3 Фаза - рішення, оцінка»

Ціль третьої фази бесіди - пошук альтернативних рішень проблеми і їхнє обговорення, оцінка. Для цього вирішуються задачі:

1. розробки варіантів рішень проблеми; перебору рішень з їхньою оцінкою щодо інтересів співрозмовників, можливостей реалізації і T~ Д.;

2. зміни або формування нової думки, рішення або позиції в співрозмовника;

3. усунення або зм'якшення протиріч у думках, рішеннях, позиціях;

4. підтримки контакту зі співрозмовником.

Способи реалізації цих задач:

1. техніки аргументації і контраргументації, тобто відстоювання своєї точки зору і спростування доводів співрозмовника;

2. техніки слухання співрозмовника;

3) техніки підтримки контакту зі співрозмовником.

Процес рішення проблеми й оцінки можливих варіантів рішень можна розбити на етапи:

1. розвиток думок, точки зору співрозмовника, його доводів, аргументів;

2. обґрунтування вашої точки зору або найбільш оптимального рішення;

3. спростування доводів, рішень, невигідних по тим або інших причинах.

Типові помилки в третій фазі бесіди

На фазі висування рішень, їхньої оцінки досягненню результату перешкоджають:

1. відстоювання тільки своїх інтересів;

2. приховання або маскування своїх щирих інтересів;

3. використання співрозмовника для досягнення своїх особистих інтересів;

4. маніпулювання співрозмовником, використання техніки аргументації тільки у свою користь, застосування різних вивертів.

4 Фаза - результат»

Ціль даної фази - прийти до погодженого зі співрозмовником рішенню і спонукати до його виконання. Для цього вирішуються задачі:

1. досягнення основної (у крайньому випадку, запасної) мети бесіди - погодженого зі співрозмовником рішення;

2. розподілу зобов'язань виконання наміченого рішення;

3. стимулювання співрозмовника до виконання намічених дій;

4. складання резюме бесіди, зрозумілого для усіх з чітко виділеним основним висновком;

5. забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці бесіди.

Способами реалізації цих задач служать:

1. техніки слухання;

2. техніки аргументації;

3. техніки підтримки контакту.

Кожна фаза може стати наскрізний, тобто, якщо деякі задачі не вирішуються до кінця визначеної фази, можливе повернення до цієї фази, для того щоб вирішувати ці задачі і рухатися далі в напрямку до досягнення єдиного рішення в співрозмовників з урахуванням інтересів обох.

Типові помилки бесіди в цілому

Якщо ви домоглися в бесіді поставленої вами мети: з'ясували сховану причину конфлікту, мотив, що спонукав співрозмовника зробити той або інший учинок, знайшли оптимальне рішення виниклої проблеми (у співрозмовника або у вас), вважайте, що ви ефективно керували ходом бесіди.

У противному випадку ви зробили помилку. Приведемо основні типові помилки, що полягають у порушенні структури бесіди, вірніше, у неправильному її розвитку.

• Перша полягає в тім, що відсутня фаза контакту. Іноді вона є, але в дуже згорнутому, формальному виді, так що дійсний контакт між що розмовляють відсутній.

• Друга помилка - відсутність фази орієнтації в проблемі. Іноді вона виявляється, але в дуже недостатньому ступені: немає повного збору інформації. часто цьому заважають уже наявні в співрозмовника (ів) готові рішення або пропозиції.

• Третя помилка - висування тільки одного рішення і нав'язування його співрозмовникові без обліку його інтересів. Часто відсутній навіть обговорення цього єдиного рішення. Таке поводження характерне для авторитарних особистостей. Їм претит сама думка про те, що рішення можна обговорювати з колегами, з підлеглими.

• Четверта помилка - напрямок співрозмовника на виконання рішення без його мотивування. Це також характерно для авторитарного стилю керівництва: указівки на виконання рішення даються чи ледве не в наказовому порядку. Часто цьому передує відсутність фази контакту, орієнтації в інтересах, проблемах співрозмовника; висування різних рішень виходячи з інтересів як співрозмовника, так і справи.

Лекція 8. МОРАЛЬНА КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТА СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ

Моральна культура спілкування як складова загальнолюдської культури

“...Особистостi людей не входять готовими у цей свiт, а є продуктами культури i обставин, як i спадковостi”, — пише фiлософ К. Ламонт у книзi “Iлюзiя безсмертя” [3, с. 100]. Справді, вже в ранньому вiцi в дитині закладаються основи її культури, зокрема культури поведінки та спiлкування. Маючи такий базис, людина протягом свого життя прагне пiдвищувати свою культуру. До цього її стимулює бажання постiйно вiдкривати для себе щось нове в навколишньому свiтi з тим, щоб адекватно в ньому орієнтуватися. Базис особистiсної культури вiдповiдає загальнолюдським духовним цiнностям, якi непiдвласнi часовi й є надбанням усiх людей, бо створенi протягом усiєї iсторiї людства. Тому те, що ми називаємо культурою, є людянiсть свiту, зашифрована в усьому багатствi цiнностей, норм, традицiй, звичаїв тощо. I саме це нагромаджене людством багатство кожна окрема людина може й хоче зробити своїм надбанням.

Культура, до якої людина долучається з дитинства, багатогранна. Це художня культура, культура життєвого самовизначення, економiчна культура, культура працi, культура полiтична та правова, iнтелек- туальна та моральна, екологiчна та фiзична, культура спiлкування та сiмейних взаємин. Аналіз свідчить, що саме культура спiлкування тiсно переплiтається з усiма iншими компонентами, а культура психiчної дiяльностi безпосередньо пов’язана з культурою життя особистостi загалом [8].

