12. За додержанням норм - нормативне (відповідно до літературних норм); ненормативне (порушуючи нормативні норми); етикетне і неетикетне.

За різними ознаками класифікують науковці й форми спілкування. Ми скористаємося тією класифікацією, в основу якої покладено організаційний аспект професійної взаємодії. Згідно з цією класифікацією виокремлюють такі форми спілкування:

індивідуальні й групові бесіди;

телефонні розмови;

наради;

конференції;

збори;

дискусії;

полеміка.

Ф. С. Бацевич у підручнику «Основи комунікативної лінгвістики» подає класифікацію мовного спілкування за такими критеріями:

залежно від форми втілення мовних засобів - монологічне, діалогічне, полілогічне;

з урахування специфіки каналів спілкування - мовлення безпосереднього спілкування (обличчям до обличчя); мовлення опосередкованого спілкування (записки, друкована продукція, телефон, радіо, телебачення, Інтернет тощо);

залежно від функції та змісту повідомлення - побутове, на­укове, офіційно-ділове, естетичне.

за способом організації - стихійне (випадкова зустріч) і орга­нізоване (збори, мітинги, конференції тощо);

за сферами спілкування або стосунками комунікантів – дружня розмова друзів, добрих знайомих, закоханих тощо); антагоністичне (спілкування ворогів, людей, які сваряться); офіційне (рольове).

Усі названі форми спілкування різняться мовними засобами, мають стильову специфіку.

Ділове спілкування виконує різні функції: 1. Комунікативні - взаємозв’язок на рівні індивідів, груп, колективів за допомогою мовлення, письма, преси, телефону та інших інформаційних каналів. 2. Інформаційні - передавання повідомчої, регуляторної та емоційної інформації від співробітника до співробітника й накопичення її у пам’яті. 3. Емоційні - інформація і конкретні дії здатні пробудити в партнера певну реакцію (симпатія - антипатія). 4. Когнітивні - взаємо пізнання партнерами один одного для оптимального контакту (розкриття ділових, психологічних, інтелектуальних якостей). 5. Креатині - спрямовані на перетворення, виховання особистості у процесі спілкування. Цьому сприяють спеціальні механізми психічної діяльності (навівання, переконання, наслідування тощо). 6. Конативні - спрямовані на узгодження й координацію взаємодій партнерів по спілкуванню і спільної діяльності (обмін думками, коректування позицій, формування цілей, планів та ін.) Комунікація - процес двостороннього обміну ідеями та інформацією. Успіх та ефективність комунікації залежить від зворотнього зв’язку. Перша умова - щоразу, вступаючи у спілкування. Необхідно передбачати конкретний спосіб зворотнього зв’язку: найкращий спосіб - особиста бесіда, збори. Друга умова зворотнього зв’язку - увага до людей.

3. Ділове спілкування - процес обміну діяльністю, інформацією, досвідом, що передбачає досягнення певного результату. Ділове спілкування можна умовно поділити на пряме (безпосередній контакт) і непряме (існування просторово-часової дистанції між партнерами).

Для того, щоб зустріч була результативною тематика спілкування і основні концепції вибудовують у вигляді списку актуальних питань, при цьому при зустріч повинна плавно протікати крізь усі необхідні етапи ділових переговорів. Перерахуємо етапи ділового спілкування: • підготовка до ділового спілкування; • визначення території і часу зустрічі; • встановлення контакту; • обговорення проблеми, питання і обмін інформацією; • аргументування; • контраргументірованіе; • пошук компромісного або оптимального варіанта; • прийняття рішення; • фіксування домовленостей; • вихід з контакту; • аналізування результатів зустрічі. Мало тільки знати те, які етапи ділового спілкування повинні бути. Тому розберемо, що саме включають в себе етапи проведення ділової бесіди. Підготовка - це досить відповідальна справа, що включає в себе складання плану, заснованого на конкретних завданнях бесіди, пошук оптимальних шляхів їх вирішення, аналіз передбачуваних можливостей, прогнозування результату спілкування, збір інформації про співрозмовника, визначення вагомих аргументів, вибір оптимальної тактики і стратегії спілкування. Орієнтація за місцем і часом здійснюється по-різному і залежить від установок - позицій співрозмовників: «зверху», «знизу», «на рівних». Вступ в контакт, зустріч співрозмовників служить початком бесіди. Перші вимовлені фрази нерідко надає дію на небажання або бажання продовжувати розмову, вислухати партнера по спілкуванню. На цьому етапі використовують чотири основних методи: зняття напруги, зачіпки, стимулювання уяви, прямого підходу. Обговорення проблеми за допомогою передачі інформації залежить від характеру поставленої мети. 1. мета - проблема, 2. мета - завдання, завдання, 3. мета - маніпулювання, 4. мета - перекладання відповідальності.

