8.4 Техніка прийому відвідувачів

При прийомі відвідувача менеджеру слід дотримуватися нас­тупних реко-мендацій:

• не займайтеся одночасно іншими справами; якщо вам необхідно закінчити розмову по телефону або з іншим працівни­ком, читання документу та ін., вибачтесь;

вислухайте його до кінця і не переривайте; в разі потреби до­поможіть викласти думку; дайте зрозуміти, що ви настроєні доброзичливо; пам'ятайте, що привітність, ввічливість, чемність, посмішка, стриманість повинні бути основними еле­ментами вашої поведінки;

• намагайтеся не робити записів, коли він викладає сутність свого прохання, оскільки це не сприяє довірчій, відвертій бесіді; вислухавши відвідувача, задайте йому питання, що стосуються суті справи, фактів, деталей, обставин, і робіть при цьому замітки;

• свою відповідь не починайте з вказівок на недоліки і суперечності, з критики; починати треба з того, що найбільше ціка­вить співрозмовника, у чому найбільш вірогідна згода;

• не беріться за виклад і розв'язання проблем, які вам нав'язують, проте до яких ви байдужі, вважаєте їх другорядними, не­конструктивними, беззмістовними; не говоріть про те, в чому ви не впевнені;

• якщо проблема, яка турбує відвідувача, виходить за межі вашої компетенції, направте його у відповідну організацію або до потрібного йому працівника, підкажіть шляхи розв'язання проблеми; відвідувач не повинен шкодувати про втрачений час; він може бути незадоволений результатом бесіди, проте повинен відчути, що йому прагнуть допомогти;

• намагайтеся відмовляти тактовно, проте твердо щодо будь-яких прохань або вимог, які не відповідають вашим цілям і завданням; вміння говорити "ні" - обов'язковий елемент уп­равлінської майстерності;

• чітко сформулюйте причину відмови; співрозмовник повинен зрозуміти, чому його прохання не може бути виконане; в разі потреби вибачтесь, що не змогли йому допомогти;

• не відмовляйтесь від якось сказаних слів і відданих наказів, якими би неприємними наслідками це не загрожувало; зізнайтесь у помилці, якщо її припустили, не шукайте винних і тим більше не придумуйте їх; зізнайтеся, якщо неправі, - все це лише сприятиме зростанню вашого авторитету, пова­ги до вас;

не допускайте нетактовності і тим більше грубості щодо себе, своєї організації, предмету розмови, колег; використовуйте у цьому випадку фрази типу "Вибачте, ви спокійніше можете говорити?", "Прошу вас у такому тоні зі мною не розмовля­ти", "Мене це не цікавить", "Прошу вас утриматися від подібних оцінок" та ін.

Питання для самоперевірки

1.У чому полягає особливості ділових контактів менеджера?

2. Розкрийте особливості проведення ділових бесід в діяльності менеджера.

3.Яким чином менеджер повинен здійснювати процедуру прийому відвідувачів?

РЕКОМЕНДОВАННА ЛІТЕРАТУРА

1. Акимов И., Клименко В О природе таланта.-Т.1:Концепція.-М.,1994.

2. Андреев В.И.Саморазвитие менеджера.-М.,1995.

3. Балабанова Л.В., Сердак О.В. Організація праці менеджера:Навч.посіб.-К., 2004.

4. Блей Р.Р. Научные методы управления.-К., 1990.

5. Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе.-СПб, 2005.

6. Будзан Б.Менеджмент в Україні: сучасність і перспективи.-К.2001

7. Бусыгин А.В.Эффективный менеджмент.-М.,2000.

8. Бутенко О. Карьера возможностей.Как удерживатьменеджеров в компании и стоит ли это делать?//Управление компанией .-2005.-№9.

9. Вассенберг Х. Особенности поведения руковдителей в организационной иерархии //Персонал Микс.-2001.-№3.

10. Власова Н. И проснешься боссом…//Справочник по психологии управления.-Новосибирск, 1994.

11. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика:Пер.с англ.-М.\.1991.

12. Гастев А.К. Как надо работать: Практическое введение в науку организации труда.-М.,1972.

13. Гестеленд Р.Р. Кросс-культурное поведение в бизнесе:Маркетинговые исследования, ведение переговоров, менеджмент в различных культурах.-Д.,2003.

14. Грейсон Ч.Дж., О’Дейл К. Американский менеджмент на пороге XXI века: Пер.с англ.-М.,1991.

15. Дак Дж. Монстр перемен. Причины успеха провала организационных преобразований: Пер.с англ.-М.,2003.

16. Десять лучших топ-менеджеров Украины//Компаньон.-2005.-№48.

17. Зайверт Л. Ваше время в ваших руках. Советы руководителям, как эффективно использовать рабочее время.-М.,1990.

18. Звонко В.Обучающая организация//Вы или Вас. Стратегия, с которыми побеждают.-К..,2005.-Т.3.

19. Зудина Л.Н. Организация управленческого труда.-М.,1997.

20. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить:Пер.с англ.-М.,1989.

21. Коттер Д. Лидерство Мацуситы:Уроки выдающегося предпринимателя ХХ века.-М.,2005.

22. Макаров С.Ф. Менеджер за работой.-М.,1989.

23. Максвелл Дж. Шеф и его команда.-СПб.,1998.

24. Минцберг Г. Школы стратегии.-СПб.2000.

25. Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации.-СПб., 2002.

26. Минаев Э.С., Агеева Н.Г. Управление производством и операциями. 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации».-Модуль 15.-М.,1999.

27. Монро М. Как стать руководителем. Это может каждый.-К.,2001.

28. Мошек Г.Є.Організація праці менеджера.-К., 1995.

29. Пост Э. Этикет. Классическое руководство:Пер. с англ. –М.,2003.

30. Прудковских В. Два шага для ускорения.//Компаньон .-2006.-№20.

31. Рейтер Г.Зона максимальной эффективности //Вы или Вас. Стратегия, с которыми побеждают.-К.,2005.-Т.3.

32. Румянцева З.П.Общее управление организацией:Принципы и процессы.-М.,2000.

33. Тейлор Ф. Научная организация труда.-М.,1966.

34. Трейер В. Топ-менеджер и его роль в компании //Управление компанией.-2006.-№1.

35. Чан Ким. Барьерные рифы Синего Океана //Стратегии.-2006.-№4.Шеремета П. Война за талант //Вы или Вас. Стратегия с которыми побеждают.-К.,2004-Т.2.

36. Шминке Д. 47 принципов древних самураев, или Кодекс руководителя.-М.,2003.

Навчальне видання

Єгоращенко Ірина Валентинівна