Чим вища у людини загальна культура, тим вища моральна та психологічна культура її спiлкування.

Етикет як сукупність правил поведінки

Культура спілкування має не тільки внутрішню (моральну, людини психологічну), а й зовнішню сторону — етикет, норми якого досить значущі в моральному плані. Людина, спілкуючись відповід- но до загальноприйнятих норм і правил, демонструє свою готовність зважати на ту спільноту людей, серед яких вона живе.

Етикет — це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків (ставлення до інших людей, форми звер- тання, поведінку, манери тощо). Етикет містить вимоги, які набува- ють характеру більш-менш регламентованого церемоніалу і для дотри- мання яких особливе значення має певна форма поведінки. Етикет, як правило, відбиває певні моральні принципи, притаманні суспіль- ству, й певною мірою стає ритуалом. Водночас етикет має суто зов- нішню, часом відірвану від морального змісту форму, яка має суво- ро канонізований характер. Він визначається системою детально роз- роблених правил чемності, чітко класифікує правила поведінки з представниками різних класів і прошарків, з посадовими особами (відповідно до їхнього рангу), а також правила поведінки в пев- них місцях. Проте якщо за суворим дотриманням правил етикету криється недоброзичливе ставлення до інших, то він стає формою лицемірства.

Етикет наслідує кращі моральні принципи, норми, звичаї, традиції поведінки та культуру спілкування всіх народів. Вони є загально- людськими або притаманними певному народові. Наприклад, японець, як правило, у спілкуванні не вживає заперечення “ні”. Те, як він вклоняється під час зустрічі, залежить від статусу особи, з якою він вітається: чим вищий статус особи, тим нижчим буде уклін. Деякі з правил етикету, що спочатку були звичаєм лише одного народу, по- ступово стають надбанням усього людства (наприклад, з Древнього Китаю та Японії — прояв поваги до старших за віком людей, з Древнього Риму — звичай гостинності).

В Україні письмові настанови про те, як слід поводитись у суспільстві, з’явилися майже одночасно з розвитком писемності. Зви- чайно, на зовнішні форми поведінки людей, їхні манери та уподо- бання, поведінку в оточенні інших впливали умови життя. Тому й правила поведінки та етикету різнилися, скажімо, в дворянському колі та селянській хаті. Дворянських дітей з дитячих років вчили етикету гувернери. Правила доброго тону нерідко були творчістю самих людей, штучно привнесеними, а тому їх треба було спеціально вивчати. Водночас правила пристойної поведінки, що зародилися в надрах загальнолюдської культури, були притаманні всім людям і передавалися з покоління в покоління.

Моральні основи етикету

Моральною основою етикету є правила співжиття людей, які їм забезпечують умови для нормальної громадської та особистої життєдіяльності. Ці норми виражають природне прагнення людини до встановлення з іншими справді людських стосунків, що базуються на взаємоповазі, гуманності та справедливості. Причому саме спілкування між людьми сприяє їхній здатності відчувати та співчувати, переживати та співпереживати, бути совісними, милосердними, доброчесними та порядними. Завдяки соціальному та моральному прогресу відбувся перехід від ритуалізованого стереотипу поведінки до розвиненої раціоналізованої мотивації, де головну роль відіграє моральна рефлексія, тобто осмислення своїх дій та вчинків.

Правила етикету залежать від певних сторін моральної культури особистості. Вони значною мірою відбивають її суть, тобто мотиви, потреби, цілі, установки тощо. Крім того, моральна сторона етикету тісно пов’язана з естетичною.

Інтелігентність — це категорія моральна, рівень якої визначається не освітою, а культурою. Людина протягом життя перебуває “у стані становлення”, розвитку. Ще в дитинстві вона засвоює певні моральні норми та правила етикету. Проте потім її поведінка змінюється залежно від умов життя. Певною мірою це залежить також від індивідуальних особли- востей людини — темпераменту, характеру, здібностей.

При універсальному характері етикету є певні особливості його прояву в сім’ї, в громадських місцях, на роботі. Далі розглянемо особ- ливості службового етикету в єдності зі службовою етикою, оскільки лише за такої умови вони є плідними, бо сприяють ефективності взаємодії керівника і підлеглих, співробітників між собою, працівників будь-якої установи з клієнтами

Службовий етикет і його правила

Оскільки ми розглядаємо проблему ділового спілкування, то з усього кола питань про етикет виберемо правила, що стосуються сфери службових взаємовідносин.

Службовий етикет — це сукупність найдоцільніших правил по- ведінки людей на виробництві, у будь-якій організації (тут і далі під словом “організація” в сучасній етиці, психології, науці управління розуміють будь-які форми спільної діяльності людей — фірму, за- вод, установу, інститут, концерн, фабрику тощо), що стосуються всіх їх членів. Дотримання правил і вимог етикету є обов’язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих процесом виробництва. Доведено, що добрий настрій пози- тивно впливає як на здоров’я людини, так і на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких обумовлюють етичні норми взаємовідносин і правила етикету службовців.

