33. Визначити поняття „Послуга” у відповідності до державного стандарту дсту iso 9004-2-96. Пояснить складові поняття.

 Итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней  деятельности  поставщика  по  удовлетворению  потребностей потребителя ( ДСТУ 3230).

 Примечание  1. Поставщик или потребитель могут быть предоставлены

при взаимодействии персоналом или оборудованием.

    Примечание  2.  Непосредственное  взаимодействие  потребителя  с

поставщиком может быть существенным для предоставления услуги.

    Примечание  3.  Поставка  или  использование  материальных  видов

продукции может быть частью предоставления услуги.

    Примечание  4.  Услуга  может  быть  связана  с  производством  и

поставкой материальной продукции.

  

34. Визначити складові послуги.

Складові послуги:

• Безпосередньо надання послуги

• Обслуговування при наданні послуги

35. Яким умовам повинна відповідати якість послуги?

Якість послуги має відповідати:

• Умов безпеки і не шкідливості

• Умов НД

• Умов договору зі споживачем

• Інформації

36. Чому у порівнянні з товаром питання стандартизації та сертифікації, контролю та експертизи послуг є більш складними і вимагають від держави значної уваги?

При визначені якості продовольчих та непродовольчих товарів враховують тільки особисті якості товару, як матеріального об’єкта. Торгівля, як обслуговування покупця при продажу товару є самостійним об’єктом якості і не враховується при визначені якості продовольчих та непродовольчих товарів (при стандартизації, сертифікації, контролі та експертизі).

При продажу (наданні) послуги обслуговування покупця є складовою якості послуги. Торгівля, як обслуговування покупця при продажу послуги враховується при визначені якості послуги (при стандартизації, сертифікації, контролі та експертизі).

37. Визначити особливості надання послуг, якщо надання послуг відбувається у конкурентному середовищі.

В данном случае качество услуг определяется в значительной степени действием рыночных механизмов – сбыт, маркетинговая политика. Работают рыночные механизмы обратной связи между потребителем и исполнителем.

38. Визначити особливості надання послуг, якщо виконавець послуги займає монопольне становище на ринку послуг.

Если монопольное положение, то рыночные механизмы обратной связи между потребителем и исполнителем не работают, ресурсы монополиста значительно превышают ресурсы потребителя относительно защиты его прав.

39. Визначити чотири загальні характерні риси, які визначають специфіку експертизи послуг

Ці загальні риси притаманні практично всім ринкам послуг. Вони в сукупності з особливостями самих послуг визначають специфіку маркетингу послуг.

При всій різноманітності послуг усі вони мають чотири загальні характерні риси (рис. 1.4.).

Рис. 1.4. Характеристики послуг

40. Визначити поняття нерозривність вироб­ництва і споживання послуги. Навести приклади.

41. Чим відрізняються торгівля продовольчими та непродовольчими товарами від торгівлі послугами?

При визначені якості продовольчих та непродовольчих товарів враховують тільки особисті якості товару, як матеріального об’єкта. Торгівля, як обслуговування покупця при продажу товару є самостійним об’єктом якості і не враховується при визначені якості продовольчих та непродовольчих товарів (при стандартизації, сертифікації, контролі та експертизі).

При продажу (наданні) послуги обслуговування покупця є складовою якості послуги.

42. Що враховується при визначенні якості послуги (при стандартизації, сертифікації, контролі та експертизі) і не враховується при визначенні якості продовольчих та непродовольчих товарів?

43. Визначити поняття Мінливість надання послуги. У чому полягає вирішення проблеми мінливості послуг?

Ця особливість послуг виражається в тому, що якість послуг коливається в широких межах залежно від їх виробників, часу і місця надання послуг, від існуючих на підприємстві стандартів системи обслуговування, тобто від рівня сервісу на конкретному підприємстві та й від багатьох інших факторів. Для зменшення змінюваності послуг необхідно з'ясувати її причини. Переважно вони пов'язані з відсутністю конкуренції, кваліфікаційним рівнем персоналу й ефективністю заходів щодо підвищення його кваліфікації, розвитком комунікацій і кругообігом інформації, підтримкою менеджерами невиробничої сфери тощо. Не менш важливим джерелом змінюваності послуг є споживач, його унікальність, що зумовлює ступінь індивідуалізації послуг відповідно до потреб клієнтів. Із цим пов'язана необхідність управління поведінкою споживачів у процесі надання послуг, обліку комунікаційних факторів у роботі з ними, а також це унеможливлює масовість виробництва багатьох видів послуг.

44. Визначити поняття Стандарт обслуговування.

45. Визначити поняття Нездатність послуг до зберігання.

