4.4. Бесіда з відвідувачами

Усім без винятку підприємцям доводиться вступати в контакт з партнерами з бізнесу – постачальниками сировини чи готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежать успіх його справи, його репутація. Мистецтва ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.

Правильно підготовлена до переговорів людина зможе домогтися своєї мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе приємне враження. Підготовка до переговорів містить два основних напрямки роботи: вирішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.

Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливої кількості варіантів вирішення. Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою після встановлення з нею контактів, що виявляють взаємну зацікавленість.

Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати у ході переговорів, домагаючись своєї мети.

Прийом “відходу”, чи “відхилення від боротьби”, – застосовується, коли порушуються питання, не бажані для обговорення, щоб не давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.

Близькі за змістом до “відходу” інші тактичні прийоми – “затягування”, “вичікування”, “салямі” (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т.п.

“Пакетування” – до обговорення пропонується не одне питання, а декілька. При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі та непривабливі пропозиції чи пропонується пакет поступок).“Завищення вимоги” – він полягає в тому, щоб внести до складу обговорюваних проблем пункти, щоб потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати натомість аналогічних кроків із боку партнера.

“Розміщення помилкових акцентів власної позиції” – він полягає в тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, що насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.

“Висування вимог в останню хвилину”– наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один із партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги.

Усім діловим людям необхідно опанувати техніку живого контакту. Мова повинна бути красивою і правильною, потрібно намагатися якнайменше використовувати слів “паразитів” – це розсіює увагу і відволікає від теми розмови.

Сучасний етикет сприяє взаєморозумінню людей у процесі дипломатичного й ділового спілкування, забезпечує його доцільність і практичність. Також він є гарантією прояву взаємоповаги суб'єктів спілкування, служить формуванню позитивного іміджу ділових партнерів і є у цьому розумінні, крім усього іншого, "прибутковою справою". В етикеті високо цінуються вміння управляти своїми емоціями, приховувати дурний настрій (в основі девіз – "вчитися опановувати себе”).

Таким чином, сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах – прийомах, церемоніях, переговорах. Етикет – дуже велика й важлива частина загальнолюдської культури, моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їх розуміння про добро, справедливість, людяність – у сфері моральної культури й про красу, порядок, благоустрій, побутову доцільність – у сфері культури матеріальної.

Інтелігентність не тільки в знаннях, але й у здатності до розуміння інших людей. Вона проявляється в тисячі дрібниць: в умінні шанобливо сперечатися, поводитися скромно за столом, в умінні непомітно допомогти іншому, берегти природу, не смітити навколо себе – не смітити недокурками або лайкою, дурними ідеями.Інтелігентність – це терпиме ставлення до миру й до людей.

Стосовно ділового спілкування основний етичний принцип можна сформулювати таким чином: у діловому спілкуванні при ухваленні рішення про те, які цінності слід вважати кращим в даній ситуації, чинити так, щоб максима твоєї волі була сумісна з етичними цінностями інших сторін, що беруть участь у спілкуванні, і допускала координацію інтересів усіх сторін.

Таким чином, в основі етики ділового спілкування повинна бути координація, а по можливості і гармонізація інтересів. Природно, якщо воно здійснюється етичними засобами і в ім'я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування повинне постійно перевірятися етичною рефлексією, реабілітуючи мотиви вступу до нього. При цьому зробити етично правильний вибір і ухвалити індивідуальне рішення – часто справа зовсім не проста. Ринкові відносини надають свободу вибору, але разом із тим збільшують кількість варіантів рішення, породжують комплекс моральних дилем, що чекають ділових людей на кожному кроці в процесі їх діяльності і спілкування.

Норми моральності, що склалися, є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, бо не можна існувати, не поважаючи одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

Правила етикету вироблені сторіччями і спрямовані, зокрема, на запобігання конфліктам і поліпшення відносин між людьми. Треба вміти не заважати один одному. Виховувати у собі потрібно не стільки манери, скільки те, що виражається в манерах, дбайливе ставлення до миру, до суспільства, до природи, до свого минулого. Ділова людина, що діє за правилами етикету, справляє якнайкраще враження на оточуючих, не докладаючи до цього додаткових зусиль і зберігаючи при цьому власну чемність.