Управління конфліктами.
Керівник повинен завжди пам’ятати, що проблема виявлення причин виникнення конфліктів посідає ключове місце в пошуку шляхів їх запобігання й конструктивного розв’язання. До причини конфліктів відносять: нестачу ресурсів, нечіткий розподіл обов’язків, кризу комунікацій, особистісні аспекти, розбіжності у владі й статусі, розбіжність із метою.
Управління конфліктом – це цілеспрямований, обумовлений об’єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт.
Управління конфліктами передбачає цілеспрямований вплив:
на усунення (мінімізацію) причин, що породили конфлікт;
на корекцію поведінки учасників конфлікту;
на підтримку контрольованого рівня конфліктності.
Структурні методи розв'язання конфліктів.
Роз'яснення вимог до роботи, тобто яких результатів повинен
досягти кожен співпрацівник організації. Це є одним з кращих методів управління, який запобігає дисфункціональному конфлікту. Причому керівник це питання ставить перед своїм підлеглими в період прийняття на роботу і під час виконання поточних завдань, щоб останні знали що від них чекають в кожному випадку.
Координаційні та інтеграційні механізми, які представляють ланцюг команд, упорядкування рівнів повноваг і взаємодії працюючих, прийняття рішень і встановлення інформаційних потоків всередині організації. Одноособове рішення керівника полегшує управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий знає, чиє рішення він повинен виконувати.
Загальноорганізаційні комплексні цілі є важливим структурним методом управління конфліктною ситуацією, який вимагає сумісних зусиль більшості співпрацівників або груп для досягнення загальних цілей. Якщо конфліктують дві зміни в лікарні необхідно визначити загальні цілі для кожної зміни.
Структура системи винагород використовується як метод управління конфліктною ситуацією, яка впливає на поведінку людей для уникнення дисфункціональних наслідків. Винагороджуються подякою, премією, підвищенням по службі, але система винагород неповинна заохочувати неконструктивну поведінку окремих осіб і груп. Так, не прийнято винагороджувати працівників збуту за кількість реалізованої продукції, тому що є небезпека її реалізації за низькими цінами. Система винагород допомагає людям зрозуміти, як їм діяти в конфліктній ситуації.
Міжособисті стилі розв'язання конфліктів.
Ухилення, це стиль, який рекомендує людині уникати конфліктів (не потрапляти в ситуацію, які провокують конфлікти і розбіжності).
Примушення, це стиль, при якому одна особа примушує іншу прийняти свою точку зору. Ця особистість не цікавиться думкою інших, веде себе агресивно і використовує владу для досягнення своїх цілей. Недоліком цього стилю є придушення ініціативи підлеглих або обурення, особливо у молодого і більш освіченого персоналу.
Компроміс - це прийняття точки зору іншої сторони, однак лише до визначеної межі. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, яка дозволяє швидко вирішити конфлікт з обох сторін. Але вирішення конфлікту на ранній стадії за допомогою компромісу, може привести до невизначення проблеми і скорочення часу пошуку альтернатив.
Згладжування - це стиль, який характеризується поведінкою, яка доводить, що не треба сваритися і розпалювати конфліктну ситуацію. При цьому стилі не рекомендується назовні розголошувати ознаки конфлікту, а навпаки - гасити його прояви. Але проблема, яка знаходилася в основі конфлікту залишається і не зникає.
Вирішення проблеми - це стиль, який допускає наявність різних думок і готовність ознайомитися з іншими точками зору для того щоб виявити причини конфлікту і прийняти справедливе рішення для всіх сторін.
В складних ситуаціях, де існують різні підходи і об'єктивна інформація, є підстава для прийняття обґрунтованого рішення. Появу конфліктної ситуації вчені радять навіть заохочувати і управляти ситуацією, використовуючи стиль вирішення проблеми. В ефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої розбіжності у поглядах, не підкреслюючи їх, але і не робили вигляду що їх зовсім не існує. Вони намагалися попередити або зменшити назрівання конфлікту, концентруючи реальні повноваження приймати рішення в тих підрозділах і рівнях управління, де зосереджена інформація, яка впливає це на рішення.
Для управління конфліктом найбільш раціональним і виправданим є використання всього комплексу методів впливу на конфліктну ситуацію і поведінку її учасників.
Профілактика конфліктів – це вид управлінської діяльності, що полягає у своєчасному розпізнаванні, усуненні чи ослабленні конфліктогенних факторів і обмеженні, таким чином, можливості їх виникнення чи деструктивного розв’язання в майбутньому. Через те, що існують суб’єктивні та об’єктивні причини виникнення конфліктів, передбачається наявність відповідно двох підходів у профілактиці конфліктів:
Технологія запобігання конфліктам – це сукупність знань про способи, засоби, прийоми впливу на передконфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких усуваються наявні суперечності. Керівник повинен пам’ятати, що далеко не всім конфліктам можна запобігати. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити з конфлікту.
Розв’язання конфлікту – це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії й на вирішення проблеми, що призвела до зіткнення.
Стратегія виходу з конфлікту являє собою основну лінію поведінки опонента під час розв’язання конфлікту. Виділяють п’ять основних стратегій (за К. Томасом): суперництво, компроміс, співробітництво, уникання, пристосування. Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Серед них особисті риси опонента, рівень завданого йому збитку і власного збитку, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, значимість розв’язуваної проблеми, тривалість конфлікту.
Переговори грають важливу роль у розв’язанні конфлікту. Існує два види переговорів: дистрибутивний торг (вигравання – програвання), інтегративний торг (вигравання – вигравання). Успішні переговори розв’язують конфлікт, не успішні стають причиною тривалого конфлікту.
Серед помилок переговорного процесу виділяють:
1.Іраціональна впертість – схильність діяти раніше вибраним курсом, всупереч раціональному аналізу ситуації.
2. Міфічний „фіксований пиріг ”- бажання виграти за рахунок іншої сторони.
3. Вибір „крапки відрахунку” та пристосування. Люди часто засновують свої судження на інформації, що не має відношення до діла.
4.Вибір формату переговорів. Люди часто підпадають під вплив засобу представлення інформації.
5. Фактор доступності. Учасники переговорів часто покладаються на доступну інформацію, ігноруючи більш свіжі дані, які потрібно ще добути.
6.Самонадіяність. Вона перешкоджає прийти до компромісу.
З метою ефективного вирішення конфлікту необхідно вибрати одну з п’яти типових стратегій поведінки (ураховуючи особливості характеру і поведінки людей, охоплених конфліктом), кожна з яких ефективна в різних конфліктних ситуаціях.
Особливу увагу слід звернути на трудовий конфлікт як вид соціального конфлікту, об’єктом якого є трудові відносини й умови їхнього забезпечення, — це ширше поняття, ніж трудовий спір, бо крім зіткнення у сфері трудових правовідносин він часто являє собою зіткнення інтересів. Щоб ефективно вирішувати трудові конфлікти, треба глибоко розуміти їх причини, застосовувати різні підходи та методи для їх розв’язання. Важливо також зосередити увагу на вивченні особливостей запобігання виникненню трудових конфліктів, механізмів проведення такої роботи.
Поведінка в конфліктній ситуації може залежати від спрямованості конфлікту і виявлятися як кооперативний чи конкурентний вплив. Співробітник, що дотримується першого типу поведінки, схильний позитивно оцінювати успіхи інших, полегшувати виконання їхніх дій. Співробітник конкуруючого типу поведінки займає протидіючу позицію, негативно сприймаючи успіхи іншого, блокуючи його дії і відкидаючи можливі альтернативи. Такий тип поведінки проявляється найчастіше тоді, коли ймовірність досягнення цілей співробітниками обернено взаємозалежна: успіх одного обов’язково призводить до поразки іншого.
Способи управління конфліктом (способи поведінки в конфлікті)
Ухилення від конфліктної взаємодії.
Згладжування конфлікту. Реалізація принципу кота Леопольда “Давайте жити дружньо!”
Боротьба за перемогу в конфлікті.
Компроміс.
Співробітництво – базується на впевненості сторін конфлікту в тому, що розбіжності в поглядах є закономірними, і сторони визнають право кожного на особисту думку та готові зрозуміти один одного, що дає можливість аналізувати причини розбіжностей і знайти прийнятний для всіх вихід.
Методика вирішення конфлікту:
1. “Зняти маски” (ревнивця, егоїста, диктатора, заздрісника, агресора тощо) і “стати самим собою”.
2. Виявити і усвідомити справжню причину конфлікту.
3. Відмовитися від принципу “перемога за будь-яку ціну”. В конфліктах не перемагають, їх улагоджують.
4. Знайти декілька можливих варіантів вирішення конфлікту.
5. Оцінити варіанти і вибрати кращий.
6. Переконати іншу сторону конфлікту у тому, що даний варіант є найоптимальніший (“говорити, щоб нас почули”, уміти “слухати” іншу сторону).
7. Усвідомлювати й оберігати цінність взаємовідносин.
Велике значення має заключна, після конфліктна стадія, на якій повинні бути задіяні зусилля по остаточному усуненню протиріч інтересів, цілей, установок, ліквідована соціально-психологічна напруга і припинена будь яка боротьба.
Важливим аспектом поведінки в конфліктних ситуаціях і вирішення конфлікту психологія вважає асертивність особистості. В психологічній літературі відсутнє чітке визначення цього поняття. Асертивність ми можемо визначити як “неконфліктна поведінка”, “уміння вирішувати конфлікти”, поведінка людини (включаючи конфліктні ситуації) на основі таких якостей: 1) повага до себе, почуття власної гідності, чесність, протидія маніпуляції; 2) повага до інших, дружелюбність, визнання права інших на власну точку зору, позицію, невикористання відносно інших маніпулятивних технологій; 3) використання при вирішенні конфліктних ситуацій принципу співробітництва.
Управління конфліктом на майбутнє може забезпечити усунення причин конфлікту або навпаки ще більше розкриє конфліктну ситуацію.
Функціональні наслідки конфлікту:
проблема може бути вирішена сторонами за рахунок взаємних поступок, що в майбутньому усуває ворожість і несправедливість;
сторони будуть більш розташовані до співпраці, а не до антагонізму в майбутніх конфліктних ситуаціях;
конфлікт може також зменшити можливість групового мислення і синдрому покірливості, коли підлеглі не оголошують своїх ідей, які протирічать ідеям керівництва;
покращує якість процесу прийняття управлінських рішень, тому що додаткові ідеї ведуть до кращого їх порозуміння;
симптоми конфлікту відокремлюються від причин і розробляються додаткові альтернативи і критерії їх оцінки;
через можливий конфлікт члени групи можуть опрацювати вирішення всіх проблем ще до наступу конфлікту.
Дисфункціональні наслідки конфлікту тобто умови, які заважають досягненню поставлених цілей організацією:
незадоволеність роботою в організації, ріст плинності кадрів і зниження продуктивності їх праці;
зменшення ступеня співпраці у майбутньому;
сильна вірність своїй групі і підтримка непродуктивної конкуренції з іншими групами організації;
уявлення про іншу сторону, як про "ворога", а про свою - тільки позитивно;
згортання взаємодії та спілкування між конфліктуючими сторонами;
підвищення ворожості між конфліктуючими сторонами по мірі скорочення взаємодії та спілкування;
зміщення акценту на надання більшого значення "перемозі" в конфлікті, ніж вирішенню реальної проблеми.