4. До прийомів ділового спілкування належать зустрічі, переговори, презентації, бесіди тощо.  Ефективне проведення ділової зустрічі потребує ретельної підготовки. Про ділову зустріч потрібно домовлятися заздалегідь. У межах одного регіону – за 2–3 дні. Особливо ретельною повинна бути підготовка до зустрічі з іноземцями. Потрібно передбачити всі елементи програми їх перебування: порядок зустрічі, персональний склад учасників, участь представників преси, обмін сувенірами, вітальні промови, розміщення у готелі, ділова частина, культурна програма, неофіційні прийоми, проводи. Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості: предмет ділової зустрічі, місце проведення, часові межі, склад делегації, матеріали для обговорення та підсумкові документи. Організаційні засоби пов’язані з психологічними, адже форми й рівень організації переговорного процесу створюють відповідну психологічну атмосферу (дружелюбності, тиску, напруженості, маніпуляції тощо). Важливим кроком до успіху ділової зустрічі є правильний вибір часу й дня тижня. Потрібно враховувати обставини ділового життя, ділові звички партнерів, години їх оптимальної працездатності. Так, деяким людям краще працюється зранку, їх називають «жайворонками» (17 % від загальної кількості людей), іншим – увечері – це «сови» (33 %), проміжний тип називають «голубами» (50 %).  При організації переговорів необхідно враховувати фактори: 1 Не потрібно планувати зустріч безпосередньо перед обідом. Але якщо зустріч уже передбачено, добре в процесі переговорів запропонувати партнерам чашку кави, чай, трохи поїсти. 2 Не слід планувати зустріч відразу ж після обіду. Потрібно надати партнерам можливість зібратися з думками й переглянути необхідну інформацію. 3 Понеділок – не кращий день для зустрічей. Адже людям потрібний час, щоб налаштуватися на робочий ритм після вихідних. Хоча, з іншого боку, у понеділка є перевага «свіжої голови», у цей день можна зустрічатися для обговорення важливих проблем, плануючи закінчити їх до кінця тижня. 4 П’ятниця, коли всі очікують вихідних, – не найкращий день для того, щоб починати будь-що. 5 Необхідно обговорювати тривалість зустрічі. Адже може статися так, що партнер, якого не попередили про тривалість зустрічі, через півгодини після початку зустрічі вибачиться і, пославшись на необхідність виконання своїх не менш важливих справ, залишить вас. Обумовленого часу проведення зустрічі заведено обов’язково дотримуватися. 6 Домовившись про час проведення зустрічі, необхідно бути точним. Запізнення розглядається як зневага особи й може позначитися на ході переговорів.  Переговори між двома представниками проводяться рідко, тому елементом протоколу ділової зустрічі є обумовлення складу її учасників. До складу делегації входять: безпосередні учасники переговорів; компетентні консультанти (експерти); допоміжний персонал (перекладачі, стенографісти, водії, секретарі). В основі домовленості повинен бути принцип однакової кількості делегацій сторін. Переговори тим ефективніші, чим менша кількість учасників. Списки учасників переговорів із зазначенням прізвища, імені та по батькові, місця роботи й посади учасника заносяться до протоколу. Обмін протокольними списками відбувається до початку зустрічі. Якщо ж списки завчасно не складені, то для володіння інформацією про учасників зустрічі обмінюються візитними картками. Рівень представництва повинен бути приблизно однаковим. Зустріч чи переговори передбачають завчасну підготовку матеріалів.  Важливим елементом ділового протоколу є організація зустрічі делегації. Зустрічати повинен той, хто запрошував, підписував лист із запрошенням, як виняток – один із його заступників. Якщо гість приїжджає разом із дружиною, то голова приймальної делегації зустрічає його також із дружиною. Представники організації, що приймає, після зустрічі в аеропорту або на вокзалі іноземної чи іногородньої делегації відвозять її членів до готелю або до спеціально відведеного приміщення. Гостей заводять до приміщення, сприяють у вирішенні можливих проблем із оформленням документів, влаштуванням у номері. Після знайомства будь-яка ділова зустріч починається з неформальної бесіди, розмови про щось абстрактне. Така бесіда дозволяє зняти напруження й зменшити культурний бар’єр, установити емоційний контакт, особливо на зустрічах з іноземцями. За усталеним звичаєм першим вітається чоловік із жінкою, молодий – із старшим, підлеглий – із начальником. Молода жінка першою вклоняється літньому чоловікові. Щодо вітання є дуже розумне правило: першим вітається той, хто краще вихований. І якщо люди добре виховані, то здебільшого вітаються одночасно. Незалежно від віку, статі, посади першим вітається той, хто проходить повз когось або переганяє, той, хто підходить до гурту чи заходить у приміщення, сідає в авто. У вітальні спочатку вітаються з господинею, потім – із господарем, а тоді з рештою присутніх, не обминаючи й дітей. У разі, коли зустрічаються пари, спочатку вітаються жінки з жінками, тоді жінки з чоловіками й насамкінець чоловіки між