Папка агента (работа с ф.л.)1

Индивидуальная работа с физическим лицом. Заключение договора.

По статистики 80% встреч, которые не закончились

заключением договора, имели такой результат только по тому,

что агент не предложил Клиенту заключить договор!

21

Индивидуальная работа с физическим лицом.

Контроль и мотивация

Заключение договора. Технология.

Безусловное

согласие

Характерные фразы клиента, свидетельствующие о безусловном согласии:

•Да, меня этот вариант устраивает.

•Это то, что надо.

•Я хочу воспользоваться всеми услугами

•Мне это подходит.

Действия агента:

-Заключаем договор?

-Заполняем документы?

Условное

согласие

Примеры фраз, являющихся признаками условного согласия:

Не знаю что выбрать.

Меня что-то останавливает. Очень интересно, но…

Мне нужно время на принятие решения.

Действия агента:

Применение одной из 10 техник завершения сделки

22

Индивидуальная работа с физическим лицом.

Контроль и мотивация

Заключение договора. Примеры.

	Техника	Пример
	«Предложение выбора».	Сделав предположение, что сделка уже состоялась, предложить
		выбор варианта обслуживания.
		Например: Вам удобнее внести сумму по ДСВ самостоятельно
		позже или сделать это сейчас?
	«Предложение уступок».	При немедленном заключении договора агент предлагает более
		приемлемые для Клиента условия договора.
		Например: Вы можете заполнить заявление на перевод денег уже
		сейчас, а если вдруг Вас что то не устроит, через год перевести
		их в другой Фонд или вернуть в ПФР
	«Метод допущения».	Агент обсуждает следующие шаги Клиента, сделав предположение
		о покупке.
		Например: Когда мы оформим договор, вы сможете… (считать
		свой пенсионный вопрос решенным, и др.).
	«Ссылка на авторитет».	Агент приводит примеры авторитетных компаний и личностей,
		которые уже заключили с нами договор.
		Например: К стати, нашими Клиентами и партнерами уже
		являются… .
	«Техника 3-х да».	Суть техники заключается в том, что непосредственно перед
		предложением заключения договора Клиенту предлагается
		ответить на 3 закрытых вопроса, на которые с большой долей
		вероятности будет получен утвердительный ответ.
		Например:
		- Вас устраивают гарантии нашего Фонда?
		- Вы считаете мое предложение разумным?
		- Вам понятны условия договора?
		- Вы готовы к заключению договора? Переходим к оформлению
		договора?

23

Индивидуальная работа с физическим лицом.

Контроль и мотивация

Запрос рекомендаций.

Получение рекомендаций позволяет максимально быстро перейти на работу с ключевыми клиентами. Ведь согласитесь, что генеральный директор даст рекомендации из своего круга, с похожими запросами и потребностями.

Можно заблаговременно оценить перспективы работы с потенциальными клиентами, узнав у Клиента дополнительную информацию о рекомендуемом.

Рекомендации помогают быстро охватить широкий круг потенциальных клиентов, что помогает увеличить объем продаж.

По рекомендации «работать» с клиентом легче, так как он нам уже доверяет. Существенно экономится время за счет уменьшения работы с холодным поиском. По международной статистики:

От 60% до 80% рекомендуемых в конце концов, заключают договор.

Рекомендуемые заключают договор в среднем на 23% больше, чем те Клиенты, встреча с которыми была достигнута в результате холодного звонка.

Весьма высока вероятность того, что рекомендованные в свою очередь дадут рекомендацию кому-либо еще.

85% за то, что рекомендуемые будут и дальше поддерживать с Вами деловые отношения.

24

Индивидуальная работа с физическим лицом.
Контроль и мотивация
Запрос рекомендаций. Выгоды и алгоритм.
			Выгоды агента	Выгоды Клиента
	При рекомендации		Например: расширение базы,	Например: помощь знакомым,
			получение доп. информации о	рекомендация знакомым
			потенциальном клиенте, снижение	профессионального
			временных затрат, выход на	специалиста, оказать услугу,
			определѐнный сегмент рынка и т.д.	помощь агента, повышение
				статуса Клиента и т.д.

25

Индивидуальная работа с физическим лицом.

Контроль и мотивация

Запрос рекомендаций. Пример.

