3.Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей

Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны:

• высокое качество туристского продукта;

• низкая цена туристского продукта.

Производители производят и прода­ют не самые лучшие товары, услуги, какие они могут выпус­кать, а товары и услуги такого качества, при котором реализация этого товара на рынке дает максимальную прибыль. Понятия «самое лучшее изделие» и «качественный товар» - это не одно и то же. Не может сегодня обычный турист пользоваться услу­гами бизнес-класса или VIP-услугами. Услуги высокого уровня обслуживания для усредненного туриста вообще не являются товаром. Для него товаром являются услуги такого уровня об­служивания, за который он может заплатить. Создание такого товара достигается системой управления качеством производст­венных процессов фирмы. В рыночной экономике успех и прибыль имеют фирмы, ра­ботающие эффективно с наименьшими затратами и предлагаю­щие продукт с высоким качеством по более низким ценам, т. е. конкурентоспособный продукт.

Задача состоит в том, что, под­нимая качество, нужно в то же время снижать собственные за­траты на производство продукта.

Факторы снижения собственных затрат многочисленны, в том числе это освоение новых технических средств, повышение качества труда, сниже­ние непроизводительных затрат, брака, уменьшение объема рек­ламационных санкций и, конечно, использование фактора мас­штаба производства.

Данная стратегия обеспечения качества является сегодня ра­бочей и нашла самое широкое распространение.

Именно произ­водство услуг оптимального уровня качества для каждого сег­мента рынка, учитывающего себестоимость продукта, а сле­довательно, его продажную цену, является главенствующей философией производителей во всем мире.

Качество туристского продукта достигается, прежде всего, че­рез качество трудовых и производственных процессов. Перво­начальные инвестиции в повышение уровня качества и эффек­тивности производственных процессов приводят к повышению конкурентоспособности продукции на рынке прежде всего за счет снижения собственных затрат на данный продукт. Эту закономерность впервые сформулировал американский ученый Деминг.

3. Политика туристских фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг

В настоящее время во всех развитых странах повышение ка­чества продукта расценивается как решающее условие даль­нейшей интенсификации экономики, роста эффективности про­изводственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества. Повышение ка­чества рассматривается во многих странах как проблема обще­национального характера.

Главная причина пристального интереса к качеству - изме­нение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции.

Сегодня производители утвердились в системном подходе к управлению качеством. Стало аксиомой, что качество конеч­ного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества ис­следований, качества инновационных разработок, качества ком­плектующих, от стабильности технологических и управленче­ских процессов, от квалификации персонала и т. д.

Для регулирования различных аспектов качества Междуна­родная организация по стандартизации (ИСО) разработала и вы­пустила серию стандартов на системы управления качеством.

Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.

Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. Фирмы могут по своему ус­мотрению применять их или не применять. Однако если в кон­тракте между фирмами сделаны ссылки на один из этих между­народных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению.

Стандарты ИСО 9000-9003 регулируют взаимоотношения за­казчиков и поставщиков промышленных предприятий и не представляют особого интереса для туристской индустрии. Стандарт ИСО 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенствованию системы управления каче­ством. Он содержит набор элементов подобной системы, охва­тывающий весь процесс формирования качества.

В соответствии с МС ИСО 9004 жизненный цикл продукции (он назван в ИСО 9004 петлей качества) разделен на ряд этапов. Применительно к туризму петля качества изображена на рис. 1.

Рисунок 1. Петля качества:

1 - маркетинговые исследования;

2 - разработка новой туруслуги;

3 -технологическая подготовка производства (договорная работа с поставщиками);

4 производство (комплектация) услуги;

5 - контроль; продвижение и продажа на рынке;

7 —обслуживание потребителя (реализация услуги)

Петля качества - концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, окапывающих, влияние на качество про­дукта (или вида услуг) на различных этапах, начиная от опре­деления потребностей и кончая оценкой степени их удовлетво­рения.