У книзі англійських консультантів з управління М. Вудкока та Д. Френсіса наводиться такий епізод з роботи однієї англійської компанії: “Атмосфера засідання була складною і напруженою. При- сутні на ньому керівники підрозділів були розгублені. Вони спо- дівалися, що їхня філія дасть великий прибуток, але натомість заз- нали істотних збитків. Виконавчий директор філії сказав: “Наше становище гіршим вже не може бути. Я готовий розірвати винних, але все ж, мабуть, треба проаналізувати проблему. У чому наші помилки?” Один із присутніх відповів: “Річ у тім, що ми погано організовані, а у взаєминах колег недостатньо щирості та відкри- тості, порушуються етичні норми”. Усі присутні погодилися, що етичні та соціально-психологічні проблеми керівництво філії не розв’язу- вало. Щоб забезпечити стабільні прибутки, усі мають працювати як одне ціле, а не як зібрання окремих особистостей; крім того, всі повинні виконувати встановлені етичні правила поведінки на службі” [2, с. 241–242]. Цей приклад свідчить, що в міру того, як ускладнюються виробничі завдання, що їх доводиться розв’язувати підприємствам, їх керівники дедалі більше розуміють, що поведінка працівників незалежно від посади має регулюватися загальноприйнятими етичними нормами, встановленими правилами службового етикету.

Правила поведінки службовців

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм і правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на “Ви”. Вихований співробітник зажди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в рівних умовах, чоловік не сідатиме, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не робити. Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на робочому столі повинні бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти. Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок — у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів. У багатьох зарубіжних фірмах багато уваги приділяється саме створенню сприятливого морально-психологічного клімату шляхом упровадження і дотримання певних правил етикету. У багатьох японських фірмах, офісах усі працівники сидять обличчям одне до одного, аби легше було спілкуватися. У цьому самому приміщенні працює їхній керівник, з яким у таких умовах легше розв’язувати ділові проблеми. Керівники та пересічні працівники не мають жодних відмінностей щодо умов праці та відпочинку. Це дає всім відчуття рівноправності [9].

Багато великих фірм і корпорацій на Заході вводять до штатного розкладу психологів та спеціалістів з етики. Тепер це вже норма, а не виняток. Досвід у цьому напрямку США, Німеччини, Японії свідчить, що витрати на морально-психологічну підтримку персоналу є не тільки об’єктивно необхідними, а й такими, що окупаються. Для фірми набагато дешевше створити нормальні умови для продуктивної діяльності своїх працівників, аніж компенсувати додаткові витрати на навчання та перепідготовку нових людей або на відшкодування витрат через конфлікти й страйки. Останнім часом знову з’явилися наукові праці, де розглядаються питання організації морально-психологічної підтримки персоналу, цілі, структура та основні вимоги до неї [2].

Окремі організації в Україні також мають певний досвід організації психологічної підтримки працівників. Проте поки що він упроваджується надто повільно. Більшість керівників не усвідомили необхідності моральносихологічної підтримки людей, не вистачає відповідних методичних розробок, немає коштів ля розв’язання цієї проблеми.

Норми поведінки керівника

Звичайно, усі працівники повинні мати загальну культуру, інтелект, порядність. Але особливе значення має їхній моральний потенціал. Основною етичною вимогою, якої слід дотримуватись у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі. Спілкуючись на виробництві, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто-густо страшніші від фізичних. Одна з японських газет свого часу провела інтерв’ю з президентами великих компаній стосовно того, які якості й стандарти поведінки повинен мати керівник. Було названо такі: широта поглядів і глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнучкість; ініціативність і рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне навчання. Серед особистісних якостей відзначалися такі: вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і лояльність; здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них; особиста привабливість; здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу [10, с. 76, 77]. Як бачимо, більшість якостей особистості керівника стосується саме моральних вимог. А ці вимоги у практичній діяльності керівника передбачають дотримання ним правил службового етикету.

Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього говорять усі, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальні стосунки з працівниками та клієнтами. Керівник не повинен проявляти особистих симпатій чи антипатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних ексцесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо). Вихований, інтелігентний керівник вітається з підлеглими завжди першим. Якщо він зустрічається з жінкою або з людиною, старшою за віком, він також вітається першим. Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть не викликав), він пропонує їй присісти. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати папери. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому. Керівник не повинен припускатися грубощів, принижувати людську гідність підлеглого.

Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов’язково і своєчасно це мусить зробити, а якщо ж не виходить, то слід вибачитись і пояснити причину. Керівник повинен завжди пам’ятати, що недброзичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме. Саме образа нерідко провокує виникнення конфлікту. Але якщо це вже сталося, то інтелігентна людинакерівник не забуде вибачитися перед підлеглим. Поведінка керівника, його ставлення до роботи та людей є прикладом для підлеглих. Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору, вміє гарно вдягтися, говорить чітко і дохідливо. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі ще більше не цінують свого та його часу.

Керівникові доводиться не тільки заохочувати підлеглих до роботи, а й накладати на них стягнення. Якщо він при цьому керується справедливістю, підлеглий — хоча йому і не подобається бути покараним — поважатиме керівника. Якщо керівник не вміє слухати підлеглих, то навряд чи вони захочуть звернутися до нього із пропозицією, підтримають його у важкій ситуації. На ранній стадії створення установи правила поведінки в ній встановлюються легко й просто. Коли діяльність організації розширюється, у ній збільшується кількість працівників і партнерів, з якими встановлюються певні відносини. За таких умов стандарт поведінки керівника має відповідно змінюватися в напрямку деталізації етичних норм і правил.

Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді керівники, які з’явилися після перебудови, працюють методом спроб і помилок, набуваючи власного досвіду. Вже є перші спроби узагальнити якості та стандарти їхньої поведінки, проте етичний бік їхньої роботи, правила етикету у стосунках з підлеглими поки що опрацьовані мало.

Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами.

