1.4 Вимоги до персоналу готельного комплексу «Національний»

Необхідними умовами хорошої роботи в готелі є :

абсолютна чесність, високий естетичний і моральний рівень, ввічливість, тактовність і витримка, скромність, почуття власної гідності, одночасно

з високою особистою культурою, хороша пам’ять, швидка орієнтація і вміння приймати рішення, володіти організаційними здібностями, любов до порядку, почуття солідарності.

Наведені якості та риси характеру абсолютно необхідні при роботі на любій посаді в готелі, при цьому домінуючими якостями, якими повинні відрізнятись всі без винятку працівники, що безпосередньо обслуговують мешканців готелю, є доброзичливість, вміння зберігати постійну ввічливість, навіть у випадку неможливості задовольнити бажання мешканців, що є справою найбільш важкою, але все ж необхідною.

Важливо відмітити і деякі фізичні вимоги. Кандидат на працівника готелю повинен мати міцне здоров’я, і не мати ніяких видимих фізичних недоліків. Він повинен також проявляти турботу про свій зовнішній вигляд.

У зразкового працівника готелю повинно бути однакове ставлення до всіх мешканців та відвідувачів. Це, звичайно, не виключає непомітного підкреслення старанності в обслуговуванні постійних мешканців та відвідувачів, а також виявлення особливої уваги до хворих, інвалідів та людей похилого віку.

Основні обов'язки працівників

Працівники зобов'язані:

• працювати чесно, сумлінно, своєчасно і точно виконувати розпорядження керівника, додержуватись трудової дисципліни, дбайливо ставшись до державного майна;.

• вчасно приходити на роботу, використовувати весь робочий час для продуктивної праці, утримуватись від дій, що заважають іншим працівникам виконувати їх трудові обов'язки;

• дотримуватись порядку та чистоти на своєму робочому місці, а також на території Міністерства;

• дотримуватись професійних обов'язків працівників МОЗ України, особливо щодо етики поведінки державного службовця;

• проходити у встановленому порядку періодичні медичні огляди;

• систематично підвищувати рівень професійних знань та кваліфікації;

• повинен мати відповідну професійну підготовку, володіти іноземними мовами ;

• в необхідному обсязі, додержуватись правил службового етикету.

Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен проходити медичне обстеження, результати якого відображаються в особових медичних книжках. Особова медична книжка пред’являється для контролю на вимогу представників установ державної санітарно-епідеміологічної служби.

Коло обов'язків, які виконує кожен працівник визначається посадовою інструкцією, з якою він ознайомлюються під розписку.

Розділ 2

2.1Функціональні обов’язки працівників спо готельного комплексу «Національний».

Служба прийому та обслуговування (СПО) є основним структурним підрозділом готельного підприємства, що безпосередньо займається прийомом, розміщенням і обслуговуванням клієнтів. Вона виконує наступні функції:

- бронювання номерів і місць, забезпечення завантаженості готелю;

- прийом гостей у готелі: визначення номерів і місць під заселення, їх розподіл і перерозподіл згідно замовленого класу та побажань замовника, зустріч гостя, визначення разом з ним умов заселення, оформлення його, видача ключів;

- розміщення – виїзд: підготовка номерів і місць під заселення, розміщення гостей у номері, створення належного комфорту, контроль виїзду (прийом номера після виїзду гостя);

- збереження та транспортування багажу гостя, забезпечення його прийому, доставки в номери, виносу та відправлення, збереження особистих речей і цінностей гостя від ушкодження та втрати;

- розрахунки: готівкою та безготівково за проживання та всі види послуг, прийом, збереження та здача грошей та платіжних документів, контроль оплати;

- облік і реєстрація гостей: прописка та виписка гостей у готелі, реєстрація документів і облік руху гостей;

- інформація та реклама: надання різного роду довідок гостям, різноманітної інформації щодо можливостей міста, послуг готелю, режиму роботи служб, реклама послуг;

- додаткові послуги: побутові, харчування, транспортні, екскурсійні, тощо залежно від функціонального призначення та класу готелю.

СПО включає службу прийому, службу поверхів (службу експлуатації номерів) і службу обслуговування. Кожну з ланок СПО може очолювати керівник: службу прийому – старший адміністратор, старший портьє або менеджер з розміщення; службу поверхів – завідуючий корпусом, завідуючі секціями або менеджер з експлуатації; службу обслуговування – завідуючий бюро обслуговування, старший перекладач, менеджер з обслуговування. СПО також може мати єдиного керівника – начальника служби прийому та обслуговування (генерального менеджера). Середню ланку складають адміністратори, портьє, касири-розрахувальники, консьєржі, перекладачі, старші покоївки і чергові на поверсі, супервайзери. Молодший обслуговуючий персонал представлений швейцарами, стюардами, піднощиками багажу, посильними, покоївками, кастелянками тощо.

Процес бронювання складається з таких етапів:

- заявки на бронювання;

- визначення вільних номерів для бронювання;

- реєстрація замовлення;

- підтвердження бронювання;

- складання звіту із бронювання.

Служба прийому та розміщення розшифровується як служба прийому і як стійка реєстрації; перекладається як перша смуга, перша лінія оборони. Це і є перша лінія готелю. Служба прийому та розміщення в готелі «Національний» знаходиться в головному вестибюлі біля входу. Служба, складається з двох частин: власне стійка, і приміщення за стійкою, поза увагою гостей. Служба являє собою стійку в двох рівнях висотою 110-120 см з робочими столами усередині, шириною 80-85 см, висотою 85 см. Може ділитися на ділянки, що мають індивідуальні функції.

Службовці за стійкою повинні працювати стоячи. Сидяча СПО може бути організована тільки тоді, коли сидять обидві сторони, і гість, і співробітник.

На кожного співробітника має бути сформована папка з наступною документацією:

1. Посадові інструкції.

2. Абсолютні стандарти (завжди посміхатися, пропонувати відвідати ресторан готелю, запропонувати членство в системі).

3. Процедури (докладні дії і їх послідовність, аж до найдрібніших нюансів; це свого роду підказки та пояснення до всього, що доводиться робити на робочому місці).

4. Накази і додаткові меморандуми,які регулюють роботу даного співробітника.

5. Положення про персонал - документ, в якому регламентується питання про вимоги до зовнішнього вигляду і поведінки на роботі, про випробувальний термін, навчанні, умовах роботи, обідньому часу,місці паркування особистого транспорту, правилах куріння, телефонних розмовах іт.д.

Під кожним з перелічених документів знову прийнятий співробітник розписується. Правила заучуються напам'ять.

Персонал служби:основний: менеджер служби розміщення, старший адміністратор (старший зміни),адміністратор (реєстратор, рецепціоніст), допоміжний: асистент менеджера з обслуговування гостей, касир, портьє, телефоніст, (диспетчер, телефонний оператор), консьєрж, посильний, черговий гаражної служби, швейцар.

Для цієї служби існує неофіційне обмеження віку - до 30 років, але воно залишається на розсуд адміністрації. Служба прийому – обличчя готелю, тому до персоналу пред'являються деякі вимоги:

* обличчя співробітника повинне бути приємним і виразним;

* користування косметикою обов'язково;

* здатність і можливість привертати до себе людей тощо.