1.2 Организация управления предприятием
Организационная структура турфирмы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на мобильность сотрудников [4.3].
Три сотрудника в процессе работы выполняют функции не только менеджеров по продажам, но и бухгалтера, специалиста по маркетингу, уборщика и др. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на генеральном директоре. Подразделений пока что не существует.
Рисунок 1.1 – Структура управления предприятием
Источниками трудовых ресурсов выступают выпускники специальностей: «Социально-культурный сервис и туризм» и «Туризм» Костромского Государственного Технологического Университета, а также выпускники Костромского государственного университета им. Некрасова.
Конкурентами ООО «Мега Т Тур» являются фактически все турфирмы города Костромы.
Общая численность работающих на предприятии: 3 человека, плюс внештатные: юрист и бухгалтер. Потребность в кадрах будет возникать по мере развития предприятия.
В задачи гостиничного предприятия входит следующее:
обеспечение хорошего отдыха туристов, устранение возникающих проблем;
качественная консультация клиентов;
подбор авиа и ж/д билетов для клиентов;
завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей;
разработку новых дополнительных услуг;
эффективное сотрудничество с туроператорами;
качественное предоставление своих услуг;
своевременное информирование туристов.
2 Туристский продукт туристского предприятия
2.1 Технология обслуживания клиентов турфирмы
Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турагент). Турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров [2.3, с. 55].
Компании, создающие туристический продукт, как, например, предприятия транспорта и размещения, нуждаются в торговых агентах, которые представляли бы их интересы в каждом населенном пункте, где имеются покупатели их услуг. Это удобно и потребителю, т.к. турагентство продает, как правило, комплекс услуг, представляя все предприятия сферы услуг одновременно [4.1]. Туристическое агентство предлагает два основных своих продукта:
1. Предварительное бронирование мест, с продажей транспортных документов.
2. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами.
Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким, например, видом транспорта можно воспользоваться.
Агентства не подразделяют клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки.
Расходы агентства компенсируются транспортными организациями и гостиничными предприятиями в форме комиссионного вознаграждения определенного в процентном соотношении к стоимости реализованного обслуживания [2.1, с. 108].
В настоящее время в России сформировались четыре группы туристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг.
1. Фирмы с минимальным набором услуг, где предлагается клиентам несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора.
2. Фирмы достаточного выбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов.
3. Фирмы полного выбора, критерием которых является девиз: “Куда угодно и когда угодно!”.
4. Фирмы экзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия и экскурсии [2.4, c. 25].
Как мы знаем, турпродукт - представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг рекреационного характера, подготовленного в данный конкретный момент для реализации потребителю.
Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием предстваления туристского продукта и его успешной реализацией на рынке.
Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности, подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом.
Технология деятельности в ООО «Мега Т Тур» включает в себя следующие этапы:
Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей продажи определенного турпродукта):
ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);
ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);
сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».
выявление ресурсно-технического обеспечения турпродукта (основные и дополнительные услуги, транспорт, питание, размещение);
типы туров (Эконом, Стандарт, Эксклюзив, Пляжный отдых, Экскурсии, и др.).
Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёров. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор. Кроме туроператоров ООО «Мега Т Тур» сотрудничает с Транскомп, Инсайт – услуги траснфера, Мэджер – курьерские услуги, Эврика, Копи-центр – приобретение расходных материалов и комплектующих.
3) Процесс обслуживания и продажи туристского продукта.
1. прием клиента и установление контакта с ним;
2. установление мотивации выбора турпродукта;
3. предложение туров;
4. оформление правоотношений и расчет с клиентом;
5. информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы (см. Рисунок 2.1).
Персонал должен знать:
1. законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
2. формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;
3. иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).
Персонал должен:
1. уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;
2. владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;
3. повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год [4.2].
Р
исунок
2.1 – Факторы, определяющие уровень
обслуживания клиентов
Этика поведения с посетителями:
1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным:
2. начинать диалог с приветствия;
3. приветливо улыбаться;
4. быть терпеливым и вежливым;
5. проявлять уважение к посетителю;
6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
7. иметь располагающий внешний вид;
8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;
9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);
10. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут) [2.6, с. 54].
Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством туристской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции.
Важными показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Данные о сертификации ООО «Мега Т Тур» конфиденциальны.