социальный менеджмент

	Оценка программы обслуживания			Приложение 9
Особенности	Главные	Деятельность в	Определенные	Насколько
клиента и	виды	рамках	результаты	долговременными
среды	деятельности	программы	программы	будут результаты
	программы			для клиента
Почему эти	Что может	Что будет	Чего достигнет	Какие
клиенты	программа им	осуществляться	клиент, когда	долговременные
нуждаются в	предложить?	внутри каждого	программа	изменения или
услуге?	1)	вида	закончится?	результаты мы
	2)	деятельности?		ожидаем от
	3)			клиента?
	Когда?	Как увидеть	Как будет	Что мы имеем в
На какие		или	выглядеть	виду, говоря
изменения	В течение	зафиксировать	«успешный	«долговременные»?
условий их	какого	успешность	клиент»?	Дополнительные
жизни	времени?	выполнения		результаты,
направлена		программы?		которые не
программа?				планировались
				заранее, но были
				достигнуты
				клиентом

Определение программы 1

Что это за группа?	Какая деятельность	Какие результаты должны
Что мы знаем о тех, кого	осуществляется по	быть достигнуты в
мы обслуживаем?	программе?	результате этой
		деятельности?

Определение программы 2

Как мы можем измерить	Какое участие клиента мы	Как мы бы хотели
или зафиксировать	ожидаем? Как часто и в	улучшить программу?
изменения? Как часто мы	каком виде? Какой
должны это делать? Какие	временной график мы
техники измерения здесь	имеем для выполнения
требуются? Что еще мы бы	намеченного в программе?
хотели узнать о процессе и	Как и когда мы узнаем, что
результатах услуг, которые	выбились из графика?
мы оказываем?

261

						Приложение 10
		Примерный список критериев качества услуг социальной защиты1
Наименова-	Возможные результаты		Источник	Критерии эффективности
ние услуги			информации для
			оценки результатов
Устройство	1. Недопущение попадания		Административные	Соотношение количества детей в интернатных учреждениях и
детей на	детей в интернатные		данные	на семейных формах воспитания
семейные	учреждения
формы				Соотношение подушевых	расходов	на различные формы
воспитания	2. Получение детьми			воспитания: опеку, патронат, семейную воспитательную группу,
	полноценного семейного			интернат, детский дом и пр. Необходимо рассчитывать отдельно
	воспитания и развития			для детей-инвалидов и других детей с особыми потребностями
Центры	Удовлетворение базовых		Административные	Защищенность и обеспеченность базовыми жизненными
временного	жизненных потребностей		данные	благами лиц, находящихся в центрах временного пребывания
пребывания	(в жилье, убежище,
	питании, гигиене) лиц,			Разброс подушевой стоимости стандартного набора услуг
	попавших в трудную			центров временного пребывания на территории региона и в
	жизненную ситуацию			сравнении с другими регионами
Обслужи-	1. Поддержание			Стоимость услуги в расчете на одного обслуживаемого в
вание в	общественно приемлемого			стационаре в месяц в сравнении со стоимостью надомного
стационарах	качества жизни (измерение			обслуживания по аналогичному составу услуги
	весьма затруднительно)			Стоимость однотипной услуги в расчете на одного клиента для
				разных типов поставщиков (государственные учреждения,
				негосударственные	некоммерческие		организации,
				индивидуальные предприниматели)
1 Критерии оценки качества бюджетных услуг, целесообразности и эффективности производимых расходов; обоснование и						методика	выбора критериев.
Материалы исследования Фонда «Институт экономики города», 2006.

262

	2. Сохранение или		Показатели качества жизни в стационарных учреждениях в
	увеличение		сравнении со средними по группе граждан с социо-
	продолжительности жизни		демографическими	характеристиками,	сходными	с
			характеристиками находящихся на стационарном обслуживании
Социальное	1. Решение социально-	По результату 1	Доля перешедших с надомного обслуживания в стационар
обслужива-	бытовых проблем	Источник информа-
ние на дому		ции – независимые	Индекс удовлетворенности (оценивается по набору показателей,
граждан	2. Предотвращение	опросы клиентов1, а	соответствующих составляющим услуги)
пожилого	попадания пожилых	также результаты
возраста и	граждан и инвалидов на	независимых	Расходы в расчете на 1 клиента
инвалидов	стационарное	обследований их
	обслуживание	текущего положения	Продолжительность жизни пожилых граждан и инвалидов
		по параметрам	(отдельно для мужчин и женщин)
	3. Поддержание/увели-	(например,
	чение продолжительности	своевременность
	жизни	уплаты коммуналь-
		ных платежей,
		чистота в квартире,
		наличие необходи-
		мых лекарств и т.п).
		Результат 2 может
		оцениваться
		приблизительно
		посредством анализа
		динамики
		поступлений в
		стационары и на
		надомное
		обслуживание

1 Методология опросов, позволяющих получить не общие оценки удовлетворенности, а конкретные параметры качества получаемых услуг, была разработана фондом «Институт экономики города» и внедрена в Саратовской области. См.: Мониторинг результативности социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов: Руководство по применению / сост А.В. Федорец, К.Г. Чагин. М., 2005.

