2. Современные стратегии обеспечения качества услуг. Соответствие нормативной документации потребительским требованиям

На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, про­дукции.

Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:

1. В соответствии с нормативной документацией

2. В соответствии с потребительскими требованиями

3. Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.

1. Соответствие нормативной документации

В данном случае качество будет рассматриваться как соответствие совокуп­ности свойств и характеристик продукции или услуги показате­лям, оговоренным в нормативной документации.

Это производственно-правовое определение качества.

Такой подход используется сотрудниками туристских организаций при выполнении конкретных производственных заданий, а также специалистами и юристами при работе с поставщиками и при рассмотрении различных рекламации по предоставленным услу­гам или продукции.

Но данная стратегия имеет ряд существенных недостатков:

• Она не всегда отражает интересы потребителей, которые со временем меняют свои приоритеты;

• Нормативная документация фирмы через некоторое время может не соответ­ствовать требованиям рынка;

• В результате фирма утратит кон­курентоспособность своей продукции и может потерять рынок.

2.Соответствие потребительским требованиям

Здесь качество рассматривается через показатели.

Которые применимо к туристской продукции, можно классифицировать в следующие группы.

А. Функционально-потребительские показатели:

• функциональная и потребительская эффективность;

• состав и структура продукта, услуги;

• количественные показатели (время, дальность, размерен­ность, разовость, уровень обслуживания и т. д.) и др.

Большинство туристских услуг, предоставляемых фирмами, соперничающими на данном рынке, в полной мере соответству­ет всему набору показателей, и количественно и по уровню. Стоит лидеру предложить на рынке турпродукт с данными функционально-потребительскими показателями, как все ос­тальные производители перенимают их.

Б. Эстетические показатели качества:

• гармоничность и рациональность состава турпродукта;

• выразительность, целостность услуги;

• совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реали­зации туристской услуги, и др.

Данные показатели качества имеют первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности турпродукта. Их практи­чески невозможно перенять у другого производителя. Опреде­ление этих показателей требует профессиональных маркетинго­вых исследований, тщательной и последовательной работы, но повышению уровня их реализации в конкретном туристском продукте. Реализация эстетических показателей качества бази­руется на высокой исполнительской и технологической дисцип­лине обслуживающего персонала и на профессиональном освоении всех производственных процессов. Для поиска опти­мального уровня качества необходимо применять функциональ­но-аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок, необходима высокая квалификация специа­листов, воспринимающих эстетические показатели качества турпродукта.

Необходимо отметить, что выполнение эстетических пока­зателей качества находится в противоречии с другими показа­телями, например надежностью реализации услуги. Часто фир­мы, стремясь обеспечить высокую надежность, делают это за счет снижения уровня совершенства производственного исполнения.

Совершенство технологического исполнения («технологиче­ский уровень» реализации) услуги является наиважнейшим ка­чественным параметром.

На совершенство технологии влия­ют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и другие факторы. Технологический уровень исполнения нельзя напрямую пере­нять у другого производителя, его можно улучшить, в том числе путем изучения опыта работы других фирм.

В. Показатели комфортности:

• антропологические;

• физиологические;

• психологические и др.

Данные показатели имеют большое значение для потребите­лей, потому что они определяют, насколько данный продукт соответствует психико-физическим особенностям человека.

Эти показатели характеризуют в первую очередь интерьеры гости­ниц, ресторанов, транспортных средств и т. д., но они имеют влияние и на турпродукт, например качество экскурсий, их про­тяженность и обеспеченность материальной базой для отдыха и других нужд туристов. Очень часто специалисты обосновы­вают конкурентность своего турпродукта наличием дополни­тельной экскурсии, не учитывая при этом увеличения физиче­ской нагрузки натуриста. Внимание к этим показателям в первую очередь должны проявлять профессионалы фирм, постоянно изыскивая средства их оптимального решения.

Г. Показатели технологичности:

• трудоемкость;

• емкость исходных комплектующих;

• дефицитность комплектующих;

• себестоимость и др.

Данные характеристики качества турпродукта практически не интересуют туристов, но являются важными для фирмы, так как именно они во многом определяют затраты фирмы на дан­ный продукт, а следовательно, величину прибыли, получаемой фирмой от его продажи. Эти показатели являются объектом постоянного внимания специалистов фирм.

Д. Показатели надежности

Эта группа показателей характеризует надежность работы туристской фирмы, надежность реализации туруслуг в том объ­еме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг.

Показатели надежности нельзя противопоставлять другим характеристикам качества, так как без реализации надежности все другие показатели качества обслуживания теряют свой смысл, и в то же время надежность становится полноценным показателем качества лишь в сочетании с другими характеристиками обслуживания.

Особое значение при обеспечении надежности реализации туристского продукта имеют субституция и комплементарность.

Под субсти­туцией понимается взаимозаменяемость услуг, например транс­портных.

Можно сформировать еще несколько групп показателей ка­чества.

Е. Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта

Ж. Экологические показатели продукта.

З. Показатели безопасности.

Эти показатели имеют большое значение для туристского продукта и должны быть реализованы в нем.

Обеспечение качества как стратегия соответствия потреби­тельским требованиям в мировом рыночном хозяйстве была лидирующей недолгое время в 60-70-е гг. XX в.

В настоящее время эта стратегия не является рабочей, а носит теоретический характер.