Менеджмент знаний
Термин "менеджмент знаний" (knowledge management), или управление знаниями, в последнее время стал широко использоваться в научной литературе и практике работы многих организаций7. Менеджмент знаний – это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации и знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять. Менеджмент знаний есть относительно самостоятельный вид специального менеджмента.
В 1998 г. проводилось обследование генеральных директоров европейских фирм, спонсируемое Мировым экономическим форумом и PricewaterhouseCoopers. 60 % респондентов ответили, что управление знаниями – это абсолютно необходимый фактор успеха их компаний. В Европе средний процент валового дохода, потраченного на данное управление, составляет 5,5 %, что больше, чем доля валового дохода, потраченного на НИОКР.
Управление знаниями – это стратегия, которая трансформирует все виды интеллектуальных активов в более высокую производительность и эффективность, в новую стоимость и повышенную конкурентоспособность. Управление знаниями – это комбинация отдельных аспектов управления персоналом, инновационного и коммуникационного менеджмента, а также использования новых информационных технологий в управлении организациями. Управление знаниями – сплав различных дисциплин, разнообразных подходов и концепций. Оно применялось и прежде, но не называлось таким образом. Близкими концепциями являются, на наш взгляд, реинжиниринг, обучаемые организации, человеческий каптал, информационные технологии.
Сегодня открылись новые возможности в связи с развитием информационных технологий, созданием баз данных, появлением Интернета и Интранета. В то же время управление знаниями не тождественно применению новых информационных технологий в управлении. Важнейшей частью управления знаниями выступают технологии распространения, адаптации, конвертации и использования неявных знаний, которые тесно переплетены с эмоциями, принципами, приверженностью и др.
Наметился сдвиг от внутренней направленности управления знаниями, связанного с традиционной концепцией инновационного менеджмента, имеющего дело преимущественно с внутрикорпоративными НИОКР, к внешней направленности, которая включает в себя маркетинг, взаимодействие с клиентами, бенчмаркинг, обмен информацией с внешними контрагентами и пр.
Главная цель управления знаниями – это создание новых и более мощных конкурентных преимуществ.
Опрос управляющих 80 крупнейших компаний США, проведеннный в 1998 г., показал, что четверо из пяти опрошенных считают управление знаниями существенной частью процесса управления в их компаниях. Однако только 15 % признали, что данное управление осуществляется в их компаниях эффективно8. Льюис Платт, генеральный директор Хьюлетт Паккард, полагает, что в XXI веке наиболее успешными компаниями будут те, которые наиболее полным образом сохраняют, используют и умножают знания их персонала9.
Менеджмент знаний включает в себя следующие компоненты:
Стимулирование прироста знаний.
Отбор и аккумулирование значимых сведений из внешних по отношению к данной организации источников.
Сохранение, классификация, трансформация, обеспечение доступности знаний.
Распространение и обмен знаний, в том числе в рамках организации.
Использование знаний в деловых процессах, в том числе в процессе принятия решений.
Воплощение знаний в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении.
Оценка знаний, измерение и использование нематериальных активов организации.
Защита знаний.
Управление знаниями – это не автономная, не самостоятельная активность, а неотъемлемая часть менеджмента любой организации. Такое управление – это модель, которая объединяет действия, связанные с формированием знаний, их кодификацией, распространением и использованием, а также с развитием инноваций и обучением. Управление знаниями можно определить как искусство создавать стоимость из нематериальных активов организации, как целенаправленный процесс конвертации знаний в стоимость. Менеджмент знаний приводит к изменениям в образе мысли многих менеджеров, к отходу от многих устаревших, ортодоксальных подходов.
Управление знаниями – это не абсолютно новая парадигма, а лишь вновь осмысленные известные технологии управления, применяемые по-новому в современных условиях. Живой интерес к управлению знаниями в последние годы вызван, прежде всего, тем, что данная парадигма позволяет заново посмотреть на некоторые из направлений развития менеджмента. Управление знаниями становится ведущим направлением стратегического менеджмента, который обращает внимание на ресурсы, ставшие сегодня главными и в то же время менее эффективно используемыми.
