8.3. Проведення ділових бесід в діяльності менеджера

На початку бесіди слід встановити контакт із співрозмовни­ком. Для цього необхідно:

• переконати його в щирості вашого бажання зрозуміти його погляд, бути уважним і об'єктивним, готовим подати йому можливу допомогу;

• виявити інтерес до співрозмовника (наприклад, можна спитати його про здоров'я, сім'ю, справи, успіхи, плани);

• в процесі ділових стосунків забезпечити взаємну довіру, повагу, відвертість і щирість.

Якщо ви не знаєте відвідувача, слід з'ясувати його посаду, прізвище, ім'я та по батькові, кого він представляє і яка мета його візи­ту. Як правило, ці дані повідомляє керівнику секретар. Про відвідува­ча вже в момент його появи створюється певне враження, яке може вплинути не тільки на тональність і хід бесіди, а й на її результат. Не завжди слід довіряти першому враженню, оскільки в ході бесіди пер­винна оцінка може змінитися. Суб'єктивізм власних оцінок не повинен заважати бесіді. Якщо треба уточнити аргументи або з'ясувати позицію співрозмовника, вдаються до запитань. Вони повинні бути зрозуміли­ми співрозмовнику, чіткими, тактовними і задавати їх треба після то­го, як викладено справу. Перебивати співрозмовника не можна. Доцільно використовувати, наприклад, такі запитання: чи вірно я Вас зрозумів? чи перевіряли Ви це особисто? чи достовірно це встановлено?

Уміння слухати - один з критеріїв комунікабельності. Якщо виклад був непослідовним, сумбурним, нелогічним, попросіть співрозмовника або допоможіть йому сформулювати загальний вис­новок (прохання, скаргу). Повторіть своїми словами основні поло­ження його доповіді. Лише переконавшись, що ви вірно зрозуміли співрозмовника, відповідайте йому.

Під час бесіди співробітник може звернути увагу керівника на негативні моменти у діяльності організації у цілому або підрозділу (ділянки), де він працює. Таку поведінку, якщо вона зумовлена ба­жанням поліпшити справу, слід заохочувати. Дуже важливо розрізняти, коли приховані недоліки виявляють внаслідок контро­лю, перевірок, інспекції, і коли їх свідомо розкривають співробітни­ки. Це можливо в умовах повної довіри між усіма працівниками підприємства.

У процесі бесіди нерідко виникає "зіткнення" думок, коли співрозмовники безкомпромісно протистоять один одному. У таких випадках, по-перше, слід відокремити предмет суперечки від зав­дання, тобто виключити все другорядне, що з'явилося під час по­леміки, зумовлене різкістю висловлювань. По-друге, важливо з са­мого початку не дати себе втягти в бесплідну полеміку, намагатися терпляче вислухати опонента. По-третє, у своїх судженнях слід уни­кати категоричності, визнаючи певну їх недосконалість. По-четвер­те, не слід використовувати вирази типу "кожному зрозуміло", "тут може бути тільки одне рішення", "завжди так робили і надалі роби­тимемо так само" та ін. Найкраще використати прийом від супро­тивного: "Припустімо, Ви праві. Тоді виникає ситуація...".

Розмовляючи із співробітником, керівник повинен вміти контролювати свій емоційний стан. Емоції під час бесіди слід розг­лядати як засоби змістового збагачення мови. Іноді їх треба прихо­вувати, якщо вони перешкоджають нормальному ходу бесіди. У інших випадках емоційні засоби мови можуть підвищити увагу працівника, примусити його зосередитися, підняти настрій та ін.

Підлеглі залежно від своїх психологічних настанов вимага­ють від керівника різних підходів до методів і стилю проведення бесіди. Наприклад, під час бесіди з працівником, якого пригнічують можливі негативні наслідки його рішень і дій, труднощі у досяг­ненні поставленої мети і сумніви, доцільний вольовий, командний тон. У такій ситуації енергійна вольова підтримка може виявитися дуже корисною: вона морально зміцнить працівника, допоможе поз­бутися сумнівів, надасть нового імпульсу його роботі. Тон бесіди з підлеглим, який здатний перебільшувати свої досягнення, пи­шається успіхом, чекає захоплення, має бути іншим - спокійно врівноваженим, можливо і трохи іронічним. Слід тоном бесіди допо­могти працівнику неупереджено подивитися на свої досягнення, на­магатися більш або менш об'єктивно їх оцінити. При цьому, звичай­но, справжні успіхи працівника треба відзначити і підкреслити.

