3. Техніка аргументації та питання у діловій бесіді.

За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і враження вашого співрозмовника, пом'якшити суперечності, критично розглянути положення і факти, викладені учасниками бесіди. У цілому техніка аргументації схожа з тою, яка розглядалася нами раніше.

Для досягнення більшої переконливості аргументації слід дотримуватися простих правил:

• пристосовуйте аргументи до особистості вашого співбесідника, зважайте на його смаки та переконання, на його манери ведення справ;

• використовуйте термінологію, яка зрозуміла вашому співбесіднику;

• не забувайте, що зайва переконливість викликає опір зі сторони співбесідника, особливо якщо у нього агресивна натура;

• уникайте формулювань, що ускладнюють аргументацію;

• намагайтеся як можна наочніше викласти свої докази.

Традиційно в практиці ділового спілкування особлива роль приділяється якості й формі постановки питань. Головне правило, яке стосується будь-якої ділової бесіди, кожного з її етапів: репліки краще висловлювати у формі питання, а не у формі повідомлення. Чому це важливо?

По-перше, той, хто ставить запитання, володіє ініціативою, оскільки завжди краще (вигідніше) запитувати, чим відповідати.

По-друге, питання в кожному разі звучить менш категорично, ніж твердження, повідомлення: питання сприймається як «м'яке твердження».

По-третє, саме питально-відповідну форму передбачає діалог.

По-четверте, задаючи питання, ви демонструєте партнерові зацікавленість у його думці, спонукуєте його до розмови.

По-п'яте, тепер уже з погляду психології, запитання ставити вигідніше, тому що співрозмовник буде на них відповідати, а не заперечувати вам, навіть якщо в чомусь із вами не згодний.

Додаткова порада: якщо ви хочете у повній мірі виявити мистецтво ведення бесіди, то повинні час від часу вставляти зауваження типу : «Це дуже вдале притання», «Я радий, що ви ставите мені саме це питання», «Те, що ви запитуєте про це, доводить, що…». Бо ніщо так не порадує вашаго співбесідника, як його власна правота.

Дослідники розрізняють такі запитання:

• Відкриті запитання потребують відповіді на запитання, пояснення, їх ставлять найчастіше на початку бесіди (наприклад: Ви підготували для обговорення відповідні дані?).

Закриті запитання — це ті, на які можна відповісти "так", чи "ні" (наприклад: Чому Ви вважаєте, що...?).

У різних ситуаціях спілкування, на різних етапах бесіди необхідні як одні, так і інші. Не слід зловживати тільки «відкритими» або тільки «закритими» питаннями: у першому випадку співрозмовник буде почувати себе ніби «розкриваючи карти», оскільки говорити буде переважно він; у другій ситуації бесіда перетвориться в допит.

• Прямі запитання спрямовані на те, щоб перевірити розуміння позиції партнера по спілкуванню (напр..: Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...).

• Непрямі запитання ставляться для уточнення певної інформації перевірити, чи був працівник на виставці-продажу товарів, можна запитанням: "Яка була вчора вартість японських телевізорів?"

• Риторичні запитання— це запитання, які не вимагають відповіді, їх використовують з метою активізації уваги співбесідника. Їх мета – викликати нові питання, вказати на нерозв’язані проблеми або забезпечити підтримку вашої позиції шляхом мовчазного схвалювання («Чи можемо ми вважати подібні явища нормальними?» «Адже ми дотримуємлся однієї думки з цього питання?» )

У діловій взаємодії використовуються різні види питань:

• інформаційні (для збору необхідних відомостей);

• контрольні (для підтвердження, що партнерові цікава розмова й він стежить за ним); «Що ви про це думаєте?»; «Чи вважаєте ви так само, як і я?»; «чи не вважаєте ви, що мова йде про гідну справу?»

• для орієнтації (щоб довідатися, чи дотримується партнер думки, висловленої раніше); «У вас є ще питання стосовно цієї теми?»; «Яка ваша думка з цього приводу?»; «І до яких висновків з цього приводу ви прийшли?»; «Чи зрозуміли ви, яку мету ми переслідуємо?»

• підтверджувальні (щоб домогтися взаєморозуміння, схвалення); «Ви, мабуть, теж раді, що...», «якщо я не помиляюсь, ви теж вважаєте що...»

• ознайомлювальні (для ознайомлення із цілями, думкою співрозмовника); це також відкриті запитання, на які неможливо відповісти односкладно»так» чи «ні», наприклад: «Яка вашамета стосовно...»

• однополюсні (повторення питання партнера в знак того, що зрозуміло, про що мова йде, а також щоб виграти час на обмірковування відповіді);

• зустрічні (ведуть при правильній постановці до звуження розмови й до згоди); хоча взагалі неввічливо відповідати питанням на питання, однак зустрічне запитання є вправним псигологічним прийомом, наприклад: «Скільки коштує цей станок?» Відповідь: « А скільки ви хочете їх закупити?» Такі питання ведуть до поступового звуження розмови і підводять співбесідника все ближче до того моменту, коли він вимовить кінцеве «так».

• альтернативні (надають можливість вибору) передбачають швидкі рішення. Слово «або» найчастіше виступає основним компонентом питання: «Який день вас більше влаштує: понеділок чи середа?» «Який колір вас цікавить: жовтий чи червоний?».

• спрямовуючі (у випадку відхилення від теми спрямовують бесіду в потрібне русло);

• провокаційні (мають на меті встановити, чого насправді прагне партнер, чи вірно він розуміє ситуацію); «Ви дійсно вважаєте, що ваш станок у наступні три роки буде ще конкурентноспроможний?» «Ви впевнені, що зможете ще довгий час продавати цей товар за такою ціною?»

• вступні ( для формування в партнера зацікавленості; визначають сценарій розмови); «Якщо б я зміг вам запропонувати вирішення повсякденної виробничої проблеми, знайшли б ви для мене сім хвилин?» «На вашому виробництві щоденно відбуваються перестії (простої)… Ви дозволите мені запропонувати вирішення цієї проблеми?»

• заключні (для підведення підсумків взаємодії); Краще за все спочатку поставити одне два підтверджуюче питання, супроводжуючи їх дружньою посмішкою та схвальним кивком голови: «Чи зміг я переконати вас, у чому користь цього верстату для «Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько прост прибор в экспл уатацвашого підприємства?»

А потім без додаткового переходу можна поставити заключне запитання: «Який термін монтажу вас влаштовує більше – 15 листопада чи 15 грудня?»

• дзеркальні («Я ніколи не буду мати справу із цим партнером!» – «Ніколи?»).

Суть техніки відповідей на запитання співрозмовників можна звести до декількох принципово важливих правил:

1. На складні проблемні питання відповідайте, якщо маєте продуманий варіант вирішення цієї проблеми. Якщо такого варіанту немає, то краще не імпровізувати.

2. Якщо запитувач використовує у своєму питанні негативні, некоректні слова або речення, то не треба при відповіді їх повторювати.

3. На провокаційні питання краще не відповідати. Краще перевести розмову на самого запитувача або на характер питання.

4. Чим емоційніше питання, тем коротше повинна бути відповідь.

5. Чим більше запитувач переповнений емоціями, тем спокійніше треба йому відповідати.

Активное слушание

Среди переговорных техник принято выделять приемы активного слушания. Активное слушание необходимо для того, чтобы:

• — продемонстрировать внимание к собеседнику, понимание содержания сказанного им;

• — проверить правильность понимания сказанного;

• — помочь говорящему высказать свои мысли.

Итак, перед Вами 8 приемов активного слушания: