II.Формирование системы качества туристской фирмы

Процессы формирования системы качества туристской фирмы включают в себя:

1. Полномочия, и ответственность в системе качества дол­жны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество ту­ристских услуг.

Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, в функции которого входят:

• выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;

• проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;

• проверка выполнения решений.

Достижение высокого качества невозможно без системы эф­фективного управления.

2. Средства контроля (проверки) и персонал.

Туристская ор­ганизация должна создать систему внутренней проверки качест­ва исполнения туристских услуг, назначить специально обучен­ных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля(проверки).

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирова­ние процессов исполнения туристских услуг при проектиро­вании (моделировании), производстве и обслуживании потре­бителя.

Проверку качеств туристских услуг или результата турист­ской услуги не должен проводить персонал, ответственный за выполнение услуг.

В фирме, как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества:

• проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого;

• проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы;

• проверка нужна только там, где процессы недостаточно ос­воены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности);

• проверка не должна компенсировать неусовершенствован­ные услуги, процессы и методы работы;

• качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказа­но проверкой.

III. Анализ функционирования системы качества

Руководство туристской организации должно периодиче­ски анализировать систему качества, разработанную и вне­дренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты по­добных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Туристская организация должна установить порядок разра­ботки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Докумен­тация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.

Задание 1.

Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега»

Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны:

• высокое качество туристского продукта;

• низкая цена туристского продукта.

Для определения соответствия явным требованиям потребителя тура ООО «Омега» проведем сравнительный анализ с турами основных конкурентов.

Основными конкурентами ООО «Омега» являются:

1. «Интурист» – крупнейшая отечественная туристическая компания, прочно лидирующая на рынке выездного туризма . По оценке экспертов, доля «Интуриста» здесь составляет более 25%, а по некоторым оценкам – все 30%. Здесь собственная ультрасовременная IT-технология – автоматизированные системы, которых нет больше ни у кого, самый квалифицированный персонал, специальное маркетинговое подразделение, отслеживающее и управляющее эффективностью работы. Обслуживание, предлагаемое компанией, – самое разное – от традиционного до VIP. В то же время основная часть туров по Венгрии – это классический санаторный .

2. Отдых на озере Балатон для школьников и студентов в юношеском молодежном международном центре «Занка». «Занка» расположен на территории 220 гектаров в парковой зоне на северном побережье Балатона у подножия горы Баконь, в среде с особо чистым воздухом, и, в 50-ти км от Будапешта. В летних и зимних корпусах центра блоки 3+3 с удобствами на блок и 4-х, 6-ти местные номера с удобствами в коридоре. Для сопровождающих имеются 2-местные номера с удобствами. В каждом корпусе есть телевизионные комнаты и комнаты для индивидуальных занятий. Центр «Занка» располагает следующей спортивной и культурной базой:

Платные услуги: спортивный стадион с травяным покрытием на 5000 зрителей, крытый спортзал с паркетным покрытием, тренажерный зал, кинотеатр, компьютерный зал на 40 компьютеров (с возможностью работы в Интернете), дискозал (2 дискотеки в неделю - бесплатно), 4 ресторана, пиццерия, буфеты, катер, яхты, водные велосипеды. Бесплатные услуги: спортплощадки (футбольные, волейбольные, баскетбольные), пункт медицинской помощи, собственный пляж с водной горкой, центр творчества (рисование, рукоделие).

СТОИМОСТЬ: Один человек в сутки от 18 у.е. до 26 у.е. ( в зависимости от гостиничного размещения и времени заезда) . В стоимость входит полный пансион. Один человек 2-недельный пакет от 231у.е. до 374 у.е.( для группы минимум 25 человек и в зависимости от гостиничного размещения и времени заезда) .

В стоимость входит: -14 ночлегов с полным пансионом, -трансфер Будапешт-Балатон-Будапешт, -экскурсия в г.Веспрем, -экскурсия на п\остров Тихань, -1-часовое катание на яхте по Балатону.

Если бы она предложила на рынок продукт, близкий тому, что имеется у ООО «Омега», то бороться с ней было бы невозможно. Но ничего близкого здесь нет.

2. Компания «Четвертая власть» предлагает на рынке программу «Винный тур».

1-й день: прибытие в Будапешт, размещение в отеле, ужин с фольклорной программой,

2-й день: автобусно - пешеходная экскурсия по Будапешту, Посещение Сеченьской купальни, ужин с дегустацией шампанского,

3-й день: экскурсия к излучине Дуная с посещением трех прибрежных городов: Сентэндре, Вышеград и Эстергом, обед в подземном лабиринте и музее вин с дегустацией 10-ти видов вин,

4-й день: отправление в г.Эгер, обзор города, крепости, посещение долины «красавиц», где находится множество винных погребов, Ужин с цыганской музыкой и дегустацией 5-ти видов вин в одном из погребов. Ночлег в отеле.