Керівник завжди зацікавлений у тому, щоб виявити справжні прагнення підлеглих. На одних працівників впливають позитивні стимули - перспектива просування за службою, залучення до прес­тижної роботи, цікаве відрядження, заслужене громадське визнан­ня, можливість високого заробітку, поліпшення умов життя. Для досягнення цього вони готові піти на ризик, подолати труднощі, більш інтенсивно працювати та іп. Це виражається у їхній активній

позиції під час обговорення питання, позитивно-критичному спо­собі мислення.

Є, проте, і інша категорія людей. Для них зміна їх положення - службового, матеріального, громадського - становить загрозу бла­гополуччю. Побоювання пониження за посадою, зниження доходів, покарання та ін. стає у таких людей причиною гальмування їхніх дій. Вони намагаються зберегти умови, які склалися, що відображується у їхній громадській позиції, пасивному сприйнятті нового, активно­му опорі всьому, що загрожує звичному порядку роботи і поведінки.

Ділові бесіди, як правило, завершуються прийняттям рішень. Проте іноді це зробити важко: потрібні додаткові відомості, кон­сультації, перевірка викладених аргументів, з'ясування думки ко­лективу, час для обмірковування. Слід назвати співрозмовнику строк, коли буде прийнято рішення і дана відповідь.

При проведенні ділової зустрічі слід враховувати, що основна передумова успішного, контакту із співрозмовником - не пригнічу­вати особистість, а стимулювати її самовираження. Є багато спо­собів досягнення цього ефекту:

• відзначити здібності, успіхи і досягнення співрозмовника;

• виявити зацікавленість в його ідеях і пропозиціях та дати їм високу оцінку;

• підкреслити погляди ваші і співрозмовника, що збігаються, на об'єкт, подію, явище;

• дати змогу співрозмовнику повно і докладно викласти пробле­му, що його хвилює, не перебиваючи і не спиняючи його;

• висловити впевненість у тому, що ваш колега виконає най­серйозніше доручення; підтримати його в разі невдачі або до­помогти йому;

• запропонувати роботу (дати доручення, завдання), яка зацікавить працівника.

Нерідко у ході бесіди поступово створюється (або несподівано виникає) ситуація, що загрожує конфліктом. У цих випадках доцільно вибрати один з наступних способів поведінки:

1) грунтується на раціональній оцінці змістовної сторони, суті конфлікту. Внаслідок такої оцінки одна, а іноді й обидві сто­рони можуть змінити свій погляд (мету, вимоги, строки), відмовитися від частини своїх претензій, більш повною мірою врахувати інтереси партнера, розпочати пошук компромісно­го рішення та ін.

2. передбачає зниження емоційного напруження - знизити го­лос, вести розмову у більш спокійному тоні, відмовитися від упередженого ставлення до проблеми або людини, додержува­ти коректності у мові та поведінці.

3. послаблення акцентів на тих моментах бесіди, які спричиню­ють роздратування опонента, прагнення дійти згоди.

У процесі бесіди керівнику доцільно звертати увагу на ті якості особистості співрозмовника, які суттєво відрізняють його від інших.

Слід спостерігати за мімікою, жестикуляцією, інтонацією та іншими особливостями поведінки людини, враховувати, що на хід бесіди значно впливає самооцінка партнера. Кожний прагне зареко­мендувати себе серйозним, авторитетним працівником, людиною з сильним характером, цілеспрямованим і вартим уваги. Проте, як правило, ця самооцінка завищена.

У процесі спілкування нерідко допускають помилок, що уск­ладнюють досягнення мети, поставленої перед керівниками. Так, звертаючись до підлеглих, багато які керівники намагаються тими або іншими способами підкреслити свою простоту, демокра­тичність, доступність, прихильність до підлеглого. Такі дії керівни­ка небезпечні, по-перше, тим, що можуть викликати у відповідь без­церемонно-фамільярне ставлення підлеглого. По-друге, вони мо­жуть розглядатися як неповага до нього, і лише рідко, коли просто­та і доступність не імітуються, а природні для поведінки керівника, підлеглі сприймають це як належить.

В основу будь-яких контактів керівника з підлеглими має бу­ти покладений принцип правдивості. Необхідно уникати різного ро­ду фальсифікації, відступу від істини, перебільшення або зменшен­ня, приховування важливих деталей.