Подобная петля - схематическое изображение процесса фор­мирования качества, начиная с выявления потребностей. Стан­дарт содержит и другое определение формирования качества «виток спирали», которое подчеркивает динамичный характер процесса.

По характеру воздействия на этапы петли качества могут быть выделены три важнейших направления: обеспечение каче­ства, управление качеством, улучшение качества (рис. 2).

Обеспечение качества продукта представляет собой совокуп­ность планируемых и систематически проводимых мероприя­тий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетво­рял требованиям рыночного сегмента к качеству.

Управление качеством представляет собой методы и дея­тельность оперативного характера. К ним относятся управление процессами, выявление различного рода несоответствий, а так­же вызвавших их причин.

Улучшение качества представляет собой постоянную дея­тельность, направленную на повышение уровня качества про­дукта, качества его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Объектом процесса улучшения качества может стать любой элемент производственной системы качества. Данное направле­ние деятельности предполагает получение результатов, лучших по отношению к первоначально установленным нормам.

Рисунок 2. Система качества туристской фирмы

Идеология постоянного улучшения качества непосредствен­но вытекает из стремления к повышению конкурентоспособно­сти продукции, которая обладала бы высоким уровнем качества при более низкой цене.

В рыночных условиях хозяйствования качество продукта и связанные с ним затраты становятся важным фактором эконо­мического положения фирмы и, в частности, такого показателя, как прибыль. Влияние качества на прибыль фирмы может про­являться двояко.

1. Общий объем прибыли может увеличиться (уменьшиться) за счет расширения (сужения) рынка сбыта и объема реализации при улучшении (ухудшении) качества продукта. Данное направ­ление является экстенсивным путем повышения эффективности деятельности за счет качества.

2. Объем прибыли может увеличиваться при снижении себе­стоимости продукции, полученной за счет уменьшения затрат, связанных с ее качеством. Данное направление является интен­сивным путем повышения эффективности производительной системы.

В первом случае затраты на качество рассматриваются в ши­роком смысле, к ним целесообразно относить все дополнительные расходы, связанные с повышением уровня качества продук­ции, снижением дефектности производственных процессов.

Сюда же следует относить затраты, связанные с рекламой продукции, сертификацией, предоставлением потребителю доказательств эффективности системы качества, демонстра­ционными мероприятиями с целью подтверждения качества продукции.

Учет указанных затрат и сопоставление их с приростом при­были дают возможность оценивать экстенсивную эффектив­ность системы качества. Повышение эффективности деятельно­сти в этом направлении непосредственно связано с развитием маркетинга.

Во втором случае целесообразно рассматривать следующие группы затрат.

1. Потери, связанные с появлением отклонений (дефектов) продукта:

• возмещение прямого ущерба потребителю;

• санкции за некачественную реализацию услуги;

• скидки с цены за продукцию, имеющую отклонения от ус­тановленных характеристик;

• затраты на альтернативные решения;

• иски, обусловленные юридической ответственностью фир­мы за качество;

• затраты на повторное выполнение работ, с первого раза не выполненных качественно.

2. Затраты на мероприятия по предупреждению появления дефектов:

• затраты на планово-предупредительные работы и техниче­ское обслуживание производственных процессов;

• вероятные издержки от неиспользованного продукта, ре­сурса фирмы;

• расходы на повышение квалификации персонала и их обучение при изменении условий производства;

• расходы на поддержание параметров организационной, среды.

Перечисленные группы затрат на качество взаимосвязаны между собой таким образом, что, увеличивая одну группу за­трат, можно соответственно уменьшать другую группу.

Например, увеличивая объем затрат на профилактические мероприятия, можно добиться снижения потерь от дефектов и расходов на повторные работы, не выполненные качествен­но с первого раза.

Снижение затрат на профилактические мероприятия может повлечь за собой увеличение потерь, свя­занных с дефектом продукта или отклонениями от норм его реализации.

Интенсивная эффективность системы качества может прояв­ляться в снижении себестоимости продукции путем минимиза­ции суммарных затрат.

Экстенсивный и интенсивный эффекты взаимосвязаны меж­ду собой.