5-й день: после завтрака выезд в Токай - край королевских вин. Пешеходная прогулка по центру города и дегустация Токайских вин в винном погребе Ракоци. Отправление в г. Шарошпатак, экскурсия в средневековую крепость, дегустация 6-ти видов вин в погребов. Размещение в отеле, ужин, ночлег.

6-й день: Отправление домой.Стоимость-780евро.

Основываясь на этих данных провести анализ конкурентов, сделать выводы.

Анализ конкурентов

Критерии	ООО «Омега»	«Интурист»	«Четвертая власть»
Качество продукта
Ассортимент услуг
Известность на рынке
Техническая оснащенность
Квалификация персонала
Местонахождение

Оценки: «О» – отлично, «Х» – хорошо, «У» – удовлетворительно, «Н» – неудовлетворительно.

Задание 2.

Основываясь на вышеприведенных данных провести анализ бизнеса.

Сильные и слабые стороны бизнеса

Параметр	Сильные стороны			Слабые стороны
	1	2	3	1	2	3
Предпринимательская культура
Цели и формируемые стратегии
Система мотивации сотрудников
Техническая оснащенность
Качество планирования и управления
Использование новых информационных технологий
Степень проработанности каналов сбыта
Уровень образования персонала
Квалификация и мотивация труда персонала
Финансовое состояние фирмы
Конкурентоспособность продукта в отношении цены

Цифрами обозначены: 1 – ООО «Омега», 2 – «Интурист», 3 – «Четвертая власть».

Тесты:

1. Количество групп составляющих определение качества услуг в туризме:

A) 5

B) 1

C) 2

D) 4

E) слишком много, чтобы определить точное число

2. Выберите показатель технического качества тура:

A) общественное мнение

B) соответствие условий обслуживания требованиям

C) мнение конкретных потребителей услуг

D) степень достижения цели путешествия

E) качество питания и культура ресторанного обслуживания

3. Назовите метод маркетингового исследования, основанный на исследовании мнений потребителя:

A) SWOT

B) Пирамида Маслоу

C) 4 P

D) нет правильного ответа

E) SMART

4. Какой стратегии соответствует производственно-правовое определение качества?

A) SWOT стратегии

B) SMART стратегии

C) стратегии потребительских требований

D) стратегии нормативной документации

E) стратегии соответствия качества продукта явным требованиям потребителей

5. Выберите показатели комфортности в соответствии со стратегией потребительских требований:

A) антропологические, физиологические, психологические

B) гармоничность и рациональность состава турпродукта

C) функциональная и потребительская эффективность

D) состав и структура продукта, услуги

E) выразительность, целостность услуги

6. Совокупность признаков, ценностей, потребительских и эмоциональных свойств, которые предоставляют своей способности удовлетворять потребности потребителей …?

A) Туристская услуга

B) Мотивация

C) Организация

D) Контроль

E) Качество

7. К какому типу показателей в соответствии со стратегией потребительских требований относится себестоимость?

A) Показатели технологичности

B) Показатели надежности

C) Показатели эстетичности

D) Функционально-потребительские показатели

E) Показатели комфортности

8. Самая популярная и наиболее используемая стратегия в нынешнее время:

A) SWOT стратегия

B) SMART стратегия

C) стратегия потребительских требований

D) стратегия нормативной документации

E) стратегия соответствия качества продукта явным требованиям потребителей

9. Количество стандартов на системы управления качеством:

A) 3

B) 4

C) 5

D) 6

E) нет правильного ответа

10. Какой стандарт представляет собой общее руководство по разработке или усовершенствованию системы управления каче­ством?

A) ИСО 9000

B) ИСО 9002

C) ИСО 9003

D) ИСО 9004

E) ИСО 9001

11. Схематическое изображение процесса фор­мирования качества, начиная с выявления потребностей это…?

A) Диаграмма Эйлера-Венна

B) Петля качества

C) SMART диаграмма

D) Кривая Лоренца

E) SWOT диаграмма

12. Совокуп­ность планируемых и систематически проводимых мероприя­тий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукт удовлетво­рял требованиям рыночного сегмента к качеству это…?

A) обеспечение качества

B) управление качеством

C) улучшение качества

D) петля качества

E) система качества

13. Совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством в организации это…?

A) обеспечение качества

B) управление качеством

C) улучшение качества

D) петля качества

E) система качества

14. К какому типу показателей качества относится безопасность тура (отдельных услуг)?

A) функциональный

B) этический

C) эстетический

D) надежности

E) технический

15. При подходе к измерению показателей качества туристских услуг с чем связывается оценка качества?

A) с анализом

B) с противопоставлением

C) со сравнением

D) с анкетированием

E) со систематизацией данных

Ответы:

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15
с	b	е	d	а	е	а	е	с	d	b	а	е	е	с