263

Реабилита-	1. Поддержание		1. Доля работающих от числа инвалидов трудоспособного
ция и	минимальных стандартов		возраста.
адаптация	потребления/благососто-		2. Доля инвалидов, проживающих в семье (по разным группам
инвалидов	яния инвалидов различных		клиентов, в т.ч. по детям-инвалидам – доля проживающих в
	категорий		собственной или замещающей семье и не стоящих в очереди на
			размещение в стационарных учреждениях).
	2. Обеспечение		3. Доля трудоспособных инвалидов со среднедушевым доходом
	доступности образования,		домохозяйства выше			50%	и выше	100%	прожиточного
	семейного воспитания и		минимума.
	трудовой деятельности для		4. Доля нетрудоспособных инвалидов, проживающих в семье и
	инвалидов		не стоящих в очереди на размещение в стационарных
			учреждениях.
	3. Повышение/поддержа-		5. Доля детей-инвалидов школьного возраста, получающих
	ние продолжительности		образовательные услуги.
	жизни инвалидов		6. Продолжительность жизни инвалидов, частота суицидов,
			заболеваемость сопутствующими и общими заболеваниями.
Комплекс-	1. Сохранение семей	Административные и	1. Доля повторно обратившихся от общего числа
ные услуги		статистические	обслуженных в течение года по видам учреждений.
социального	2. Вывод семей или	данные	2.	Соотношение	административных			расходов		центра
патронажа	одиноко проживающих		временного пребывания (центра помощи семье и детям, центра
	граждан из трудных		комплексного социального обслуживания и т.п.) и общей
	жизненных ситуаций		стоимости оказанных центром услуг.
			3. Стоимость услуг центров (по подвидам услуг) в расчете на
			одного обслуживаемого, а также – в случае, если однотипные
			услуги предоставляются разными поставщиками – подушевая
			стоимость услуг по типам поставщиков (государственные
			учреждения, негосударственные некоммерческие организации).
			4.	Жизнеустройство		несовершеннолетних,			получивших
			помощь в центрах временного пребывания (учреждениях
			социального обслуживания семьи и детей), доля устроенных в
			различные семейные формы воспитания, а также в
			государственные интернатные учреждения.

264

			5. Доля трудоспособных взрослых лиц из числа получивших
			услугу, излечившихся от заболеваний, мешающих их
			трудоустройству.
			6. Из числа лиц группы 5 – доля занятых трудовой
			деятельностью.
			7. Доля несовершеннолетних, от которых отказались
			родители.
			8. Доля несовершеннолетних, страдающих токсикоманией или
			наркоманией.
			9.	Доля		несовершеннолетних,				занимающихся
			бродяжничеством или попрошайничеством.
			10. Количество несовершеннолетних, совершивших суицид или
			попытку суицида, на 1000.
			11. Доля		детей		школьного	возраста,		совершивших
			преступления.
Социальная	Снижение социальной		1. Доля бывших участников боевых действий, страдающих
поддержка и	напряженности,		наркоманией или алкоголизмом.
реабилита-	повышение		2.	Количество		бывших участников			боевых действий,
ция	адаптируемости бывших		совершивших суицид или попытку суицида, на 1000 человек
участников	участников боевых		данной группы.
боевых	действий		3.	Количество разводов семейных пар,					где супругом является
действий			бывший участник боевых действий, на 1000 таких пар.
			4. Доля бывших участников боевых действий, совершивших
			преступления.
			5. Доля бывших участников боевых действий, имеющих
			доходы ниже прожиточного минимума.

265

Приложение 11

Примерный перечень критериев качества социальной услуги1

Критерий

Источник информации

Наличие целеполагания, соответст-

Положения об

отраслевых

органах

вующего

задачам

системы

социальной

исполнительной

власти,

защиты населения

нормативно-правовые

документы

регионального уровня

Наличие

формализованной

методики

Желательный

источник

–

предоставления,

включая

следующие

региональный

стандарт

параметры:

предоставления услуги.

частота,

интенсивность,

другие

количественные

параметры

предоставления

услуги

по

всем

составляющим, по которым эти

параметры можно формализовать;

требования соответствию стандартам

(где разработаны для составляющей

услуги в целом или приняты для

индивидуального

клиента,

как,

например, медицинские ограничения в

структуре питания) и потребностям

клиентов;

механизмы

адаптации

услуги

к

специфической ситуации клиента и его

семьи/родственников;

механизмы

максимально

быстрого

реагирования

на

обращения

клиентов

по поводу объема, сроков и других

аспектов оказания услуг.