Однією зі сторін службової етики є взаємовідносини установи “Знаєте, чому я пішов з цього з клієнтами банку?” — сказав якось керівник однієї з київських фірм. — “Тому що там до мене ставилися як до клієнта, на якому можна заробити. А я хочу, щоб на мене дивилися як на ділового партнера, з яким треба працювати”. Сталося це тому, що в цьому банку не завжди дотримувалися етичних норм спілкування. Не випадково деякі банки України останнім часом почали вводити Кодекс банківської етики, де визначаються жорсткі правила “м’якої” поведінки з клієнтами, основні принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у відносинах з клієнтами. При розробці Кодексу банківської етики скористалися досвідом англійських комерційних банків, які мають найбагатшу історію й добропорядні традиції в організації та регулюванні відносин з клієнтами. Основний принцип — повага до прав клієнта з боку банківської установи.

Правила етикету обов’язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові відносини з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибутки. Етика та етикет службових взаємовідносин зобов’язують працівників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі.

У відомій фірмі “IBM” будь-який керівник щонайменше 25% свого робочого часу відводить зустрічам з клієнтами, а ділові обов’язки деяких працівників в основному передбачають роботу з клієнтами. Тому етиці та етикету в роботі з клієнтами тут приділяють багато уваги. У фірмі все спрямоване на те, щоб кожний працівник, контактуючи з клієнтом, усвідомлював себе в його очах єдиним представником компанії й до того ж знав, що від його поведінки і від враження, яке він справить, залежатиме думка клієнта про компанію взагалі. Байдуже ставлення до клієнта з боку працівника фірми викличе в нього роздратування та неприязнь, а це може призвести до втрати вигідного замовлення. Майже 85% проблем, про які повідомляється по телефону, співробітники “IBM” вирішують одразу. Основне правило фірми — дати зрозуміти кожному клієнту, що його цінують незалежно від розміру компанії та обсягів замовлення. Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. ін. Якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися. Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися. Віце-президент компанії “IBM” по маркетингу Ф. Роджерс пише: “Мати справу з компанією, яка не зорієнтована на клієнта, — це втрачені час і нерви. Якщо ви зателефонували, і ще не встигли представитися та привітатися, а вам кажуть: “Зачекайте хвилинку”. У приймальній офіса вас лають за те, що ви своїм запитанням перервали приватну бесіду, і змушують шукати якогось працівника на іншому кінці коридору чи на інших поверхах. Повз вас пройде десяток працівників, але жоден не запропонує допомогу. Якщо ви не відповідаєте на телефонні дзвінки та листи, якщо в останню хвилину без поважних причин відмінюєте зустріч або спізнюєтесь, то якої думки про вас буде клієнт? Він не буде впевнений, що ви своєчасно виконаєте його замовлення” [7, с. 93–223].

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов’язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін.

Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній вигляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідносин з діловими партнерами. Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат — встановлення надійних взаємовідносин з клієнтами, збільшення обсягів замовлення, розширення діяльності організації.

Тема: Практичні рекомендації щодо етики ділового спілкування

— На чому заснований діловий етикет?

— Існує ряд принципів, що ми розглянемо:

1. Правила ділового етикету, на відміну від світського, однакові і для чоловіків, і для жінок.

2. У діловому етикеті зберігаються і деякі елементи світського етикету, хоча багато хто з них у сучасному діловому суспільстві утратили свою обов'язковість (наприклад, такі елементи, як розкривання дверей перед жінкою, оплата рахунків у ресторані чоловіком і ін.).

3. Якщо в спілкуванні в когось з партнерів (особливо в жінки) виникають якісь незручності або труднощі, то інший партнер (особливо чоловік) обов'язково повинний допомогти їй вийти з положення.

4. З кожною людиною, з якою маєш справу варто завжди звертатися шанобливо.

5. Партнерові по діловому спілкуванню завжди варто приймати знаки уваги з боку іншого, не відмовлятися від них.

6. Ділові жінки повинні при необхідності не тільки відкривати двері самі, але і пропускати вперед інших, причому поза залежністю від того, чоловік це або жінка.

Висновок: ввічливість і такт, уважність, одержання і надання допомоги — основні риси ділового етикету для усіх — і для чоловіків, і для жінок.

Крім основних принципів ділового етикету є й інші:

1. Все в бізнесі завжди робіть у свій час (несвоєчасність виконання зобов'язань, як правило, впливає на службове просування і спричиняє втрату репутації надійної людини). Наприклад: запізнення заважають роботі, тому на роботу треба приходити вчасно, а якщо обставини перешкоджають цьому, — подзвонити в офіс і попередити свого начальника; щоб виконати будь-як роботу в термін, час на її виконання треба виділяти завжди з запасом, з огляду на всі можливі перешкоди.

2. Вмійте зберігати технологічні, кадрові й інші секрети юридичної або фізичної особи, на яку працюєте, і подробиці свого особистого життя.

3. Думайте про інших партнерів і співробітників, а не тільки про себе і свої інтереси, враховуйте думки й інтереси своїх покупців (клієнтів), не будьте нетерпимими до інакомислячого і не прагніть переконати супротивника, не вивчивши уважно його точку зору.

4. Ділова людина повинна говорити і писати відповідною його статусові діловою мовою: ясно, цілеспрямовано, без помилок і нецензурних виразів.

5. Ділова людина повинна вдягатися, взуватися і підбирати собі аксесуари зі смаком і відповідно до існуючій на даний момент діловій моді, відповідно до оточення свого рівня і сформованою обстановкою. Наприклад, на ділову вечерю з особою протилежної статі жінка ніколи не надягне вечірнє убрання, щоб не створювати враження, що в неї до партнера не діловий, а особистий інтерес.