собою. Питання про офіційну мову переговорів не виникає, коли партнери можуть говорити однією мовою. Якщо ж сторони представляють різномовні держави, питання про офіційну мову переговорів треба вирішувати завчасно. У Британській співдружності націй і США говорять англійською. Іспанською мовою спілкуються в більшості країн Південної Америки, крім Бразилії. Французька визнається офіційною мовою в Бельгії, Гаїті, Люксембурзі й Швейцарії. Говорять французькою мовою також у середземноморських країнах і в деяких африканських державах. Російська мова найбільш прийнятна в спілкуванні між партнерами з держав колишнього СРСР і Східної Європи. Сьогодні англійська мова визнається мовою міжнародного бізнесу. При виборі офіційної мови ведення переговорів не потрібно обирати мову, якою недостатньо володієте. Із метою досягнення бажаних результатів сторони переговорного процесу обирають відповідні стратегічні та тактичніпідходи до ведення переговорів. Жорсткий підхід – коли обидві сторони, зайнявши протилежні позиції, уперто відстоюють їх, застосовуючи тактичні прийоми, щоб увести противника в оману щодо істинної мети, роблять невеликі поступки, необхідні для продовження переговорів. У ході переговорів суперечка може перетворитися на змагання волі, згоди може бути не досягнуто. М’який підхід – коли кожна сторона вважає іншу сторону дружньою. Замість того, щоб робити ставку на досягнення перемоги, вони підкреслюють необхідність досягти згоди. Стратегія м’якого підходу полягає в тому, щоб робити пропозиції, іти на поступки, довіряти іншій стороні, бути дружелюбним і поступатися для уникнення конфронтації, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до нерозумних рішень. Принциповий (гарвардський) підхід – сконцентрований на основних інтересах сторін, взаємовигідних варіантах і справедливих стандартах, приводить до досягнення розумного результату. Особливість методу принципових переговорів – у змозі вирішувати проблеми, виходячи із суті справи, а не з позицій партнерів. Партнери намагаються знайти взаємну вигоду там, де це можливо. А там, де інтереси не збігаються, досягати результату, обґрунтованого справедливими нормами. Проведення переговорів може базуватися також на відповідному стилі, що формується на основі особливостей характеру, переконань людини, які закріплюються в її досвіді. Виділяють п’ять головних стилів – «конкуренція», «пристосування», «ухиляння», «компроміс» і «співробітництво». Визначивши стиль переговорів свого партнера, можна легко вибрати тактику поведінки. Для досягнення взаєморозуміння пропонуються відповідні прийоми: поставити себе на місце партнера; порівняти ваші точки зору; не робити висновків про наміри інших на основі особистих побоювань; не перекладати відповідальність за свої проблеми на партнера; створити у партнера відчуття причетності до прийняття рішення; узгоджувати рішення з принципами та іміджем учасників спілкування; керувати емоціями. ^ Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті велику роль. Вони характерні в спілкуванні між близькими людьми – рідними, коханими, дітьми, друзями та ін. Особливість таких бесід у тому, що саме в них найповніше реалізуються гуманістичні комунікативні установки та моральні норми. Вступаючи в контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише зрозуміють, але сприймуть, якою вона є, захистять і нададуть допомогу.  Велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди. Їх предметом, як правило, є конкретне діло. Серед ділових бесід розрізняють інформаційні, «у конкурентній ситуації»; «під тиском мовника»; з метою викладу своєї позиції. Виходячи з професійної спрямованості, розрізняють бесіди управлінські, педагогічні, правові, медичні та ін.  Індивідуальна бесіда – це діалог двох учасників, які є значущими один для одного й прагнуть (обоє або один) досягти певної мети. Індивідуальна бесіда стає такою формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, установленню між ними контакту, довіри й взаєморозуміння. Відомо, що людина один на один поводиться інакше, ніж в оточенні багатьох людей. У присутності інших вона використовує різні ролі, хоче здаватися цікавішою, привабливішою, зберегти почуття власної гідності. Тому нерідко, тільки віч-на-віч зустрівшись із людиною, можна визначити її позицію й знайти пояснення її діям.  Бесіда складає основу й дружньої вечірки, і офіційного прийому, і ділової зустрічі. Тому вміння вести бесіду – безцінна річ. Приємний співрозмовник завжди й усюди бажаний гість. Ідеальний співрозмовник не той, хто вміє добре говорити, а той, хто вміє добре слухати. Людина, яка більше слухає, ніж говорить, має багато переваг перед балакучим співрозмовником. Вона може вивчити партнера, помітити сильні й слабкі місця не тільки ораторських здібностей, але й характеру, схильностей, стилю поведінки співрозмовника. Слухаючи кого-небудь, дивіться йому у вічі, але не надто пильно. Той, хто говорить, може час від часу поглядати на всі боки, підшукуючи потрібне слово чи пригадуючи якусь деталь. Щоб розпочати розмову, потрібно знайти тему, яка б ціка­вила співрозмовника, дати йому висловитися з улюбленого приводу. Не варто боятися пауз у розмові й гарячково заповнювати їх.  ^ Як правильно вести бесіду 1 Обстоювати свою думку потрібно спокійно, не втрачаючи самовладання й доброзичливого ставлення до співрозмовника. 2 Говорячи про третіх осіб, називати їх не на прізвище, а на ім'я і по батькові (або «пан + прізвище»). 3 Якщо той, хто щойно увійшов, приєднується до розмови, то перервану розповідь можна продовжувати, ознайо­мивши новоприбулого зі змістом розмови. 4 Якщо двоє людей починають говорити одночасно, то більш чемний із них умовкає й надає слово співрозмовнику. 5 Час від часу варто змінювати тему розмови. 6 Жартувати треба з рівним. Від жартів зі старшими чи з підлеглими краще утриматися. 7 Варто відповідати на запитання, навіть якщо вони безтактні або їх ставлять неприємні люди. Затяте мовчання замість відповіді створює дискомфорт для всіх присутніх.  8 Якщо господар ви, намагайтеся контролювати хід бесіди, не давайте їй згаснути, пропонуйте цікаві теми й припиняйте суперечки. Госпо­дар відповідає за те, щоб гості не нудьгували.  Найцікавіша й найзмістовніша бесіда стає малоцікавою, якщо мова співрозмовника буяє жаргонними слівцями. Інтелігентні люди говорять ясно, виразно, зрозуміло, спокійно, не підвищуючи голосу. За швидкою мовою важко стежити, повільна – стомлює. Дратують слова-паразити: «розумієш», «от», «між іншим». Безтактовно виказувати своє ставлення до почутого вигука­ми на кшталт: «угу», «гм», «ого» тощо. Якщо людина має кілька звань, то при звертанні називають одне – найвище. Правила етикету службових взаємовідносин передбача­ють, що звертатися на «ти» може запропонувати старший молодшому, начальник підлеглому, жінка – чоловіку. Неввічливим вважається перепитувати односкладово: «Що?» чи «Га?», правильніше сказати: «Вибачте, я не розчув», «Прошу вибачити, повторіть, будь ласка». ^ Вербальне й невербальне спілкування Найуніверсальнішим і найефективнішим засобом інформаційного зв'язку між людьми є словесне (вербальне) мовлення.Проте спілкування відбувається не завжди й не тільки за допомогою слів, поєднаних у висловлювання. Люди використовують для комунікативного зв'язку цілу низку невербальних засобів. Це передусім соматичні знаки: погляди, міміка, пози, рухи тіла тощо. Це також системи штучних знаків, створених людством на шляху його поступу, наприклад, транспортна сигналізація, символи різних наук (математики, географії та ін.), знаки спортивного суддівства. «Мова тіла» повинна гармоніювати з вербальним мовленням, доповнюючи й підсилюючи його, а не створювати т. зв. інформаційний шум, який заважає сприйняттю. За даними фахівців у галузі спілкування, приблизно 55 % інформації ми отримуємо від невербальних знаків, які супроводжують мовленнєвий контакт (міміка, жести), 38 % дають нам голос, висота тону, тембр і тільки 7 % – зміст сказаного.  Успіх спілкування певною мірою залежить від «комфортності дистанції», яку займають учасники комунікативного акту. Незручна для співрозмовника дистанція під час розмови може несвідомо сприйматися чи й свідомо трактуватися як уторгнення в особистий «життєвий простір» або ж як відчуженість, небажання йти на зближення тощо. Відстань між співрозмовниками – це ідіоетнічна ознака: у різних народів вона не однакова. Назагал вважається, що в європейців – це віддаль простягнутої руки, у латиноамериканців – руки від ліктя до кінчиків пальців, у арабів – руки від кистьового суглоба до кінчиків пальців. У латиноамериканців, арабів, деяких народів Південної Європи заведено в процесі діалогу торкатися співрозмовника. Не торкатися – означає ставитися до нього холодно, неприязно. У Європі, в т. ч. в Україні, дослідниками розрізняються такі дистанції між комунікантами: інтимна (від 0 до 0,4 м), особиста (від 0,4 до 1,5 м), суспільна (від 1,5 до 4 м) і відкрита (від 4 до 8 м). Особливим порухом м'язів обличчя (очей, губ) є усмішка – винятково важливий несловесний знак етикетного спілкування. Дослідники розрізняють майже два десятки видів усмішки, які відбивають різні почуття й душевні стани: задоволення, недовіру, зніяковіння, симпатію, погорду, презирство і т. д. Вважається, що відкрите обличчя, прямий погляд, привітна усмішка – це прикмети людини чесної, розумної, вихованої. До невербальних знаків відносять також симптоміміку – вияви душевного стану, які в словесному вираженні виглядають, як почервонів (від гніву; від стиду); позеленів (від люті); кинуло в піт (від хвилювання; від переляку) і т. п. Коли людина сердиться, негативно реагує на ситуацію, у неї звужуються зіниці. Коли ж вона хвилюється, то зіниці збільшуються – навіть у чотири рази. Рухи інших частин тіла, що мають виражальне значення, називають пантомімікою. Пантомімічні знаки, як і інші невербальні, а також вербальні засоби спілкування, часто є багатозначними, поліфункціональними. Наприклад, такий етикетний жест, як потиск руки, застосовується під час вітання, прощання, знайомлення, вираження подяки, захоплення, співчуття та ін.