	Этап	Пример
	Переход к запросу рекомендаций.	Мария, наша встреча была для Вас полезной?
		Помните, в начале нашей встречи я говорила о рекомендациях?
	Запрос рекомендаций.	Все мы хотим, чтобы у наших близких и знакомых все было так же
		хорошо. Среди Ваших друзей, знакомых и близких наверника есть люди,
		которым важно как и Вам обеспечить себя достойной пенсией.
		Порекомендуйте мне, пожалуйста, 5 человек, с кем я могу поговорить по
		этому вопросу?
	Записать имена рекомендуемых.	Когда клиент называет Вам первое имя, то нужно быть готовым записать
		его. Это необходимо сделать по следующим причинам:
		1) Мы можем получить несколько рекомендаций. И так как впереди нам
		предстоит выяснить подробности каждого из них, то нужно просто не
		запутаться в рекомендуемых.
		2) Мы фиксируем что-то на глазах у Клиента, и это побуждает его
		продолжать давать нам рекомендации.
	Уточнение подробностей о клиенте.	Цель: собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте и
		оценить перспективность работы с ним.
		Для этого необходимо потратить определенное время и задать вопросы:
		где работает, адрес и т.д.
	Спросите разрешения сослаться на	Клиент может ответить утвердительно или отказать.
		Пример отказа. Клиент: «Я не могу этого сделать прямо сейчас. Мне
	Рекомендателя в разговоре с рекомендуемым
		нужно связаться с Николаем Петровичем и спросить у него разрешения
	человеком.	дать Вам его телефон»
		Агент: «Мария, я Вас вполне понимаю. А как Вы смотрите на то, чтобы
		прямо сейчас позвонить Николаю Петровичу и отрекомендовать ему
		меня? Мы значительно сэкономим Ваше время, а для меня с Вашей
		стороны это была бы большая услуга».
	Переход к работе с рекомендацией.	Важно! Нельзя откладывать работу по тем рекомендациям, которые Вы
		получили на потом. Позвоните рекомендованным Вам людям в этот же
		день. ОБЯЗАТЕЛЬНО! Держите в курсе событий Вашего рекомендателя,
		позвоните ему, еще раз поблагодарите за рекомендацию, расскажите, как
		прошла встреча с его знакомым.

26

Индивидуальная работа с физическим лицом.
Контроль и мотивация
Работа с возражениями при личной встречи*.
Алгоритм работы:
1.	Присоединение.
2.	Уточнение.
3.	Сбор всех возражений.
4.	Аргументация.
5.	Проверка полноты ответа.
*данная технология применима так же в работе с физическими лицами на предприятии в рамках презентации

27

Индивидуальная работа с физическим лицом.

Контроль и мотивация

Работа с возражениями при личной встречи. Схема работы.

Схема работы с возражениями:

Выслушать клиента внимательно, не перебивая его.

Не обращайте внимания на тон, с которым клиент высказывает возражение. Помните, что клиент недоволен не вами лично, а тем, что он чего-то не понимает. Помогите ему понять! Слушайте суть возражения. Будьте спокойны и ни в коем случае не спорьте с клиентом!

Присоединиться.

Что такое присоединение? Выражаем понимание его возражений. Тем самым мы занимаем позицию сотрудничества. Ни в коем случае нельзя спорить с клиентом, раздражаться, проявлять агрессию. Варианты присоединения:

«Да, я вас прекрасно понимаю…» «Спасибо, что затронули эту тему».

«Очень хорошо, что вы так серьезно подходите к такому ответственному шагу».

Собрать все возражения клиента.

Уточнить. Записать. Это важно сделать для того, чтобы процесс преодоления возражений не превратился в препирательство и спор, а договор так и не был заключен. Варианты уточнения:

«Это единственное, что Вас смущает?» «Это единственная причина, которая влияет на ваше решение?»

«Если мы решим этот вопрос, мы сможем продолжить дальше?» Записанный вами список возражений, каким бы большим он не был, конечен и Вы, тем самым обозначаете его границу, чтобы не

появились новые возражения.

Присоединитесь к последнему возражению.

Поблагодарите клиента за высказанное мнение и подтвердите его важность, выразите понимание реакции клиента. «Действительно, при заключении договора, гарантии – важный вопрос».

«Да, я согласен, что при вложении средств в финансовые инструменты, доходность – очень важный вопрос». «Я понимаю ваши опасения оказаться обманутым».

Уточнить возражение.

Выявите причину возражения, используя вопросы. «Что именно Вас смущает?» «Не могли бы вы уточнить, почему вы так думаете?»