6. Завжди і до всіх без винятку ділових (і не тільки ділових) партнерів відноситись так, як хотіли б, щоб відносилися до вас.

7. Не забувайте і завжди говоріть своїм партнерам і колегам п'ять чарівних слів: «будь ласка», і «дякую вас», «відмінно зроблено».

8. Ніколи не змішуйте з бізнесом дружбу, особисті відносини, вживання спиртного і наркотиків.

9. Слова «так» і «ні» позбавляють вас маневру в справі і не допускають змін позиції, слова «ніколи» і «завжди» узагалі можуть поставити вас у неспритне положення, тому в діловому спілкуванні їхній краще не використовувати.

10. Ніколи не критикуйте особистісні якості співробітників; завжди аргументуйте критику і задавайте питання, щоб мати більш повну інформацію; подавайте альтернативні пропозиції або допомагайте в розв’язанні проблеми, однак не звалюйте роботу на власні плечі.

11. Якщо критикують вашу роботу, не приймайте це на свій особистий рахунок, не виправдуйтеся, не захищайтеся, а у випадку, якщо ви не праві, врахуйте конструктивні зауваження і подякуєте за це.

— Як варто вітати партнерів відповідно до етикету?

Існують визначені правила:

1. У діловому світі першими простягнути руку для вітання будь-якій людині можуть і чоловік, і жінка.

2. Стоячи вітають нового співробітника будь-якого віку, що зайшов до вас представитися вперше, а також колегу (незалежно від статі), старшого за віком і по положенню, і клієнта будь-якої статі і віку.

3. Вітання на діловій зустрічі в кімнаті переговорів і в конференц-залі починається тільки з обміну рукостисканнями; під час світських прийомів, на зборах і банкетах, куди гості запрошені зі своїми чоловіками, допустимо також і поцілунок (але тільки легкий і з добре знайомими людьми, що давно працюють разом), однак цілуватися з вище- і нижчестоящими не прийнято.

Діловий етикет на роботі. Співбесіда і прийом на роботу

1. Щоб співбесіда пройшла успішно і вас узяли на роботу, покажіть себе з гарної сторони: прийдіть вчасно, блисніть професіоналізмом і знанням ділового етикету, але головне, постарайтеся зробити сприятливе враження (для цього бажано бути схожим на свого співрозмовника, виглядати процвітаючим і щасливим в особистому житті).

2. Пам’ятайте, що враження про вас завжди починається з вашого зовнішнього вигляду, тому відповідно одягніться і взуйтеся (взуття повинне бути обов'язково чистим), підберіть підходящі аксесуари, використовуйте освіжувач для рота і тіла (не перешкодить і тонкий аромат лосьона або гарних парфумів), акуратно вкладіть волосся, упорядкуйте нігті, візьміть із собою канцелярські приналежності, щоб не просити їх у людини, яка проводить співбесіду. Бажано мати при собі візитні картки.

3. Щоб зробити сприятливе враження, першим треба сказати особі, що буде проводити співбесіду: «Дякую вас» (за час, що вам приділять), після рукостискання (якщо вам простягнуть руку) можна сісти, але знов-таки, тільки після запрошення.

4. Пам’ятайте, що позитивне враження в іншої людини викликають, головним чином, вираз обличчя і тон голосу співрозмовника.

5. Слухайте інтерв'юера уважно, відповідайте обдумано, коротко, чітко, впевнено і ясно, роблячи короткі паузи.

6. Сидіть прямо (але не напружено, не по струнці), руки тримаєте вільно, не робіть на співбесіді метушливих рухів, постарайтеся не роняти речі. Стежте за своєю жестикуляцією, щоб рухи тіла не підвели вас і не виказали з невигідної сторони.

7. Відповідаючи на питання, дивиться співрозмовникові прямо в очі або в крапку між бровами.

8. Нічого не торкайте на столі, за яким сидить інтерв'юер, не заглядайте в його папери.

9. Відповідаючи на питання, говорить тільки про те, що стосується вашої майбутньої роботи (можливо, співрозмовник просто хоче подивитись на вашу реакцію на питання, не зв'язані з роботою, тому не говорить зайвого).

10. Контролюйте не тільки свої слова, але і міміку (інтерв'юер відзначає практично усе, що ви говорите і робите, щоб краще вас оцінити).

11. Ваша головна, ціль на співбесіді — показати інтерв'юерові, що ви вмієте спілкуватися, ваші ділові здібності, вашу готовність до роботи.

12. По закінченні співбесіди однією фразою упевнено висловіть своє бажання (але не прохання) працювати в даній організації; посміхнувшись, потисніть руку і неспішним, упевненим кроком вийдіть із приміщення.

Перший час перебування на новій роботі

1. Задавайте своїм новим товаришам по службі питання тільки професійного і службового характеру, але ніколи не торкайтеся особистого, не висловлюйте свої турботи і побоювання з приводу нової роботи.

2. З усіма будьте дружелюбні, але не зближайтеся ні з ким зі співробітників або групами доти, поки не довідаєтеся про них краще.

3. Уникайте пліток і пліткарів, не говоріть за спиною відсутніх і постарайтеся не слухати слухів і особистих висловлень про відсутніх.

4. Дякуєте різними способами (словом і допомогою в роботі) тих, хто допомагає вам у справі.

5. Ніколи не пийте спиртних напоїв (або хоча б не пийте багато) на роботі й в інших місцях у присутності когось з ваших товаришів по службі (особливо підлеглих), щоб не втратити контроль над тим, що ви говорите, почуваєте і робите, і не втратити свій авторитет.

