2. Функції спілкування

Функції спілкування дуже різноманітні. Існують різні підходи до їх класифікації. Так, за однією з них виокремлю­ють три основних класи таких функцій: інформаційно-ко­мунікативний, регулятивно-комунікативний та афектив­но-комунікативний. Перший із них охоплює все, що є передаванням і отриман­ням інформації в психологічному розумінні цих слів. Ідеться не лише про готову інформацію, а й про таку, що формується, розвивається. Психологи кажуть не просто про її передаван­ня, а про передавання та приймання значень. Спілкування також забезпечує не лише пізнання, а й регуляцію поведінки суб'єктів та їхньої спільної діяльності. З цим класом функцій пов'язані способи впливу людей одне на одного: переконання, навіювання, наслідування та ін. Це регулятивно-комунікатив­на функція. Афективно-комунікативна функція належить до емоційної сфери людини. Річ у тім, що розмаїття людських емоцій виникає й виявляється під час спілкування.

Якщо взяти іншу основу для класифікації, то можна виокремити і такі функції спілкування, як організація спільної діяльності, пізнання людьми одне одного, формування та розвиток міжособистісних взаємин. Використання цієї класифікації допомагає зрозуміти, що для культури саме ділового спілкування важливо враховувати всіх суб'єктів спільної діяльності. Вони повинні мати установку на пізнання одне одного та бажання підтримувати доброзичливі взаємини.

Усі функції спілкування спостерігаються в житті й виявляються, як правило, в єдності, доповнюючи одна одну.

3. Види, типи і форми ділового спілкування

Ділове спілкування у процесі управлінської діяль­ності виконує комунікативну (обмін інформацією), ін­терактивну (обмін діями), перцептивну (взаємосприйняття і встановлення взаєморозуміння між партнерами по спілкуванню) функції. Їх реалізація є передумовою ефективності ділового спілкування. Для цього необхід­но, щоб менеджер знав і вміло використовував усі його види, типи і форми (рис. 1).

Види спілкування Типи спілкування Форми спілкування

Рис. 1. Види, типи і форми ділового спілкування

Основою поділу ділового спілкування на види є сту­пінь участі або неучасті у ньому мови (мовного коду). За цією ознакою виокремлюють вербальне і невербальне ділове спілкування.

Вербальне спілкування. Відбувається воно завдяки використанню усної і писемної мови, що забезпечує формування і відтворення думок, почуттів мовця.

Вербальне (лат. verbum — слово) спілкування — усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями що­до предмета спілкування.

За своєю природою мова є системою знаків, які слу­жать засобом спілкування. Залежно від комунікативної ситуації використовують розмовну мову (у повсякденно­му спілкуванні), літературну мову (опрацьована майс­трами слова природна мова, яка є мовним еталоном на­роду), письмову мову (фіксування на певних носіях — папері тощо — інформації і прочитання написаного), ус­ну мову (артикуляційне відтворення інформації та сприйняття її на слух). Мова може бути і штучною, необ­хідність якої зумовлена неможливістю використання природної. Такими мовами є азбука Морзе, есперанто, Брайля та ін.

Залежно від позицій учасників комунікативного процесу вербальне спілкування поділяють на пряме і непряме.

Пряме вербальне спілкування. Здійснюється воно шляхом безпосереднього усного контакту між учасника­ми спілкування (спілкування «обличчям до обличчя»). Під час прямого вербального спілкування інформація передається за допомогою мовних знаків та інтонацій­них засобів (підвищення або пониження тону, манера вимови, що виражає почуття, ставлення до предмета висловлювання). Крім того, пряме вербальне спілкуван­ня охоплює елементи невербального (жести, міміку, пози тощо).

Розрізняють такі форми прямого вербального спіл­кування: індивідуальне монологічне, індивідуальне діа­логічне, групове монологічне і групове діалогічне.

