7 семестр / Профессиональная этика / Горбатов, Елескина Деловая этика_ Учебное пособие

ловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

4.Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо во- просу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме полемики, дискуссии и пр.

5.Деловое совещание – способ открытого коллективного обсужде- ния проблем группой специалистов.

6.Публичное выступление – передача одним выступающим ин- формации широкой аудитории.

7.Деловая переписка – обобщенное название различных по содер- жанию документов, выделяемых в связи с особым способом пе- редачи текста.

Вделовом общении, особенно во взаимодействии руководите- лей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям – их заслуженность и соразмерность качеству и эф- фективности трудовой деятельности. Поощрения могут выражаться в виде премий, наград, присвоения почетных званий и т.п. Эффек- тивность поощрения возрастает, если вручать награду публично, при всем коллективе. Следует помнить, что нельзя регулярно на- граждать одних и тех же людей, забывая о заслугах остальных со- трудников. Критика является распространенной формой выраже-

ния неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Она должна быть объективной и конструктивной, все- лять в работника уверенность в его способностях. Не стоит посто- янно критиковать, не показывая способов решения проблемы. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, по- нижения в должности, и даже увольнения. Основное требование к наказаниям – их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки. Наказание не будет иметь должного эф- фекта, если только угрожать штрафом, и не выполнять озвученных мер. Реализация наказания может служить уроком для членов тру- дового коллектива. Оно также должно быть соразмерным совер- шенному действию, в равной степени распространяться на всех со- трудников, включая руководителя. Не следует наказывать одних сотрудников и закрывать глаза на аналогичные действия других.

63

Организация и проведение переговоров

Переговоры представляют собой обмен мнениями для дости- жения какой-либо цели. Проведение переговоров включает три ос- новные стадии: подготовка переговоров, непосредственное их про- ведение и достижение согласия.

1. Подготовка переговоров. Успех переговоров во многом за- висит от того, насколько тщательно они будут подготовлены. От этого зависит не только конечный результат, но и сам процесс: дли- тельный, конфликтный или быстрый, без особых помех. Подгото- вительная стадия включает в себя несколько аспектов.

Организационные аспекты переговоров:

∙составление программы приема партнеров (порядок встречи коллег, состав встречающих, участие представителей прессы, размещение в гостинице, посещение промышленных и других объектов, культурные мероприятия и т. д.);

∙формирование группы участников переговоров (в состав группы желательно включать не только руководителей предприятия, но и специалистов, которые владеют конкретной информацией и практическими знаниями по интересующим вопросам);

∙определение места и времени проведения (время должно устраи- вать обе стороны, место желательно выбирать с таким условием, чтобы можно было создать рабочую обстановку);

∙согласование повестки дня для каждого заседания (необходимо составить пошаговое решение проблемы, с обсуждением всех возможных вопросов);

∙согласование с заинтересованными сторонами касающихся их вопросов (в условиях контракта необходимо учитывать интересы сторон, которые на переговорах не присутствуют, но чьи интере-

сы затрагиваются в ходе принятия решения).

Исследование проблемы: анализ существа проблемы, учет ин- тересов участников переговоров, формирование подходов к перего- ворам и уточнение собственной позиции в них, оценка возможных вариантов результатов переговоров. В процессе анализа изучаются все альтернативы решения проблемы. Осуществляется также сбор и анализ необходимой для переговоров информации (сведения о лю- дях, данных компании, имеющих отношение к предмету разговора и т. п.).

Подготовка документов: заявления, проекты соглашений, про- токолов, договоров, резолюций, контрактов. Важно уделить внима-

64

ние точности формулировок, хорошей аргументированности пред- ложений. Необходимо также составить досье по вопросам, которые намечено затронуть в ходе обсуждения. Необходимы сведения и различные документы о партнере, на основе которых готовятся тек- сты выступлений и другие документы.

Определение тактической позиции. Она определяется в зави- симости от целей, которые преследует ваша организация. Профес- сор Э. А. Уткин выделяет несколько подходов, которые могут быть использованы:

∙уклонение от борьбы – применяется в случаях, когда затрагива- ются вопросы, нежелательные для обсуждения. Партнера просят перенести рассмотрение вопроса на другое заседание. Применя- ется также если необходимо согласовать вопрос с другими орга- низациями, оценить новые моменты, связанные с предложением партнера;

∙затягивание – применяется, когда нужно растянуть процесс пе- реговоров или получить дополнительную информацию от парт- нера;

∙пакетирование – к обсуждению предлагается сразу несколько вопросов. Как правило, в один «пакет» складывают интересные партнеру предложения и не очень. Будучи заинтересован в чем- то одном, партнер может принять все предложения;

∙завышение требований – в состав обсуждаемых проблем вклю- чают пункты, которые можно снять, объяснив как уступку. Это позволит надеяться на аналогичные действия с другой стороны;

∙расстановка ложных акцентов в собственной позиции – партне-

ру демонстрируют заинтересованность в вопросе, который явля- ется второстепенным. Сняв его с повестки дня, можно получить положительное решение по интересующему вас вопросу;

∙выдвижение требований в последнюю минуту – новые требова-

ния выдвигаются в последний момент, когда согласие почти дос- тигнуто. В итоге, если другая сторона заинтересована в контрак- те, она может принять новые предложения без детального обсу- ждения.

2.Проведение переговоров. Основная задача - убедить парт- неров делать то, что вам нужно. Сам ход переговоров должен со- провождаться корректным, вежливым и тактичным поведением. В начале переговоров выясняются позиции сторон, на основании ко- торых строится дальнейшая работа. Начинать обсуждение жела-

65

тельно с вопросов, по которым нет существенных разногласий, а лишь затем переходить к спорным моментам. В ходе обсуждения не стоит указывать партнеру на ошибки и неточности. Неприятные слова лучше говорить после похвалы. Критика должна быть дело- вой и обязательно сочетаться с конструктивными предложениями. Замечания необходимо формулировать корректно, не оскорбляя достоинств партнера.

Наиболее сложные проблемы в ходе переговоров возникают тогда, когда стороны занимают принципиальные позиции. Участ- ники переговоров спорят по поводу позиций, тем самым, ограничи- вая себя ими. Позиционные споры создают неблагоприятную почву для принятия решений. Они часто превращаются в состязания, где одна сторона принуждает другую изменить свою позицию.

При выдвижении партнером искренних возражений, прежде всего, демонстрируют их понимание, а затем лишь усиливают свои аргументы. Возражения могут быть и надуманными, что свидетель- ствует или о недостаточной компетентности партнера, или о его стремлении осложнить ход переговоров. В таких ситуациях парт- неры могут использовать следующие приемы, чтобы оказать давле- ние на вас:

∙уклонение от переговоров – применяется для выжидания смены неблагоприятной ситуации, ухода от конфликта и т. д.;

∙преувеличение первоначальных требований;

∙блеф – введение партнера в заблуждение относительно своих ре- альных намерений и возможностей;

∙тупиковая ситуация – появляется при выдвижении заведомо не- приемлемых требований. Расчет делается на то, что дополни- тельные требования сделают партнера более сговорчивым. Срыв переговоров в такой ситуации свидетельствует о том, что одна из сторон вступила в них просто для получения необходимой ин- формации;

∙имитация ухода с переговоров – одна из сторон делает вид, что хочет уйти с переговоров, хотя в действительности этого не же- лает;

∙ультиматум – демонстрирует реальную готовность уйти с пере- говоров, если его условия не будут приняты;

∙выдвижение компромиссных предложений.

Втаких случаях специалист по переговорам Симон Адамс сове- тует следующее:

66

Никогда не дарите даже маленькую уступку. Упорно торгуйтесь за нее взамен на уступку такой же или большей ценности.

Требовать необходимо по максимуму, т.к. спуститься вниз можно всегда, а подняться вверх – никогда.

Следует создать у партнера чувство, что он тоже заключает очень выгод- ную сделку.

Стоит учесть, что: все крайние сроки можно, договорившись, перенести; противная сторона может выдавать за постоянное то, что является времен- ным; обе стороны обладают правом вето.

Не выражайте недовольства ходом переговоров, не давайте себя запугать.

Ивообще. Не ведите переговоров, если в этом нет необходимости.

3.Достижение согласия. Этот этап включает в себя выявле- ние вариантов для соглашения и оценку их эффективности. Далее

следует окончательное обсуждение вариантов решения с выбором наиболее удачного. На основе выбранного варианта формируется окончательное решение, которое оформляется в виде юридического документа (договора, контракта). Далее обговариваются условия выполнения контракта, и предусматривается процедура контроля за его выполнением.

Конфликты и способы их разрешения

Особое значение в ходе деловых переговоров имеет умение разрешать конфликтные ситуации. Конфликты, конечно, нежела- тельны, но иногда они позволяют выявить различные точки зрения, альтернативы и найти лучшие решения.

Принято выделять в бизнесе три уровня конфликтных ситуа-

ций:

1.Спор, в рамках которого открываются новые возможности;

2.Конкурентная борьба, в процессе которой стороны соперничают, чтобы достичь цели с лучшим результатом;

3.Конфликт, который просто вреден, поскольку одна сторона стремиться помешать другой в достижении ее целей.

Среди основных причин возникновения конфликтов в бизнесе

можно назвать следующие:

∙распределение ресурсов, которые всегда ограничены;

∙взаимозависимость задач: когда человек в выполнении своих за- дач зависит от другого;

∙отличие в целях;

∙различия в представлениях и ценностях;

67

∙ низкий уровень коммуникации.