6. Постарайтеся не дружити на роботі з особами протилежної статі, щоб не викликати заздрість, осуд і не перетворити позитивні службові відносини в негативні.

7. Обговорюючи на роботі спірні питання, не займайте критичну позицію.

8. Ніколи не критикуйте кого-небудь з колективу (особливе керівництво) на особистому рівні і навіть не приєднуйтеся до тих, хто критикує них.

9. Постарайтеся ні в чому не обтяжувати свого шефа, самостійно приймати рішення, а якщо є проблема — приходити до керівництва з варіантами її рішення.

10. Активно беріть участь у суспільно-корисному житті колективу, організації свят, не забувайте поздоровляти співробітників із днем народження.

Основи відомчого етикету

Щоб створити в начальства і колег враження, що ви ділова й упевнена у собі людина:

1. Не займайтеся в робочий час сторонніми справами і не показуйте поганий настрій (тим більше, не зривайте його на інших), не тиняйтеся, по установі і не бовтайте по дрібницях, якщо у вас з'явився вільний час.

2. Якщо хто-небудь зайшов до вас у кабінет у робочий час побалакати, встаньте і направтеся до дверей або зробіть декілька ділових дзвінків по телефону; дружелюбно, але непохитно дайте йому цим зрозуміти, що ви зайняті.

3. Ніколи і нікому на роботі не скаржиться на інших людей (і на товаришів по службі взагалі), на свої особисті проблеми (наприклад, на затримку в службовій кар'єрі, низьку зарплату і неприємності в родині).

4. Ніколи не змішуйте особисте, і ділове життя.

5. У робочий час розмовляйте тільки по справі і тільки в присутності тих, кого це стосується.

6. У робочий час і на робочому місці не колупайте нічим у носі, вухах і зубах, не обробляйте нігті (не підстригайте і не підпилюйте їх), не почухуйтеся, не жуйте, не торкайте своє обличчя і волосся руками і не робіть нічого, що було б неприємно навколишнім.

7. Якщо у вашу установу приходить новий відвідувач, не знайомий з розташуванням приміщень, то проведіть його до місця зустрічі, а потім і до виходу: ви йдете першим, відвідувач — слідом за вами; ви також повинні першими встати і через стіл простягнути руку своєму відвідувачеві по закінченні зустрічі.

8. Завжди вставайте, коли у ваш кабінет входить начальник.

9. Паліть на роботі тільки у визначений час і у визначеному для цього місці.

10. При посадці в ліфт входить і виходить з нього першим той, хто ближче усіх розташований до дверей ліфта; підлеглі повинні пропустити вперед начальників і їхніх відвідувачів; якщо в ліфті ви стоїте біля панелі з кнопками, довідайтеся, кому який поверх потрібний, а потім натисніть відповідну кнопку.

11. Чоловік може відкривати двері перед жінкою, але не зобов'язаний це робити.

12. Чоловік не встає, якщо в його кабінет входить жінка-колега, якщо вона не начальник.

Відносини з колегами у відповідності з етикетом

— Як налагодити гарні взаємини з товаришами по службі?

1. До всіх колег треба ставитися з повагою і тактом.

2. Завжди щиро і сердечно хваліть їх за добре зроблену роботу.

3. Ніколи і ні з ким не обговорюйте зовнішність колег.

4. Вітайте усіх своїх колег однаково, обов'язково один раз у день.

5. Ніколи не робіть зауважень колегам (і навіть нижчестоящим) у присутності третьої особи, робіть це завжди тільки наодинці.

6. Не підслуховуйте телефонні розмови або бесіди колег і при можливості віддаляйтеся, коли вони розмовляють з ким-небудь.

7. Не розглядайте папери на столах своїх колег (особливо керівництва), ніколи нічого не шукайте в чужому столі під час відсутності хазяїна.

8. Якщо ви підвищили голос на колег до лементу або по-іншому порушили діловий етикет, відразу ж вибачитеся.

— Як правильно будувати відносини персоналу і керівників?

— Відносини персоналу з керівниками будуються по визначених принципах;

1. Чим вище ваше службове становище, тим краще повинні бути манери (ви повинні бути прикладом).

2. Якщо начальник наніс вам образу в присутності підлеглих, ніколи не відповідайте тим же; якщо ж ви упевнені у своїй правоті і знаєте, що це не зашкодить вашій кар'єрі, то попросить його про зустріч наодинці, на якій, можливо він змінить свою думку.

3. Якщо ви начальник і незаслужено скривдили співробітника, то заради зміцнення вашого авторитету вибачитеся перед ним.

4. Якщо ви не одержали очікуваного підвищення по службі, то ніколи не скаржитеся на це своїм колегам, а обговоріть свої проблеми при особистій зустрічі з начальником.

5. Якщо ви знаходитеся в кабінеті шефа, а в цей час туди входить інший відвідувач, то вийти вам з кабінету або залишитися, вирішує ваш начальник, а не ви або відвідувач, що знаходиться в нього.

6. Якщо ви начальник, спілкуйтеся з підлеглими, як з підлеглими, а не як з маленькими дітьми, яким потрібно неодноразово повторювати, як і коли потрібно виконати доручення.

Ради чоловікам, що працюють під керівництвом жінок

1. Пропонуючи жінці-керівникові свою допомогу, ніколи не акцентуйте увагу на тім, що вона жінка.

2. Чи будуть ваш відносини з жінкою-керівником офіційними чи ні, вирішить вона; не нав'язуйте їй зручний вам характер відносин.

