (24 апреля, 2009, г. Красноярск) / Красн. торг. экон. – торг. ин-т, 2009.

28.Трусова С. В., Терещенко Н.Н. Оценка качества обслуживания покупателей в гипермаркетах г. Красноярска. Теория и практика в Коммерческой деятельности: материалы межрегион. науч.-практ. конф. (8-9 апреля, 2009, г. Красноярск) / Красн. торг. экон. – торг. ин-т, 2009 г.

29.Терещенко Н.Н., Трусова С.В. Изучение и оценка основных показателей деятельности предприятий розничной торговли Красноярского края. Сборник материалов межвузовской научнопрактической конференции студентов и аспирантов «Проблемы современной экономики России. 28 апреля 2006 г.

30.Parasuraman A., Zeithame V., Berry L. A conceptual model of service guality and its implications for future research / Journal of marketing, vol 49 (Fall 1985) p. 41-50.

14

Приложение 1

АНКЕТА Уважаемый покупатель! Просим вас ответить на вопросы данной анкеты с целью выявления уровня

качества торгового обслуживания резервов его роста. Заранее благодарим Вас за сотрудничество.

1. Как Вы оцениваете в целом качество торгового обслуживания в различных типах предприятий розничной торговли?

Оценка качества			Доля респондентов
торгового	Гипермаркет, ТЦ				специализированные		Павильоны, киоски
обслуживания		Супермаркет		«Продукты», «Гастроном»	Продовольствен ные	Непродовольстве нные
			Универмаг, универсам
Отличное (5 баллов)
Хорошее (4 балла)
Среднее (3 балла)
Плохое (2 балла)
Неудовлетворительное
(0-1 балл)

2. Проранжируйте, пожалуйста, значимость частных, единичных показателей оценки качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли в порядке их убывания в графе 1 таблицы (1 место – наиболее значимый показатель, 2 место – менее значимый показатель и т.д.).

Оцените, пожалуйста, качество торгового обслуживания по каждой отдельной составляющей в разрезе отдельных типов предприятий розничной торговли по 5-ти бальной шкале (5 баллов – « отлично», 4 балла – «хорошо», 3 балла – « удовлетворительно», 2 балла – « неудовлетворительно» (гр. 2-7 таблицы).

Таблица Оценка частных, единичных показателей качества торгового обслуживания в предприятиях розничной

торговли

Частные, единичные

Значимость

Доля потребителей, оценивших качество торгового

показатели оценки качества

частных

обслуживания на «хорошо» и «отлично»

торгового обслуживания

показателей

Гипермаркет, ТЦ

Супермаркет

«Продукты», «Гастроном»

специализированные

Павильоны, киоски

Универмаг, универсам

Продовольст венные

Непродоволь ственные

А

1

2

3

4

5

6

7

8

∙ Показатели материальных условий обслуживания

1.

Состояние

и

вид

помещения

предприятия

розничной торговли

2.

Оснащение торгового

предприятия современным

обслуживанием

3.

Санитарно-гигиенические

условия

4.

Наличие автостоянки,

парковки

5.

Наличие специального

сервиса (пандусов, лифтов

для инвалидов и т.п.)

6.

Наличие зоны

отдыха

(кафе, детских

площадок и

т.п.)

15

Продолжение прил. 1

∙ Показатели доступности

7.Затраты времени потребителей на нахождение в пути до предприятия розничной торговли

8.Затраты времени на поиски товара

9.Затраты на времени на ожидание обслуживания

10.Наличие информации о предприятии

11.Наличие информации о товарах и дополнительных услугах

∙ Показатели безопасности

12.Безопасность покупателя (наличие системы кондиционирования, пожарной безопасности, охраны в торговом зале и выходах и т.п.)

13.Безопасность покупки

(соблюдение товарного соседства, сроков хранения, качества товаров и т.п.)

14. Безопасность личных вещей (наличие системы видеонаблюдения в предприятии, охраняемых камер хранения и т.п.)

∙ Показатели результативности услуг

15.Качество реализуемых товаров

16.Широта, полнота и степень обновляемости ассортимента

17.Соответствие цены качеству реализуемых товаров, услуг

18.Цены на реализуемые товары, услуги

∙ Показатели культуры обслуживания

19.Умение анализировать и предвидеть предпочтение и спрос потребителей

20.Внешний вид персонала (форменная одежда, соответствие санитарногигиеническими требованиями и т.п.)

21.Отношение торгового персонала к покупателю (внимательность, доброжелательность, вежливость, способность дать совет)

16

Окончание прил. 1

22. Профессионализм персонала (способность дать точную, своевременную консультацию, информативность, быстрота и качество обслуживания и т.п.)

∙ Показатели достаточности дополнительных услуг

23.Доставка товаров на дом, место работы

24.Упаковка покупки

25.Возможность безналичного расчета за покупку

26.Продажа товаров в кредит

27.Формирование покупки по заявке

28.Наличие служб по вводу купленного товара в эксплуатацию (для товаров бытовой техники, мебели и т.п.)

29.Другие дополнительные услуги

		Сведения о респонденте
1.	Место проживания ________________________________ (район, город)
2.	Пол: а) Мужской	б) Женский

3.Возраст: _________ лет

4.Среднедушевой доход на члена семьи в месяц ________ руб.

5.Род занятий (подчеркните):

учащийся (студент); рабочий; служащий; интеллектуальный работник; предприниматель; безработный; временно не работающий; домохозяйка; пенсионер (ка);

другое _______________________________________________________________________

СПАСИБО!