3. Динаміка та фази ділової спілкування

Будь-яке спілкування має свою динаміку, тобто має свій початок, середину і кінець. Комунікація може бути короткою або тривалою за часом (зміст бесіди ми поки не торкаємося — це окремий аспект). Але проте вся розмаїтість бесід певним чином упорядковується.

Процес будь-якої спілкування можна розбити на етапи або фази. Повноцінна бесіда у своєму розвитку повинна пройти всі чотири етапи (або фази). На кожній фазі вирішуються свій задачі. Хоча розподіл цілісної бесіди на етапи досить умовний, ці фази реально існують, і навіть до деякої міри незалежно від інших фаз. Але також як, скажемо, у розвитку дитини, якщо ті або інші етапи пропущені або пройдені поверхово, через якийсь час людин до них повертається, оскільки нерозвинені функції, процеси і здібності гальмують подальший розвиток. Аналогічна ситуація й у бесіді: відбувається повернення до тієї фази, задачі якого не вирішені до кінця. У цьому виявляється залежність фаз друг від друга, їхня взаємна обумовленість.

Отже, у спілкуванні виділяють чотири фази (рис. 4):

1. Контакт. Мета — створення сприятливих для бесіди відносин, загального емоційного тла.

2. Орієнтація. Мета — з'ясування суті проблеми, інтересів, позицій, точок зору співрозмовників.

3. Рішення, оцінка. Мета — пошук варіантів рішень проблеми, їхня оцінка.

4. Результат. Мета-досягнення погодженого зі співрозмовником рішення, спонукання до дій.

Рис. 3. Структура ділової бесіди

На кожній фазі для досягнення основної мети бесіди вирішуються свої задачі, що будуть розглянуті нижче.

Таким чином, запропонована структура ділової бесіди дозволяє описати процес розвитку бесіди. Однак, як уже відзначалося вище, якщо задачі якоїсь фази не вирішуються до кінця, то співрозмовники повертаються до них. Наприклад, можна установити контакт зі співрозмовником на початку бесіди, але втратити його на другій або третій фазі під час обговорення проблеми. У такому випадку потрібно знову встановлювати контакт і намагатися підтримувати його в процесі всієї бесіди. У цьому змісті фаза контакту наскрізна, тобто вона проходить по усіх фазах бесіди, тільки вже не коштує на першому місці за значенням. Те ж саме можна сказати про фазу орієнтації. Звертати увагу, збирати інформацію про співрозмовника і проблему приходиться із самого початку бесіди й аж до її завершення. Але це наша як би внутрішня робота, в основному ж сутність проблеми з'ясовується на другій фазі бесіди.

3. Комунікативна ефективність управління персоналом

Ефективність управління персоналом пропорційна ефективності комунікаційних процесів в організації.

Ефективна комунікація визначається рівнем комунікативної компетентності співрозмовників, тобто здатністю встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншими людьми.

Комунікативна компетентність - це система внутрішніх ресурсів, необхідних для побудови ефективної комунікації у визначеному колі ситуацій міжособистісної взаємодії.

Для ефективної комунікації необхідно: досягнення взаєморозуміння партнерів, емпатійне ставлення один до одного, краще розуміння ситуації і предмета спілкування (досягнення більшої визначеності в розумінні ситуації сприяє вирішенню проблем, забезпечує досягнення цілей з оптимальною витратою ресурсів), надання достовірної, вичерпної інформації, використання адекватного ситуації виду і стилю спілкування.

Ефективне ділове спілкування - це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

Причинами неефективної комунікації можуть бути:

а) стереотипи — спрощені думки щодо окремих осіб чи ситуації, у результаті немає об'єктивного аналізу і розуміння людей, ситуацій, проблем;

б) «упереджені уявлення» — схильність відкидати усе, що суперечить власним поглядам, все нове, незвичне («Ми віримо тому, чому хочемо вірити»). Ми рідко усвідомлюємо, що тлумачення подій іншою людиною настільки ж законно, як і наше власне;

в) погані відносини між людьми, оскільки якщо відношення людини вороже, що важко його переконати в справедливості вашого погляду;

г) відсутність уваги й інтересу співрозмовника, а інтерес виникає, коли людина усвідомлює значення інформації для себе: за допомогою цієї інформації можна одержати бажане чи попередити небажаний розвиток подій;

д) зневага фактами, тобто звичка робити висновки — висновку при відсутності достатнього числа фактів;

е) помилки в побудові висловлень: неправильний вибір слів, складність повідомлення, слабка переконливість, нелогічність і т.п.;

ж) невірний вибір стратегії і тактики спілкування.

Розглянемо деякі рекомендації практичних психологів щодо формування ефективної комунікації в організації.

Проксемічні засоби (територіальне розташування ):

• Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми. Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

• слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера)- дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;

• не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;

• перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);

• найбільш головними, важливими Ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;

• відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони. У такому разі легше досягти згоди, виважено розв'язати проблему;

• не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Стратегія і тактика ділового спілкування

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Стратегії спілкування:

1) закрите — відкрите спілкування;

2) монологічне — діалогічне;

3) рольове (виходячи із соціальної ролі) — особистісне (спілкування «по душах»),

Закрите спілкування — небажання або невміння виразити зрозуміло свою точку зору, своє відношення, наявну інформацію.

Використання закритих комунікацій виправдано у випадках:

1) якщо є значна різниця в ступені предметної компетентності і безглуздо витрачати час і сили на підняття компетентності «нижчої сторони»;

2) у конфліктних ситуаціях відкриття своїх почуттів, планів супротивнику недоцільно.

Відкрите спілкування — бажання й уміння виразити повно свою точку зору і готовність врахувати позиції інших. Відкриті комунікації ефективні, якщо є порівнянність, але не тотожність предметних позицій (обмін думками, задумами).

«Однобічне випитування» — напівзакрита комунікація, у якій людина намагається з'ясувати позиції іншої людини, і в той же час не розкриває своєї позиції.

«Істеричне пред'явлення проблеми» — людин відкрито виражає свої почуття, проблеми, обставини, не цікавлячи тим, чи бажає інша людина «ввійти в чужі обставини», слухати «виливу».

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

• наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

• недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

• вміле використання механізмів людської взаємодії, прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.); О уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

• освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

• вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

Кодекс ділового спілкування:

1) принцип кооперативності — «твій внесок повинний бути таким, якого вимагає спільно прийнятий напрямок розмови»;

2) принцип достатності інформації — «говори не більше і не менше, ніж потрібно в даний момент»;

3) принцип якості інформації — «не бреши»;

4) принцип доцільності — «не відхиляйся від теми, зумій знайти рішення»;

5) «передавай думку ясно і переконливо для співрозмовника»;

6) «вмій слухати і зрозуміти потрібну думку»;

7) «вмій врахувати індивідуальні особливості співрозмовника заради інтересів справи».

Лекція 7. КОМУНІКАТИВНІ ТЕХНІКИ ДІЛОВОЇ БЕСІДИ

1. Техніки установлення контактів

2. Техніки, що використовуються на фазі ОРИЄНТАЦІЇ

3. Техніки, що використовуються на фазі РІШЕННЯ ТА ОЦІНКИ

4. Техніки, що використовуються на фазі РЕЗУЛЬТАТОВІ