Тема 10 Управління корпоративними конфліктами
Сутність, природа та типологія конфліктів.
Управління конфліктами.
Причини та стадії організаційного стресу, його вплив на особистість.
Сутність, природа та типологія конфліктів.
Конфлікт — це процес, в якому спостерігається відсутність згоди між двома або кількома сторонами, це боротьба, протиборство, зіткнення сторін, викликане неузгодженістю інтересів, намірів, ідей, мотивів.
Існує декілька думок на конфліктну ситуацію.
1. Конфлікт - це явище небажане, що його необхідно по можливості уникати і негайно вирішувати (це думка наукової, адміністративної та демократичної шкіл).
2. Конфлікту можна уникнути, допускаючи можливість проявлення протиріч, завдяки добрим взаємостосункам в організації (думка школи "людських відносин").
3. Конфлікти в деяких випадках не тільки можливі, а й бажані в ефективних організаціях з добрим управлінням (сучасна точка зору).
Конфлікти мають складну природу й розрізняються за рядом ознак: за походженням, наслідками, обсягом й тривалістю.
За походженням конфлікти діляться на ділові й міжособистісні.
За наслідками конфлікти можуть бути конструктивними й деструктивними.
За обсягом - глобальні, що охоплюють великі групи, і локальні, що поширюються на невелику кількість учасників.
За тривалістю - короткочасні й затяжні.
Виділяють також дисфункційні (внутрішньоособистісні, міжособистісні, конфлікт між особистістю і групою, міжгрупові конфлікти) і функціональні конфлікти.
В менеджменті діють чотири типи конфліктів [11, с.381]:
1. Внутрішньоособовий конфлікт - виникає в результаті суперечливих вимог, які пред'являються одній і тій же особі, порушення принципу одноосібності, а також неузгодження виробничих вимог з особовими потребами, робочим перевантаженням або недовантаженням (приклади: керівник одне вимагає, а інше робить; непорозуміння між виробниками і реалізаторами продукції по її якості; між керівником і бухгалтером по ціні продукції).
2. Міжособовий конфлікт - самий поширений, який проявляється між керівниками за ресурси, капітал, робочу силу, обладнання та ін. Цей конфлікт може проявлятися і як зіткнення особистостей, тому що люди з різними рисами характеру, поглядами і цінностями просто неспроможні контактувати друг з другом.
3. Конфлікт між особистістю і групою - виникає у випадках, коли особистість займає позицію, яка відрізняється від позицій групи (приклад: член колективу за рахунок продуктивності праці підвищив заробіток, а економічна служба знизила розцінки всім працюючим; керівник за порушення дисципліни покарав групу працюючих, а остання відмовляється працювати).
4. Міжгруповий конфлікт - виникає на підставі наявності формальних і неформальних груп (приклади: сварки між денною і нічною змінами в лікарні за якість обслуговування хворих).
При вивченні природи конфлікту потрібно виходити саме з того, що конфлікт — це конкуруюча боротьба, що виникає через дефіцит влади, статусу чи засобів, необхідних для задоволення цінностей і потреб. Вона передбачає нейтралізацію або знищення цілей суперників, а іноді і їх самих. При цьому слід відрізняти конфлікт як засіб досягнення певного результату і конфлікт як самоціль. Перші, так звані реалістичні конфлікти стимулюються, як правило, досягненням певних цілей. Інші типи конфліктів обумовлені необхідністю зняття напруги в обох чи в однієї з конфліктуючих сторін. Альтернативні підходи тут стосуються лише вибору супротивника чи зняття напруги.
Зрозуміло, що уникнути конфліктів неможливо, вони є постійними супутниками нашого повсякденного життя. Але й залишати конфлікти без уваги не можна, бо, розростаючись, переходячи з міжособистісного в міжгруповий, а потім в загальноколективний, конфлікт може призвести до непередбачуваних руйнівних наслідків. Тому треба управляти конфліктами, а для цього — вивчати їх, досліджувати джерела їх виникнення, типові моделі й етапи розвитку.
Оскільки саме керівник є тією інституцією, яка повинна нейтралізувати конфлікт, особливого значення набуває аналіз помилкових дій керівника, що призводять до деструктивних конфліктів (порушення службової етики та трудового законодавства, несправедлива оцінка керівником підлеглих і результатів їх праці тощо).