Управление знаниями касается важных моментов деятельности организации в постоянно меняющейся внешней среде. Это управление дает единый, интегрирующий подход к использованию новых управленческих, маркетинговых и информационных технологий, инновационной активности и творчества людей. Менеджмент знаний предусматривает синергетическую связь между технологическими и поведенческими аспектами в управлении Это отражает взаимосвязь между явным и неявным знанием. Явное знание - это то, которое может быть выражено в виде слов и цифр и которое может передаваться в формализованном виде на соответствующих носителях. Неявное знание - это то знание, которое не формализуется и может существовать лишь вместе с его обладателем - конкретным человеком или группой лиц10. Менеджмент знаний – это работа с каждым видом интеллектуального капитала в отдельности и в то же время со всеми его видами одновременно, обеспечивающая необходимую комбинацию человеческого, организационного и потребительского капитала.
Менеджмент знаний – многогранная и многоаспектная деятельность, которая может рассматриваться с точки зрения экономики, психологии, социологии, а также с точки зрения бизнеса, образования и информационных технологий. Этот менеджмент – интегральная дисциплина, которая включает в себя элементы стратегического управления, управления персоналом, маркетинга, организационного развития, экономики, информатики, теории создания информационных систем, образования команд, инновационного менеджмента и пр. Менеджмент знаний рассматривает не только отдельные элементы этих сформировавшихся дисциплин, но и их взаимодействие. Так, например, стандартным и известным способом повышения индивидуальной компетенции сотрудников является их обучение, тренинги, ротация. Компетенцию сотрудников можно увеличить, опираясь также на некоторые маркетинговые приемы, в частности, путем активного использования информации, поступающей от потребителей, формирования соответствующих баз данных и систем обратной связи с потребителями. Многие элементы индивидуальной компетенции можно использовать для увеличения организационного капитала (создание малых творческих групп, команд способствует переводу индивидуальной компетенции в коллективные знания и умения). Междисциплинарные группы и команды формализуют и капитализируют таланты, так как они утрачивают строгую индивидуальность и приобретают черты общественного. Даже если член группы уходит из нее, его знания все еще остаются у членов группы в течение определенного периода. Таким образом, происходит трансформация человеческого капитала в организационный.
Формирование баз данных и информационных систем организаций способно фиксировать и даже институализировать многие элементы индивидуальной компетенции, что ведет к указанной трансформации. В то же время одна из главных целей формирования организационного капитала – создание такой структуры, которая позволяет потребителю продуктивно общаться с персоналом компании. В целом интеллектуальный капитал, взаимодействуя с физическим, усиливает эффект от его применения.
К процессу "управления знаниями" имеют отношение такие популярные концепции современного менеджмента, как
интеллектуальный капитал;
обучающаяся организация;
применение информационных технологий;
бенчмаркинг, использование передового опыта;
формирование команд и групповая работа.
Менеджмент знаний отвечает на следующие вопросы:
как можно управлять самым важным корпоративным активом – интеллектуальным капиталом;
как интеллектуальный капитал может высвободить другие виды капитала;
каковы новые принципы и методы управления в информационной экономике.
Менеджмент знаний – достаточно молодая концепция, появившаяся лишь в последние 10 лет. Одна из первых книг по менеджменту знаний была опубликована в 1987 г. Тогда же состоялась первая научная конференция, посвященная этому вопросу. В 1991 г. страховая компания Скандия учредила пост директора по управлению знаниями. В том же году такие авторитетные издания, как Форчун и Гарвард бизнес-ревью публикуют первые статьи, посвященные менеджменту знаний.
С 1994 г. на Западе крупные консалтинговые фирмы предлагают для своих клиентов услуги и семинары в сфере менеджмента знаний. В 1996 г. было проведено около 40 международных конференций на тему управления знаниями. В 1997 г. только в Великобритании состоялось 10 конференций на эту тему. Стало выходить множество периодических изданий, специально посвященных данному управлению. Рынок консалтинговых услуг вырос с 400 млн долл. в 1994 г. до 2,6 млрд долл. в 1996 г. В ряде компаний появились соответствующие должности директоров. Первая кафедра по управлению знаниями была основана в 1997 г. С этого же года издается научный журнал "Менеджмент знаний". Данная тематика становится достаточно частой во всех научных изданиях по теории и практике менеджмента. Таким образом, сегодня менеджмент знаний уже не новость. Это хотя и молодая, но уже сформировавшаяся научная дисциплина и область управленческой практики.