3. Пам’ятайте, що дружелюбність начальниці — це зовсім не загравання і не флірт, а нормальні ділові відносини.

4. Спілкуйтеся з жінкою-начальником так само шанобливо, як робили б це у відношенні керівника-чоловіка.

5. Відносини жінки керівника і жінки -підлеглої ні в якому разі не повинні доходити до того, щоб вони ділилися особистими проблемами і, особливо, щоб підлегла вчила свою начальницю правилам гарного тону; треба звертатися з кожним співробітником строго в рамках етикету і з обліком його (або її) службового становища.

Етикет стосовно клієнтів і відвідувачів

1. Будьте завжди пунктуальні стосовно клієнтів.

2. Ніколи не займайте стосовно них оборонну позицію.

3. Пам’ятайте: ваша фірма і товар (або послуги), що вона пропонує, завжди найкращі. Завжди відстоює інтереси своєї фірми.

4. Про зустріч з клієнтом неодмінно домовляйтеся заздалегідь.

б. Посміхайтеся й обмінюйтеся рукостисканнями при зустрічі і розставанні з клієнтом.

6. Спокійно очікуйте призначеної зустрічі, навіть якщо ваш партнер затримується.

7. Виявляйте повагу до партнерів, адже від вашої поведінки може залежати прибуток вашої фірми.

8. Знайомлячись з новим клієнтом, потисніть йому руку й обов'язково запропонуйте свою візитку.

9. Зустрічаючи клієнта, допоможіть йому повісити пальто, можете запропонувати йому чай або каву.

10. Обов'язково проводжайте свого клієнта у приймальню або до ліфта.

11. Якщо клієнт був змушений чекати вас, неодмінно вибачтеся перед ним за це.

Ділові контакти й етикет. Принципи ділового спілкування

— Наскільки важливе спілкування в справах?

Спілкуючись з людьми, ви створюєте в їхніх очах власний образ. Від мистецтва спілкування залежать ваші шанси бути прийнятими на роботу, досягти, високих результатів і піднятися нагору по службових сходах. Часом через невдало загублену у невідповідний момент фразу кандидат не одержував бажаного місця, перспективний працівник — підвищення по службі, а деякі навіть позбавлялися роботи.

— Які секрети ділового спілкування?

Щоб навчитися ефективно і по-діловому спілкуватися, необхідно освоїти майстерність говорити переконливо (вимову, інтонацію) і дотримувати принципів, що є основними в сфері ділового спілкування:

1. Умійте слухати інших, вірніше, показувати, що цікаво все, про що вам говорять.

2. Уникайте в спілкуванні жаргону й образливих висловлень.

3. Правильно вимовляєте імена, особливо прізвища й імена людей, з якими спілкуєтеся.

4. Зберігаєте таємниці — як службові, так і особисті.

5. Обережно звертайтеся з інформацією, що можуть почути відвідувачі або товариші по службі під час ваших зустрічей або телефонних розмов.

6. Говоріть по-діловому, дотримуйте правил граматики в письмовій мові.

Правила представлення

— Як варто представляти себе й інших?

1. Представляючись, як правило, протягають руку, дивляться людині в очі, вітають словами: «здрастуйте», «добрий ранок», «добрий день», «добрий вечір» або «привіт» (якщо дозволяє положення) і говорять: «Приємно познайомитися» або «Рад(а) познайомитися».

2. Представляючи людей, посміхайтеся і називайте виразно ім'я і прізвище того, кого представляєте; можете сказати кілька слів (але не особистого характеру) про кожного з тих, кого ви знайомите.

3. Молодшого за віком і (або) положенню представляють старшому.

4. Якщо вас комусь не представили, можете представитися і самі.

б. Ніколи ні в кого не запитуйте: «Ви мене пам’ятаєте?» Краще представтеся ще раз.

6. У бізнесі стать не має значення і тому, на відміну від світського етикету, де чоловіка прийнято представляти жінці, тут це необов'язково.

7. Молоді пари представляються, звичайно, більш старшим за віком.

8. Якщо ви знайомите рівних по положенню людей, представте того, хто вам менш знайомий, тому, кого ви краще знаєте; можна і навпаки.

9. Нетитуловану людину варто представляти людині з титулами, як і у світському етикеті.

10. У великій групі одну людини представляйте відразу всім, але, якщо хочете або треба, можна і кожному окремо.

— Як треба поводитися під час представлення?

Під час церемонії представлення можуть виникнути непрості ситуації, наприклад: якщо ви в рукавичках — їх треба обов'язково зняти; якщо ваші руки чим-небудь зайняті — можете просто кивнути у відповідь головою; якщо людина, що представляє вас, забула ваше ім'я — підкажіть його йому; якщо ви самі, представляючи кого-небудь, забули його (її) ім'я — зведіть все до жарту, вибачтеся і запитайте в того кого представляєте його ім'я, якщо він сам не догадався підказати вам його.

— А як бути, якщо ви вже познайомилися з людиною, але він забув. як вас звуть?

Представтеся йому ще раз і не ображайтеся, все буває.

Етикет ділової бесіди

Вміти слухати не менш важливо, чим говорити. Зацікавлено дайте можливість людині, що говорить з вами, висловити усе, що вона вважає потрібним. Дивіться на співрозмовника, не відводячи погляд. Відповідайте щиро, зваживши свої, слова.

— А якщо слова співрозмовника не подобаються?