Особливістю індивідуального монологічного спілку­вання є передавання відправником усної інформації ре­ципієнту без зворотного зв'язку. Найчастіше таким є спілкування між менеджером і підлеглим щодо форму­лювання певного завдання, доручення роботи або оці­нювання (нерідко з елементами критики) зробленого підлеглим. За такої ситуації працівник вислуховує ке­рівника, не висловлюючи своєї реакції. Це аж ніяк не означає відсутність реакції підлеглого, оскільки вона може виявитися у невербальній формі. Індивідуальне монологічне спілкування характерне для авторитарно­го стилю й ефективне за необхідності термінового вирі­шення проблеми, коли недоцільно витрачати час на об­говорення її з підлеглим.

Індивідуальне діалогічне спілкування відбувається між двома людьми і передбачає зворотний зв'язок між відправником і реципієнтом. Як правило, це поетапне пе­редавання інформації: відправник передає інформацію реципієнту, який осмислює її і доводить до відома від­правника власну думку, тобто первинний відправник і ре­ципієнт міняються ролями. Потім процес повторюється.

Таке спілкування можливе також шляхом переходу індивідуального монологічного спілкування в діалогіч­не, яке може відбутися з ініціативи керівника або під­леглого, наприклад в разі незгоди з висловленими ке­рівником положеннями.

Під час групового монологічного спілкування учас­никами комунікації є троє і більше осіб. В управлінні цю форму найчастіше застосовують при проведенні так званих авторитарних нарад («оперативок», «п'ятихви­линок» тощо), коли керівник дає завдання підлеглим на певний період. Модифікацією такого спілкування є пуб­лічний виступ керівника перед колективом чи за його межами (лекція, доповідь).

Групове діалогічне спілкування є формою колектив­ного обговорення проблем, ситуацій, пропозицій тощо на ділових нарадах, засіданнях колегіальних органів управління тощо. Як правило, таке спілкування розпо­чинається в монологічній формі. Керівник знайомить присутніх з предметом наради, вислуховує думки учас­ників і підбиває підсумки, формулює спільне рішення щодо слушності пропозицій.

Непряме вербальне спілкування. Особливістю його є відсутність безпосереднього контакту між учасниками, отже, інформація, що передається, більш «стерильна» порівняно з прямим вербальним спілкуванням, тобто позбавлена емоційного (інтонаційного) наповнення і не супроводжується невербальними засобами спілкування.

За письмової форми непрямого вербального спілкуван­ня інформація передається від відправника до реципієн­та у формі відповідного документа, в якому зафіксовані атрибути ділових контактів (назва організації-відправника і організації-отримувача, дата відправлення, номер реєстрації вихідної кореспонденції, підпис відповідаль­ного працівника тощо), що є її перевагами. Основні недо­ліки такої форми спілкування — обмеженість інформа­ції, яку можна подати письмово, затримання в часі між відправленням інформації і отриманням зворотного зв'язку від реципієнта, ймовірність виникнення поми­лок при розшифруванні повідомлення.

Поширеним є і непряме вербальне спілкування з ви­користанням технічних засобів (телефонного зв'язку, електронної пошти, факсимільної техніки тощо), які забезпечують оперативність передавання інформації. Однак використання їх унеможливлює документування інформації. Динамічно розвивається і все більше знахо­дить прихильників спілкування засобами електронного зв'язку. Особливі перспективи його пов'язані із законо­давчим регламентуванням порядку застосування елек­тронного підпису документів.

Невербальне спілкування. Мовлення є основним, але не єдиним типом спілкування. Обмін інформацією між людьми, в тому числі і в діловому житті, здійсню­ється за допомогою багатьох інших засобів — жестів, міміки, постав, одягу, запахів тощо, тобто засобів невербального спілкування. У процесі такого спілкування передавання інформації, формування власного образу,' думки про партнера, здійснення впливу на нього відбу­вається без використання мовних засобів.

Невербальне спілкування — обмін інформацією між людьми за допомогою немовних комунікативних елементів (жестів, міміки, виразу очей, постави та ін.), які разом із засобами мови забезпе­чують створення, передавання і сприйняття повідомлень.