Конфликтные ситуации в деловом общении возникают до- вольно часто. Можно рассмотреть несколько возможных выходов из них:

1)уход от конфликта – отсутствие личного желания сотрудни- чать с другими по разрешению проблем (в конфликте проиг- рывают обе стороны);

2)силовые методы – повышенная заинтересованность в разре- шении конфликта, но без учета позиции другой стороны. В

отдельных случаях силовое давление помогает в достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатле- ние у коллектива;

3)сотрудничество – отличается большим желанием объединить

собственные усилия с другими для разрешения конфликта (выигрывают обе стороны). Здесь особенно важно умение рас- сматривать конфликт как нормальное явление. Важно пом- нить, что каждый участник конфликта имеет равные права в его решении, а точка зрения любого имеет право на существо- вание;

4)стремление войти в положение другой стороны – но не утру- ждать поиском оптимального решения (выигрывает лишь одна сторона);

5)стремление к компромиссу – когда учитываются интересы всех сторон на основе переговоров и уступок (при этом стиле нет взаимного удовлетворения).

Оказавшись в конфликтной ситуации, необходимо понять, что проще преодолеть несогласия, вовремя устранить недоразумения, чем решать проблемы, перешедшие на уровень конфронтации. Как правило, мешают решить конфликт следующие психологические установки:

∙каждый участник конфликта уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков;

∙кажется, что подходы противников в споре настолько несовмес- тимы, а проблемы столь сложны, что найти выход невозможно;

∙в конфликте полагают, что лишь одна сторона может быть пра- вой.

68

События мировой истории демонстрируют результаты подобного по- ведения. Ярким примером может служить «холодная война», которая явилась следствием противостояния двух сверхдержав: СССР и США. Стороны об- виняли друг друга в развитии гонки вооружений, вмешательстве во внутрен- ние дела других стран и т.д. В результате в конфликт было втянуто огромное количество государств. Напряженность на международной арене сопровож- далась многочисленными локальными военными столкновениями.

На решение конфликтных ситуаций определенное влияние оказывают особенности человеческой психики, выражающейся в моделях поведения в данных ситуациях: уход от общения, что не позволяет решить проблему; борьба с соперником до конца, что подрывает основу для спокойного обсуждения проблемы; игнори- рование проблемы, что не решает проблемы.

Основная задача в деловом общении – свести конфликты к минимуму. Для этого существуют технологии малоконфликтного поведения:

∙не стоит искать виноватых, лучше показать, как надо сделать;

∙умение владеть собой в любой ситуации;

∙умение ценить время других людей;

∙строгость и требовательность должны быть обоснованными;

∙вежливость и тактичность;

∙чувство юмора и способность принимать шутки в свой адрес;

∙умение слушать и излагать свои мысли четко и кратко;

∙знать людей, с которыми общаешься, их интересы, склонно- сти, проявлять заботу о них.

Вопросы для самоконтроля

1.Какие виды деловых контактов вы знаете? Дайте их характери- стику.

2.В чем заключается информационная подготовка к переговорам? В чем ее важность?

3.Раскройте сущность основных тактических подходов к ведению переговоров?

4.Как можно убедить партнера, ведущего позиционные споры в ходе переговоров?

5.Назовите положительные и отрицательные последствия кон- фликтных ситуаций?

69

СПЕЦИФИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ С ИНОСТРАННЫМИ ПАРТНЕРАМИ

Кузбасс является экспортным регионом, где сосредоточены огромные запасы угля и железной руды, что позволяет ему дости- гать высоких показателей развития внешней торговли. Внешнетор- говый оборот Кузбасса за 2005 год составил около 5,5 млрд. долла- ров и вырос на треть по сравнению с аналогичным периодом 2004 года. В структуре товарооборота доля экспорта составила 89%, им- порта - 11%. Внешнеэкономические связи Кузбасса поддерживают- ся с более чем 75-ю странами мира. Ведущие партнеры - страны дальнего зарубежья, торговля с которыми обеспечила более 84% стоимостного объема внешнеторгового товарооборота. В десятке основных торговых партнеров Кузбасса в экспорте – Китай, Пор-

тугалия, Украина, Соединенное Королевство Великобритании, Турция, Республика Корея, Иран, Казахстан, Япония, Кипр.

На их долю приходится около 60% стоимостного объема экспорта. Основные товарные позиции экспорта: топливно-энергетические товары - половина всего объема экспорта, металлы и изделия из них - 46%, продукция химпрома (в основном гетероциклические соединения и азотные удобрения) - 5%. Регион импортирует маши- ны, оборудование и транспортные средства - 55%, продукцию хим- прома - 30%, металлы и изделия из них - 5%.