Прийоми – зібрання запрошених осіб, де гостям пропонують різні страви й створюють умови для спілкування, знайомства, ритуальних процесів та церемоній, відпочинку. Прийоми мають діловий характер, проводяться з метою поглиблення і розширення ділових контактів, продовження переговорів, здобуття нових партнерів, одержання необхідної інформації, зондування ґрунту для угод, які можуть бути укладені за столом переговорів, для презентації своєї продукції, реклами тощо. На прийомах відбувається активний обмін думками, інформацією, зав’язуються дружні стосунки, які є дуже важливими в ділових стосунках. Сторона (особа), що проводить прийом, заздалегідь повинна виконати відповідну підготовчу роботу: визначити вид прийому; скласти список запрошених осіб; підготувати й завчасно розіслати запрошення; підготувати приміщення; скласти, якщо необхідно, план розміщення гостей; визначити (скласти) меню, продумати сервіровку столу і порядок обслуговування гостей; підготувати тости і промови (на прийомах із розміщенням); скласти схему і порядок проведення прийому, розподілити обов’язки між тими, хто готує прийом. До прийомів із розміщенням відносять такі прийоми, як сніданок, обід, вечерю, із яких найбільш почесними є «сніданок», «обід», а до прийомів без розміщення – «шведський стіл», «фуршет», «коктейль», «келих шампанського» чи «келих вина», «чай» та ін. До денних прийомів належать «сніданок», «келих шампанського». Решту прийомів відносять до вечірніх.