46. Визначити поняття Невідчутність або нематеріальний характер по­слуг.

47. Визначити 1-у стадію життєвого циклу товару як послуги, її етапи, завдання товарознавця на 1-й стадії.

Проектування-закладаються властивість послуги як товару; проект повинен мати потенційну споживчу вартість; товарознавець розробляє критерії оцінки, приймає участь в стандартизації. Сертифікації, розробці систем якості.

Етапи проектування:

• Маркетингові дослідження

• Проектування і розробка технічних вимог до послуги з урахуванням обслуговування

• Матеріально-технічне забезпечення

• Підготовка та розробка виробничих процесів

48. Визначити 2-у стадію життєвого циклу товару як послуги, її етапи, завдання товарознавця на 2-й стадії.

Виробництво (надання) послуги-товарообіг-споживання: збігається за часом. Включає:

• виробництво послуги

• контроль відповідності виробничих процесів виробництва безпосередньо послуг та порядку обслуговування законами України, постановами КМУ і т.д.

• контроль відповідності рівня якості результату надання послуг нормативу.

Завдання товарознавців на цій стадії: приймає участь у розробці технологічних карт, порядку, розрахунків тарифів, способів і методів контролю безпеки послуг, правил сертифікації та порядку проведення експертизи послуг.

49. Яким чином оцінюється нормативна документація на послугу?

Нормативна документація оцінюється за структурою, номенклатурою властивостей і показників якості. Для оцінки використовують порівняння з сучасними міжнародними стандартами на послуги.

50. Визначити суб'єктів експертизи послуг.

51. Визначити якісні характеристики послуги та процесу її надання, які суб’єктивно оцінюються замовником але можуть бути конкретизовані у нормативних документах.

52. Що таке експертне оцінювання побутових послуг?

Експертне оцінювання побутових послуг – це сукупність операцій з вибору комплексних або одиничних характеристик послуг (робіт, виробів) щодо визначення їх справжніх значень, підтвердження експертами їх відповідності встановленим вимогам і товарній інформації.

53. Визначте основні компоненти експертизи побутових послуг.

Основними компонентами експертизи послуг є:

a) Суб’єкт експертизи побутових послуг. Ним є експерт - висококваліфікований, спеціально підготовлений спеціаліст, який оцінює якість послуг.

b) Об’єкт експертизи побутових послуг – споживчі властивості виробів або робіт, що виявляються у процесі взаємодії з покупцем у момент споживання.

c) Критерії експертизи послуг – споживчі властивості послуг, що використовуються під час їх аналізу й оцінювання. Серед них розрізняють загальні (існуючі в суспільстві цінності, норми, уявлення, керуючись яким експерти роблять висновки про споживні властивості послуг) і конкретні (реальні вимоги до якості певного виду послуг, зафіксовані у нормативно-технічних документах, а також сукупність базових значень показників, котрі характеризують якість послуг, робіт, виробу) критерії. Залежно від цілей експертизи або показників, що аналізуються, експерти можуть використовувати один або кілька критеріїв.

У процесі проведення експертизи окремих груп споживних властивостей послуг (наприклад, ремонтні побутові послуги; пошиття одягу та взуття; виготовлення ювелірних виробів та ін.) експерти формулюють ціннісну шкалу (базові ряди взірців) – сукупність виробів-аналогів, згрупованих за рівнем якості. Найчастіше її застосовують під час експертизи естетичних властивостей товарів.

d) Методи проведення експертизи споживчих властивостей послуг – способи дослідження якісних характеристик послуг. Їх групують з урахуванням таких класифікаційних ознак, як відмінності, обумовлені специфікою об’єкта експертизи на стадіях його розроблення (технологія надання, технічне завдання, проект, дослідний взірець) та експлуатації (засоби праці, предмет споживання), і відмінності, обумовлені особливостями підходу спеціалістів до розв’язання завдань і використовуваними при цьому засобами (комплексні, оперативні, експертні, соціологічні, розрахунково-інструментальні методи).

54. Надайте класифікацію загальних методів експертизи побутових послуг.

55. Наведіть основні етапи експертизи побутових послуг.

Традиційно основними етапами експертизи побутових послуг є:

- аналіз з метою забезпечення експертів необхідною інформацією про якість побутової послуги для винесення ними оцінних суджень;

- оцінювання, засноване на результатах аналізу організації і технології надання послуг (містить характеристику споживчого рівня якості послуги та її обґрунтування).

56. Наведіть класифікацію товарної експертизи побутових послуг залежно від вимог до виробу та обсягу робіт.

57. Якими принципами мають керуватися експерти при проведенні експертизи послуг.