В последние годы на Западе очень быстро распространяется менеджмент знаний, хотя начало этого бума можно увидеть еще в трудах Платона. Однако именно в последнее время произошли драматические изменения в экономике и бизнесе, которые стимулировали интерес к управлению знаниями. К ним можно отнести следующие:
Знания становятся основным ресурсом экономического развития и роста.
Базирующиеся на знаниях отрасли становятся ведущими отраслями.
Знания занимают все больший удельный вес в структуре стоимости продуктов и услуг.
Менеджмент знаний:
Трансформирует их в практику работы организаций. Поиск лучшего опыта и его использование становится ключевой стратегией развития организаций.
Формирует и развивает знания о клиентах с помощью построения соответствующих баз данных, профилей потребителей, систем поддержки продаж. Сегодня, когда знания представляют собой реальную власть, эта власть постепенно перемещается к потребителям, предоставляя им возможность сильно воздействовать на продавцов и производителей.
Формирует и использует интеллектуальный капитал организации (человеческий, организационный, потребительский), повышает отдачу имеющихся нематериальных активов, распространяет результаты НИОКР на сходные проекты.
Создает условия для получения новых знаний и внедрения инноваций, содействует формированию инновационного климата, поддерживает конкретные инновационные проекты.
Для успешного осуществления менеджмента знаний необходимы:
Хорошая технологическая инфраструктура, позволяющая с помощью коммуникаций эффективно переносить и распространять знания.
Высокая организационная культура, способствующая переносу знаний от одного работника и подразделения к другим.
Непрерывное и квалифицированное обучение персонала.
Управление знаниями для каждой организации дает возможность:
Быстрее отвечать на требования клиентов с помощью более эффективных инновационных решений и препятствовать тому, чтобы клиенты искали эти решения у конкурентов.
Быстрее воплощать инновации в продукты с тем, чтобы поставить их клиентам.
Использовать интеллектуальные активы партнеров, осуществляя совместную техническую, функциональную, отраслевую экспертизу.
Ускорять обучение и передачу навыков для персонала.
Экономить ресурсы за счет повторного использования однажды найденных решений.
П. Друкер отмечал, что основным видом активности в современной экономике становится не столько размещение капитала и приложение к нему живого труда, сколько инновации. Знания – приоритет № 1. Возникает даже новая разновидность трудовой активности: работник в сфере знаний, или интеллектуальный работник.
Многие отрасли сегодня - это отрасли, основанные на знании. Так, например, сутью фармацевтики является не столько производство таблеток, сколько производство и тиражирование знаний в виде новых свойств новых химических соединений, а также новых способов тестирования новых лекарств, их патентной защиты и продвижения на рынке. Кино, телевидение, консалтинг, аудит, медицинские и образовательные услуги - примеры отраслей, которые производят и предают информацию. Во многих отраслях производимый продукт в значительной степени является результатом переработки информации (компьютеры, мобильные телефоны, программное обеспечение).
На Западе бум в сфере управления знаниями приходится на 1990-е годы. Основное внимание здесь было посвящено двум аспектам: измерению знаний и управлению ими. Японию же этот бум не коснулся: никто не ездил в США или в Европу для изучения подходов и технологий измерения и управления знаниями. Это вызвано тем, что в Японии доминирует совершенно другой подход к данному вопросу, который обусловлен культурными различиями западной и восточной цивилизации:
Знания в Японии не исчерпываются данными и информацией, которую можно собрать в компьютер, они предполагают включение эмоционального фона, опору на ценности и догадки.
Компании в процессе своей деятельности не только и не столько управляют знаниями, сколько создают новые знания в процессе инновационной деятельности.
Каждый работник изначально включен в процесс создания нового знания организации, при этом средние менеджеры выступают в роли инженеров знания.