Своевременность,

систематичность

и

Данные

выборочных

телефонных

регулярность оказания услуг

опросов получателей

Соответствие

практики предоставления

Данные

независимого

мониторинга

услуги формализованной методике (по

(осуществляемого, например, в ходе

каждому компоненту)

периодических

проверок

качества

оказания услуг либо специальными

подразделениями

региональных

министерств/департаментов, либо

общественными наблюдателями);

Данные

выборочных

анкетных

опросов получателей услуг

1 Критерии оценки качества бюджетных услуг, целесообразности и эффективности производимых расходов; обоснование и методика выбора критериев. Материалы исследования Фонда «Институт экономики города».

266

Соответствие	принципу социальной			Административные			данные		о
интеграции				полном наборе видов помощи,
				входящих в состав услуги (по
				каждому получателю)
Влияние на поведение получателей, их				Административные			данные		о
стремление	к	выходу	на	составе семей, получающих услугу;
самообеспечение				Выборочные		анкетные			или
				телефонные опросы, предоставля-
				ющие данные о взаимосвязи заня-
				тости	трудоспособных			членов
				семьи/родственников и оказания
				услуг
Значимость для получателя				Данные		анкетных		опросов
				получателей
Наличие системы мониторинга				Данные	региональных			органов
				исполнительной власти по отрасли
				«социальная защита»
Предоставление		заявителям	и	Административные данные,				оценки
получателям максимальных удобств				получателей,		блиц-опросы			на
обращения и получения услуг				выходе из органов и учреждений,
				где оформляется право получения
				услуги

267

Содержание

Предисловие………………………………………………………………...…3

Раздел 1. Социальный менеджмент: истоки и определения…………….6

Возникновение менеджмента. Административные теории менеджмента. Концепция бюрократизации. Социологические объяснения менеджмента. О разных толкованиях понятия «социальный менеджмент». Контекст расцвета социального менеджмента. Оценка – инструмент социального менеджмента………………………………..…………………………………6

Раздел 2. Социальная политика как контекст социального менеджмента………………………………………………………………….31

Социальная политика, социальное государство и социальный менеджмент. Социальная политика на местном уровне. Проблемы управления в социальной политике. Принципы управления государственной семейной политикой: реальность и перспективы. Согласование интересов семьи и государства…………………………………………………..………31

Раздел 3. Оценка как инструмент социального менеджмента………...67

Оценка потребностей. Оценка уровня доходов получателя социальной помощи: проверка нуждаемости. Оценка программ и проектов. Дизайн оценочных исследований. Формы оценки программ. Понятие социальной экспертизы. Гендерная экспертиза в социальной работе. Понятия качества, результативности и эффективности. Цели и задачи программы социального обслуживания. Цели и задачи оценки результативности. Критерии эффективности социальной работы. Обеспечение качества социального обслуживания. Проведение оценочного исследования. Привлечение потребителей к оценке услуг. Оценка качества и эффективности в социальных службах.………………...……………….…67

Раздел 4. Менеджмент социального обслуживания……………………139

Менеджмент в сфере социального обеспечения за рубежом. Проблема эффективности социального менеджмента. Типы социальных служб. «Бюрократия низового уровня»…………………………………………….139

Раздел 5. Управление персоналом в учреждениях социального обслуживания……………………………………………………………….154

Принципы управления учреждением. Организация работы учреждения и контроль за ее качеством. Современная система профессиональной мотивации работников социальных служб. Формы и методы повышения квалификации работников учреждений социальной сферы. Аттестация специалистов и руководящих кадров социальной сферы……………………………………………………………………...….154

268

Раздел 6. Оценка качества в управлении образованием….……….…175

Образование и социальный менеджмент. Теоретико-методологические основы управления качеством образования. Понятие «качество образования». Оценивание образовательной деятельности: подходы и критерии. Показатели/индикаторы оценки качества образования. Процедуры оценки качества образования. Контроль деятельности образовательного учреждения в системе менеджмента качества. Бенчмаркинг как технология оценки образовательной деятельности…………………………………………...……………………175

Раздел 7. Социальный маркетинг………………………………………..207

Различные подходы к определению социального маркетинга. Технология социального маркетинга. Маркетинговые исследования. SWOT-анализ.

Социальная реклама……………………………………………………...….207

Список использованных источников……………………………………223

Приложения…………………………………………………………………234

Приложение 1. Глоссарий……………………...……………………………234

Приложение 2. Отчетность по курсу «Социальный менеджмент»…....237 Приложение 3. Анализ кейсов организаций социальной сферы………..…245 Приложение 4. План услуги…………………………………………………252 Приложение 5. Форма обеспечения качества………..……………………255 Приложение 6. Пример формы для сообщения об инциденте………..….256 Приложение 7. Плановая оценка записей………………………………….258 Приложение 8. Опросный лист получателя конкретного вида услуг…...259 Приложение 9. Оценка программы обслуживания……………………......261 Приложение 10. Примерный список критериев качества услуг социальной защиты……………………………………………………………………….262

Приложение 11. Примерный перечень критериев качества социальной услуги………………...………………………………………………….……266

269