Стримуйте свої невдоволення і роздратування, навіть якщо його позиція суперечить вашій точці зору, не висловлюйте негативних зауважень про це під час його мови. І, звичайно ж, виявляйте позитивні емоції, коли співрозмовник переходить на вашу точку зору.

— А як бути з обіцянками?

Не давайте обіцянок, що ви не в силах виконати.

— Чи Можна під час бесіди відволікатися на телефонні дзвоники?

Постарайтеся, щоб їх у цей час було менше, вони знижують якість бесіди.

— Буває, що співрозмовникові приходиться відмовляти в його проханні, як це краще зробити?

Не можна відмовляти прямо. Краще переконливо і правдиво пояснити причину відмовлення, наприклад, що це завдасть шкоди компанії або що таке рішення суперечить політиці фірми, або висловити побажання розглянути прохання пізніше.

— Іноді треба обійти тему, який краще не стосуватися. Як бути в такій ситуації?

Можна послатися на особисті обставини або повідомити, що рішення вашої організації по даному питанню поки не прийняте або не підлягає розголошенню.

— А якщо ставлять запитання, відповідь на яку ви не знаєте?

— Можна прямо сказати про це, але, за правилами етикету, треба повідомити, хто і коли зможе відповісти на дане запитання, а якщо з названою людиною можна зв'язатися відразу ж, краще з'єднати вашого співрозмовника з нею, подзвонивши по телефону.

— Як правильно побудувати діалог з партнером?

У діалозі називайте співрозмовника завжди по імені. Для початку розмови знайдіть привід і загальну тему. Якщо ви хочете продовжити розмову, задавайте питання, щоб співрозмовник виклав свої погляди. Ніколи не запитуйте його про вік, вагу, одяг, власність, расову приналежність, віросповідання і хвороби. Не говоріть зі співрозмовником з підтекстом і грубо, щоб закінчити розмову, задавайте конкретні питання, що вимагають відповідей «так» або «ні», або запитуйте про факти й аргументи. Наприкінці бесіди закріпить сказане, ще раз повторивши домовленості, повторюючи наприкінці: «Чи не так? »

Ділове спілкування по телефону

Як відомо, більше п’ятдесяти відсотків усіх ділових проблем вирішуються по телефону. По тому, як ви ведете телефонну розмову, судять про вашу організацію. Так як візуальний контакт відсутній, вирішальну роль у телефонній розмові здобувають паузи і їхня тривалість, а також інтонація. Судити про ступінь зайнятості ділової людини і про те, наскільки вона зацікавлена, щоб йому подзвонили, можна судити по тому, як швидко вона зніме слухавку.

— У який час краще телефонувати?

— Як правило, дзвонять у зручний для обох час і у зв'язку з цим, якщо вам приходиться дзвонити людині, розпорядок дня якої вам не відомий, на початку розмови чемно поцікавитися, чи є в неї час для розмови з вами.

— Як варто відповідати на телефонні дзвінки?

Якщо дзвонять вам, то треба обов'язково чітко і нешвидко назвати себе, свою організацію. Якщо ви не можете говорити відразу, як вам подзвонили, попросіть вас почекати, перед цим обов'язково поцікавтеся, чи є в нього для цього час і чи не дзвонить він по міжміському телефону; якщо чекання затягується надовго, треба повернутися до трубки і ще раз попросити його почекати. І взагалі, якщо вам здається, що телефонна розмова може затягтися, повідомте на початку розмови, що у вас немає часу для розмови з поважної причини і попросіть передзвонити пізніше або самі передзвоніть пізніше.

ЗАПИТАННЯ ДЛЯ КОНСПЕТКУВАННЯ

1. Розкрийте сутність поняття „міжособистісне спілкування”.

2. Визначте основні характеристики спілкування.

3. Які функції притаманні спілкуванню? Розкрийте їх сутність.

4. Порівняйте таки види спілкування як міжособистісне і масове, монологічне та діалогічне, маніпулятивне та актуалізаторське спілкування.

5. Які стратегії, тактики і стилі спілкування вам відомі?

6. В чому полягають особливості взаємодії та впливу в міжособистісній комунікації?

7. Які процеси сприймання та розуміння відбуваються в процесі спілкування?

8. Обґрунтуйте потреби і мотиви особистості в спілкуванні.

9. Назвіть основні моделі комунікації.

10. Розкрийте поняття «комунікативна компетентність».

11. Обґрунтуйте співвідношення понять «спілкування» і «комунікація».

12. Охарактеризуйте вербальну і невербальну мову спілкування.

13. Порівняйте емпатію та рефлексію як способи адекватного прийому і передачі інформації.

14. Визначте помилки атрибуції.

15. Визначте психологічні механізми впливу оратора на аудиторію.

16. Розкрийте сутність і специфіку професійної діалогічної мови.

17. Розкрийте сутність етапів ділової бесіди.

18. Визначте, в чому полягає основна мета суперечки.

19. Охарактеризуйте шляхи виходу із суперечки.

20. Які методи залучення уваги співрозмовника використовуються у фазі контакту?

21. Які техніки використовуються у фазі орієнтації?

22. Які техніки використовуються у фазі рішення, оцінки?

23. Які техніки використовуються на фазі досягнення результату?

24. В чому полягає моральна культура спілкування?

25. Обгрунтуйте поняття етикету як сукупності правил поведінки людини.

26. Що таке „службовий етикет” і які правила він має?

27. Які існують правила поведінки службовців на фірмі?

28. Які норми поведінки керівників визначаються службовим етикетом?

29. Охарактеризуйте типи комунікативних табу.

30. Вкажіть параметри вияву вербальних і невербальних особливостей між культурної комунікації.