«На основании чего вы считаете, что это невыгодно?» «Из ваших слов я сделал вывод, что вы не доверяете НПФ. Скажите, на основании чего у вас сложилось такое мнение?»

Ответить на возражение.

В зависимости от причины возражения приведите соответствующие аргументы в пользу заключения договора.Запросить реакцию. Проверьте полноту ответа. Узнайте, удалось ли вам убедить клиента, задав ему вопросы.

«Я ответил на Ваш вопрос?» «Я снял Ваши сомнения?»

«Вы согласны с тем, что гарантия достойной старости стоит 12 000 в год?»

«Согласитесь, это звучит разумно?»
Только после утвердительного ответа переходим к следующему возражению.	28

Индивидуальная работа с физическим лицом.

РаботаКонтрольс возражениямии мотивацияпри личной встрече. Примеры ответов на возражения.

«Мне нужно посоветоваться».

Я Вас прекрасно понимаю, финансовый вопрос требует серьѐзного подхода. А с кем Вы будете советоваться? (С супругой.) . О чем Вы будете советоваться? Если бы Вы принимали решение сейчас сами, какое оно бы было? Скажите, пожалуйста, кто в Вашей семье будет принимать окончательное решение?

«Мне нужно посоветоваться с женой».

Я Вас понимаю, этот вопрос затрагивает всех членов семьи. Скажите, а кто в вашей семье принимает финансовые решения? (Я, но мне нужно посоветоваться…). Давайте представим, что вы посоветовались с женой и она согласилась, тогда …. (Тогда я заключил договор.) У меня есть время завтра в 18:00, послезавтра в 19:00, я подъеду к вам, отвечу на все вопросы жены. Когда вам удобно?

Не доверяю Фонду.

1) Спасибо, что затронули эту тему. Да, это очень важный вопрос. И я Вам на него отвечу. Это единственное, что Вас останавливает? Если бы Вы были уверенны, что Фонд надѐжен, Вы бы заключили договор? А что бы Вас убедило? Что является гарантией надѐжности лично для Вас? – в зависимости от критериев, озвученных клиентом, рассказываем информацию о Фонде. Я снял Ваши сомнения?

Ваш Фонд ничем не отличается от других!

Вы – правы: все фонды в целом похожи. Это единственное, что останавливает Вас от принятия решения? (Да). Правильно ли я Вас поняла, что Вы хотите узнать, чем наши условия отличаются от условий других фондов? ( Да.) Согласитесь ли Вы продолжить нашу беседу, если я Вам расскажу о преимуществах нашего Фонда? (Да.)!

29

Индивидуальная работа с физическим лицом.

Контроль и мотивация

Работа с возражениями при личной встрече. Варианты отработки.

1. Ваше предложение мне интересно, но мне необходимо подумать

•Выслушать Клиента внимательно, не перебивая его.

•Присоединиться.

Я Вас прекрасно понимаю, вопрос требует обдуманного решения.

•Сбор всех возражений. Уточнение.

О чем Вы хотели подумать? (Мне до пенсии 20 лет, вдруг что-то произойдет за это время).

А что может произойти? (А вдруг что-нибудь случится с вашим Фондом, например, он обанкротится. Кто даст мне гарантии, что мне заплатят деньги?).

Это единственное что Вас смущает? (Да).

•Присоединение к последнему возражению.

Для многих Клиентов этот вопрос является актуальным. Спасибо что затронули эту тему.

•Уточнение возражения.

Скажите, а какая информация о Фонде стала бы для Вас гарантом надежности? (Для меня важен рейтинг Фонда, и гарантии на государственном уровне).

Что-то ещѐ? (Этого будет достаточно).

Скажите, если я предоставлю Вам достоверную информацию по всему тому, что Вы перечислили, мы сможем обсудить возможность заключения договора? (Да.)

Ответ на возражение. Аргументация.

Из года в год высокий уровень надежности и финансовой устойчивости НПФ электроэнергетики

подтверждаются максимальными рейтингами ведущих рейтинговых агентств: «Эксперт РА» - рейтинг А++ ; Национальным рейтинговым агентством (НРА) - рейтинг ААА . И по итогам проведенного «Эксперт РА» исследования российских негосударственных пенсионных фондов, НПФ электроэнергетики удостоен Дипломом «За высокую надежность», который отмечает не только максимальный уровень надежности Фонда, но и его большой вклад в развитие пенсионного рынка России, качество выстраиваемых отношений с клиентами и партнерами.

•Запрос реакции.

Я снял (а) Ваши сомнения? (Да).

30