2. Структура ділової бесіди.

Будь-який акт спілкування, як правило, складається з кількох етапів. Індивідуальні бесіди мають таку структуру (етапи):

• підготовка до спілкування;

• початок, орієнтація в ситуації і встановлення контакту;

• обговорення проблеми;

• прийняття рішення;

• вихід із контакту.

Важливого значення у результаті проведення бесіди набувають підготовчі заходи. Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди:

• обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і тільки після цього домовлятися про зустріч;

• з'ясувати все про співрозмовника (вік, стать, типова поведінка в тій чи іншій ситуації тощо), зокрема, його ставлення до ініціатора бесіди, та про рівень його моральної культури;

• зібрати і систематизувати змістовну інформацію, необхідну для розмови;

• визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, скласти план розмови, виділити базові слова, ключові речення;

• уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та можливий перебіг бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її результат;

• добрати аргументи на користь своєї позиції та контраргументи іншої сторони;

• створити відповідну атмосферу довіри, щоб привернути до себе співрозмовника.

Початок бесіди, орієнтація в ситуації і встановлення контакту — дуже важливий етап, що має насамперед психологічне значення.

Його завданнями є:

— встановлення контакту із співбесідником має сприяти взаєморозумінню і взаємовпливу;

— створення ділової атмосфери;

— намагання привернути увагу до актуальних питань, що обговорюватимуться.

Поради:

• Встановлення контакту можливе через погляд (зацікавлений, довірливий), усмішку, міміку, інтонацію голосу.

• Після цього треба привітатися, познайомитися.

• Вельми корисно точно і з правильним наголосом назвати повне ім'я співбесідника, обов'язково запам'ятати його і в подальшому якомога частіше звертатися до співрозмовника на ім'я, адже своє ім'я звучить для кожного, як найкраща музика.

• Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує, про спільні інтереси, а також варто сказати щось приємне для іншого, зробити комплімент.

• Не завадить продумати перші три фрази, на які б співрозмовник відповів "так". Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого обговорення проблеми.

• Велике значення має і дистанція між людьми під час спілкування.

• Співбесідники є більш уважними на початку бесіди (висока концентрація уваги). Уже від перших фраз залежатиме ставлення до вас вашого співрозмовника.

• На початку бесіди потрібно уникати вибачень, виявлення ознак невпевненості, критики (це змусить співбесідника захищатися).

• Правильний початок бесіди передбачає назвати мету, тему та ознайомити з послідовністю питань, які заплановано розглянути;

• Істотне значення має і ритм бесіди. Потрібно пробувати підвищувати ЇЇ інтенсивність залежно від наближення до завершення, оскільки уважність зменшується, дається взнаки втома співбесідника. Великого значення потрібно надавати ключовим словам.

Наступний основний етап ділової бесіди — інформування присутніх, обговорення проблеми.

Поради:

• Така передача повинна бути точною, ясною, професійно правильною і, по можливості, наочною.

• Особливу увагу слід приділяти стислості викладу. Необхідно не забувати про часові норми бесіди.

• Постійно слід пам'ятати про напрями бесіди, не відхилятися від теми, навіть якщо співбесідники "закидають" доповідача запитаннями.

• Під час бесіди потрібно постійно звертатися до співбесідника із запитаннями, ураховуючи, що особистий вплив у ділових стосунках має дуже велике значення. Це лише полегшить ділову розмову, оскільки дасть можливість легко зорієнтуватися в ставленні співрозмовника до проблеми.

• Найбільш розповсюджена помилка молодих підприємців у надмірному говорінні, коли намагаються переконати співрозмовника в правоті своєї точки зору. Потрібно дати можливість висловитися й іншим.

• Не треба боятися зауважень співбесідників. Зауваження полегшують бесіду, оскільки вказують на те: чи цікавився співбесідник темою; у яких положеннях ще потрібно переконати співрозмовника; що думає співбесідник про суть справи

• Важливого значення має аргументація, детальне обґрунтування, переконання співрозмовника в тому, що він вчинить розумно, погодившися з нашими ідеями чи пропозиціями. У якості аргументів потрібно користуватися достовірними даними і лише тими, які сприймаються партнерами.

• На етапі обговорення проблеми рекомендують намагатися бачити ситуацію очима партнера, зрозуміти його внутрішній стан, потреби і бажання.

Прийняття рішення — важливий етап у бесіді, на якому співрозмовники мають підбити підсумки бесіди, зафіксувати взаємні зобов'язання й розподілити ініціативу щодо реалізації ухвалених рішень

На цьому етапі вирішуються такі завдання:

• досягнення основної мети або альтернативної (іншої) мети;

• забезпечення теплої атмосфери (навіть, якщо ви не досягли мети — позитивного результату);

• стимулювання співбесідника до виконання накреслених дій;

• підтримання в майбутньому контактів зі співрозмовником, його колегами;

• складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим усім присутнім;

• не варто виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто.

Вихід із контакту — важливий момент, який має значення для продовження спілкування в майбутньому. Прощаючись, потрібно сказати, що сподіваєтеся на подальшу співпрацю (для цього можна спільно накреслити систему перспективних ліній її розвитку, позитивних змін). Поводитися зі співбесідником потрібно за всіма правилами етикету. Бесіду краще закінчити на оптимістичній ноті, висловити свою віру в людину, в її особистість.