В процессе общения кузбасских предпринимателей с ино- странными партнерами часто возникают сложности, обусловлен- ные национальными и культурными традициями. То, что в повсе- дневной жизни для россиянина считается нормальным, представи- телем другой культуры может быть расценено как совершенно об- ратное. Приведем хрестоматийный исторический пример из воспо- минаний сэра Уинстона Черчилля, премьер-министра Англии (1940-1945), потомка древнего рода Мальборо, во время его визита

вСССР в 1942 году:

Язаметил, что над раковинами не было отдельных кранов для холод- ной и горячей воды и что в раковинах не было затычек. Горячая и холодная вода вытекала вместе через один кран, смешанная до желательной темпера- туры. Кроме того, не приходилось мыть руки в раковине, а можно было это сделать под струей воды, вытекающей из крана. В скромной форме я приме- нил эту систему у себя дома. Если нет недостатка в воде, то это самая лучшая система.

70

Эти слова посвящены банальному смесителю, обнаруженному премьер-министром в ванной его апартаментов в Москве. Нередко то, что для европейца считается вполне естественным, представи- телем иной культуры может быть расценено как неуважение к сво- ему партнеру, и наоборот.

Так, например, в Турции допустимо принимать гостей в бане, а в Японии принято постоянно извиняться перед гостями, что нечем угостить гостей (хотя стол ломится от блюд), на Востоке суп подают в конце обеда, а в Латинской Америке разговоры о жаре являются дурным тоном.

Для избегания подобных проблем необходимо знание особен- ностей менталитета различных стран, которые проявляются не только в поведении, но и в организации переговорного процесса, формировании делегации, степени ее самостоятельности в приня- тии решений и т.д. Следует учитывать, что в мире не существует двух одинаковых людей, поэтому предложенные характеристики являются, на наш взгляд, лишь наиболее типичными для данной культуры. Отдельные представители данных культур могут демон- стрировать совершенно иное поведение.

Особенности делового общения в разных странах

Соединенные Штаты Америки

В современном мире США обладают крупнейшей экономи- кой. Темп жизни американцев заметно отличается от темпа жизни в других странах. Они, как шутят европейцы, даже едят на ходу. За- метное влияние здесь оказало покорение Запада. Захват земель и золотая лихорадка ярко демонстрировали основной стереотип по- ведения. Современные деловые американцы продолжают поддер- живать безудержный темп, заданный их предками. «Работа – ус- пех, время – деньги» - этот лозунг наиболее точно отражает их об- раз мыслей.

Американская деловая культура сравнительно молода, но тем не менее, ее представители обладают репутацией самых жестких деловых людей в мире. Их философия проста, а цель – очевидна. Они стремятся заработать как можно больше и как можно быстрее. Для поведения американцев на переговорах характерно следующее: ∙ они индивидуалисты и любят действовать самостоятельно;

71

∙часто используют юмор, даже если партнер их не понимает, хо- рошо реагируют на шутки;

∙с самого начала встречи «раскрывают свои карты», а затем ведут беседу на основе предложений и контрпредложений; к перегово- рам они относятся как к процессу решения проблем путем вза- имных уступок, но с учетом соотношения сил;

∙динамичны, ценят время и не любят заминок, пауз во время пе- реговоров;

∙стремятся получить от партнера принципиальное согласие, дета- ли оговариваются позже;

∙грубоваты и когда не согласны, прямо говорят об этом; часто в качестве аргумента используют грубую силу; если обладают правом решающего мнения – обязательно воспользуются им;

∙при приветствии и знакомстве мужчины обычно обмениваются рукопожатиями, женщины также часто руководствуются этой традицией. Не приняты поцелуи, а также целование руки, а вот жизнерадостное похлопывание хорошо знакомых людей по спи- не можно наблюдать довольно часто.

∙полагают, что США самая преуспевающая страна в мире, поэто- му считают, что американские нормы и ценности (политические, культурные и др.) единственно верные;

∙всегда прагматичны: самый важный аргумент – это доллар, при- быль.

∙деловые подарки нередко вызывают настороженность (они могут быть восприняты как взятка). Для того чтобы сделать приятное деловому партнеру, могут пригласить его в ресторан или устро- ить отдых за городом.

∙могут вести себя неформально, например, нарушая протокол, снять пиджак; разговаривая, могут положить ногу на соседний стул и стол или положить ногу на ногу так, что ботинок одной ноги оказывается на коленке другой. В американской культуре это считается допустимым, но вызывает нередко раздражение в других странах. Они нередко обращаются по имени, обсуждают личную жизнь, демонстрируют открытость и дружелюбие;

∙в феминизированной Америке большую роль в деловой жизни играют женщины. Нередко они настаивают, чтобы к ним отно- сились именно как к партнеру, а не как к даме. В таких случаях не принято проявление чрезмерной галантности, следует избе-

72