Позиція керівництва або будь-якого працівника відносно конфліктів і їх відповідна поведінка мають полягати в діяльності спрямованій на запобігання конфліктам і управління конфліктами, що вже виникли. Вирішення конфлікту передбачає ліквідацію джерела конфлікту, а врегулювання — зупинення конфліктних дій за допомогою компромісів та переконання. Вихідним моментом ефективного розв’язання конфліктів є їх діагностика — збір та аналіз різнобічної інформації про конфлікт.
Суб’єктами діяльності з відвернення конфліктів в організації є вище керівництво, що визначає загальні положення функціонування цього підрозділу в системі; керівники підрозділів, які окреслюють загальну лінію реагування на конфлікти та здійснюють управління ними; трудовий колектив, здатний виконувати виховні та регуля- тивні функції. Але найважливішу роль у цьому процесі відіграє керівник підрозділу, до якого ставляться певні вимоги: здатність до аналізу соціальної ситуації, знання психології людей та закономірностей їх поведінки, особиста витримка, вміння вести індивідуальні бесіди і переговори, наявність достатньої влади та авторитету.
Динаміка конфлікту – послідовна зміна стадій і етапів, які характеризують процес розгортання конфлікту від виникнення конфліктної ситуації до вирішення конфлікту.
Стадії (етапи) конфлікту:
1. Виникнення конфліктної ситуації.
2. Усвідомлення ситуації як конфліктної хоча би однією із сторін.
3. Стадія конфліктної поведінки або взаємодії.
4. Стадія вирішення конфлікту.
Основні причини конфліктів:
1. Розподіл ресурсів між підрозділами організації. Людина завжди бажає одержати більше, а не менше.
2. Взаємозалежність завдань - діє скрізь, де один працівник або група залежить від виконання завдань іншої особи або групи. Так, керівник мехзагону свої недоліки в роботі пояснює низькою якістю ремонту, а завідуючий майстернею некваліфікованими кадрами ремонтників
3. Різниця в цілях - виникає, коли організація стає спеціалізованою або розділяється на окремі самостійні підрозділи.
4. Різниця в уявленнях і цінностях - дуже поширена причина конфлікту. Підлеглий вважає, що його думка найкраща, а керівник іншої думки. Головний лікар бореться за ефективність використання бюджетних коштів, а хірург - за якість лікування на яке не вистачає коштів.
5. Різниця в поведінці і життєвому досвіді - підвищують можливість конфлікту. Люди авторитарні і догматичні скоріше вступають у конфлікт. Ступінь взаємопорозуміння знижує різниця в життєвому досвіді, освіті, виробничому стажі та віці.
6. Незадовільні комунікації є причиною і наслідками конфлікту, можуть діяти як каталізатор конфлікту (особливо інформація щодо зміни умов і оплати праці; зміни посадових обов'язків і режиму роботи).
Модель конфлікту представляє собою процес, який складається з: управлінської ситуації, джерел конфлікту, можливостей розповсюдження конфлікту, реакцією на ситуацію (конфлікт може припинитися), конфлікт здійснюється, управління конфліктом, функціональні і дисфункціональні наслідки конфлікту.
При наявності одного або двох джерел конфлікту підвищується можливість виникнення конфліктної ситуації. Але якщо сторони домовилися, тоді ситуація може стабілізуватися. Справжній конфлікт проявляється у тому випадку, коли одна сторона чинить неодноразові спроби доказати свою правоту за допомогою: примушення винагород, традицій, експертних оцінок, переконання, блокування позиції.
До функцій конфліктів неможливо підходити з оціночними категоріями. їх цінність залежить від ситуації. Всі дії, які проходять під час конфлікту, одночасно і взаємопов'язані. Тільки після ретельного аналізу завершеного конфлікту можна дати оцінку його спрямованості. Конфлікти можуть виконувати самі різні функції, як позитивні, так і негативні. Основні функції конфліктів наведені нарис. 17.1.
Позитивні |
Негативні |
Зняття напруги між конфліктуючими сторонами. |
Великі емоційні і матеріальні витрати на участь в конфлікті. |
Одержання повної інформації про опонента. |
Уявлення про переможних, як про ворогів. |
Вища згуртованість колективу при зовнішній небезпеці. |
Погіршення соціально-психологічного клімату в колективі, підвищення плинності кадрів, зниження дисципліни. |
Стимулювання до змін і розвитку. |
Надмірне захоплення конфліктом чим основаного роботою. |
Зняття синдрому покірливості у підлеглих. |
Зменшення ступеню співробітництва між частиною співробітників. |
Діагностика можливостей опонентів. |
Складне встановлення ділових відносин. |
Функції конфліктів