Западные исследователи отмечают: «На протяжении истории человечества неоднократно признавалось, что человеческий ум располагает двумя способами познания, двумя типами сознания, которые часто обозначались как рациональный и интуитивный, и традиционно ассоциировались с наукой и религией. На Западе интуитивный, религиозный тип познания нередко считался менее ценным, чем рациональный, научный тип познания, в то время как на Востоке было распространено противоположное мнение» 11.
При сравнении восточного и западного подходов можно особенно ярко проследить различия между явным и неявным (эксплицитным и тацитным) знанием. Явное (эксплицитное) знание может быть выражено в форме слов и цифр, и его можно передать в форме данных, научных формул, спецификаций, руководств, принципов и пр. Японцы считают, что эта форма знаний лишь надводная часть айсберга. Кроме явного существует неявное знание, которое невозможно формализовать, что делает затруднительным его передачу от одного человека другому. Оно связано с интуицией, прозрением, догадками, идеалами, ценностями. Этот вид знаний – основа индивидуальных действий и опыта. Можно представить себе два вида неявного знания. Первое – это технические навыки, которые проявляются у мастеров своего дела и выступают, как правило, результатом многолетней практики. Второе – это верования, идеалы, ценности и ментальные модели, которые мы используем, не задумываясь о них.
Различие западного и восточного подходов проявляется и может быть проиллюстрировано философией дзен-буддизма, а также традициями самурайского воспитания. В традиционном самурайском воспитании знания интегрировались и воплощались в характере личности. Главным было не приобретение явных знаний, а выработка характера человека действия, отвечающего определенным принципам и моделям поведения. Быть человеком действия в этом смысле считалось более важным, чем иметь познания в области литературы, точных наук, философии и пр.
Опыт, который приходит вместе с действиями, имеет в японском понимании большое значение. Ребенок учится ходить, есть, говорить в процессе непосредственной практики, не осознавая все это как процесс обучения. Точно так же традиционные японские искусства (каллиграфия, чайная церемония, аранжировка цветов и пр.) предполагают обучение путем овладения навыками и приемами в процессе общения с Учителем. Ученик становится Мастером, когда тело и сознание сливаются воедино, как в китайской каллиграфии, или в процессе японской чайной церемонии, или даже в процессе борьбы сумо, когда чемпионом становится шинги–иттаи, в котором сознание (шин) и техника (ги) соединятся в единое целое (иттаи).
Парадокс современного периода развития управления знаниями состоит в том, что многие фирмы стремятся перевести неявное знание в явное. Это делается для того, чтобы, с одной стороны, не зависеть от отдельных личностей, а с другой, – продублировать значимые достижения. В то же время эти фирмы не заинтересованы в том, чтобы основные конкурентные преимущества перешли в форму, готовую для дублирования. Именно поэтому многие компании стараются сохранять некоторые из своих конкурентных преимуществ в тех формах, которые не поддаются дублированию (тренинги, корпоративная культура, специальные системы обслуживания и пр.).
Современные западные тенденции в менеджменте знаний восходят своими корнями к тейлоризму, в рамках которого осуществлялось желание расчленить все действия на элементарные составляющие, рационализировать их и выдать исчерпывающие инструкции. В то же время восточный и, в частности японский подход к управлению знаниями чрезвычайно важен для современной практики. В восточном подходе можно найти «последовательное и стройное философское обоснование наших наиболее передовых теорий о строении физического мира»12.
Восточные мыслители «постоянно настаивают на том факте, что высшая реальность не может быть объектом рефлексии или передаваемого знания (курсив наш. – А.Г.). Она не может быть адекватно описана словами, поскольку лежит вне области чувств и интеллекта, из которой происходят наши слова и понятия»13. Основная задача восточных методик активизация интуитивного сознания.
Таким образом, восточные традиции делают значительный упор на использовании не только явного, но и неявного знания в жизни в целом и в производстве в частности. Японскими исследователями менеджмента знаний Нонака и Такеучи была предложена концепция компании, создающей знание, предусматривающая использование в равной мере явного и неявного знания в процессе постоянного наращивания интеллектуального капитала компании.