Діалогічне мовлення недостатньо організоване граматично та стилістично. Як правило, воно здійснюється простими мовними конструкціями, які зумовлені контекстом, попередніми висловлюваннями.

Велику роль у діалогічному мовленні відіграють звичні сполучення слів, репліки, шаблони, ідіоматичні вирази, наприклад: “так би мовити”, “от”, “і хто б міг подумати” тощо.

Монологічне мовлення — це таке мовлення, коли говорить одна особа, а інші слухають, сприймають її мову. Прикладами монологічного мовлення є доповідь, лекція, виступ на зборах, пояснення вчителем нового матеріалу тощо. Це відносно розгорнутий різновид мовлення. У ньому порівняно мало використовується позамовна інформація, яку отримують з розмовної ситуації. Порівняно з діалогічним монологічне мовлення більшою мірою є активним чи довільним різновидом мовлення. Так, для того щоб виголосити монологічний акт мовлення, той, хто говорить, повинен усвідомлювати повний зміст думки і вміти довільно будувати на підставі цього змісту власне висловлювання чи послідовно кілька висловлювань.

Монологічне мовлення є організованим різновидом мовлення.

Той, хто говорить, наперед планує чи програмує не лише окреме слово, речення, а й увесь процес мовлення, увесь монолог загалом, іноді подумки, а іноді як запис у вигляді плану чи конспекту.

Монологічне мовлення у розгорнутих формах потребує певної підготовки, яка полягає в попередньому відборі змісту, чіткому плануванні та відповідному словесному оформленні.

Письмове мовлення. Це особливий різновид мовного процесу, що дає можливість спілкуватися з відсутніми співрозмовниками як сучасниками того, хто пише, так і тими, що житимуть після цього.

Письмове мовлення — це різновид монологічного мовлення, але воно здійснюється як писання та читання написаного у вигляді письмових знаків (слів).