Словесна інформація завжди супроводжується «мовою тіла», адже людина свідомо чи підсвідомо посилає співрозмовникам і отримує від них сигнали про її сприйняття чи несприйняття. Навіть за найбільшого на­магання утриматися від передавання невербальної ін­формації, в тому числі після наполегливих тренувань, індивіду не вдається повністю контролювати свою пове­дінку, оскільки багато виявів невербальної інформації є частиною фізіологічної природи людини. Наприклад, у скрутній ситуації людина пітніє, червоніє, стає метуш­ливою тощо, хоча розуміє, що саме така поведінка де­монструє співрозмовнику її справжню реакцію.

Формами невербального спілкування є міміка, по­става, жести, умовні сигнали.

Міміка — вирази обличчя, спричинені рухами його м'язів, які виражають здивування й байдужість, страх і радість, задоволення й незадоволення, гнів і спокій, по­розуміння і його відсутність тощо і є міжнародним засо­бом спілкування.

Постава — звичне положення тіла людини під час сидіння, ходіння тощо; властива манера триматися. По­зи формуються тілом, руками, ногами і символізують соціальний стан або конкретну ситуацію, в якій перебу­ває людина. Прикладом пози як символу соціального стану можна назвати «позу шерифа»: розставлені ноги, високо підняте підборіддя, оперті на стегна руки. Якщо у такій позі керівник зустрічає підлеглого, того, очевид­но, чекає неприємна розмова.

У діловому спілкуванні частіше спостерігаються по­зи, які відображають налаштованість його учасників. Наприклад, якщо співрозмовник зручно сів у кріслі, послабив краватку, розстібнув ґудзики піджака, це сиг­налізує про намір доброзичливого спілкування, оскіль­ки він демонструє відкритість, настрій на плідну спів­працю. І навпаки, скуті рухи свідчать про напруженість у розмові.

Жести — рухи, виконувані переважно руками, іно­ді й ногами. Мова жестів надзвичайно виразна. Почув­ши, наприклад, неприємну звістку, людина інстинк­тивно витягує перед собою руку з розкритою назовні долонею, символічно намагаючись відштовхнути неба­жану інформацію. Якщо інформація складна, її необ­хідно обміркувати, співрозмовник береться руками за голову або потирає потилицю. Багато людей, знаючи, що жести підсвідомо можуть продемонструвати справ­жні почуття, міцно стискають руки або ховають їх під стіл. Менеджер повинен уміти правильно тлумачити підсвідомі сигнали співрозмовника, водночас бути стриманим, оскільки надмірне жестикулювання може роздратувати партнера, виявити істинне розуміння проблеми, про яке співрозмовнику не варто знати.

Умовні сигнали — побудовані на основі усного мов­лення системи передавання повідомлень за допомогою жестів, зрозумілих лише для певного кола осіб. Як пра­вило, такі сигнали виробляються у вузьких професій­них групах. Наприклад, брокери товарних бірж у всьо­му світі користуються сигналами, зрозумілими лише їм, що символізують вимогу знизити або підвищити ці­ну, згоду або незгоду на заявлені умови угоди тощо.

У процесі ділового спілкування необхідно намага­тися контролювати зовнішні прояви власних емоцій і правильно тлумачити міміку, пози, жести співрозмов­ника, доповнюючи отриману словесну інформацію невербальною.

Змістом діяльності менеджера є здійснюване в інте­ресах організації ділове спілкування. Він постійно кон­тактує з багатьма людьми в організації і поза нею. Для забезпечення ефективності діяльності йому необхідно вміло обирати таку форму ділового спілкування, яка га­рантувала б найвищий результат для організації.

Культура ділового спілкування

Мистецтво живого діалогу не зводиться до простого інформування, воно засвідчує здатність зацікавити співрозмовника, ввести його у світ власних почуттів і переживань, переконати у правоті власної позиції. Культура спілкування є невід'ємною частиною загаль­ної культури людини. Нею можна оволодіти, можна ви­ховувати її і вдосконалювати. Від культури спілкуван­ня великою мірою залежить результативність відносин між індивідами. Знання і дотримання її основних поло­жень необхідні для кваліфікованого проведення будь-яких форм спілкування.

Культура ділового спілкування є цілісною систе­мою елементів, яка охоплює зовнішню культуру, куль­туру мовлення, культуру почуттів, культуру поведін­ки, етикет.