15 Коммуникативные техники в деловом взаимодействии.

Коммуникативные техники используются людьми в деловом взаимодействии. Существуют коммуникативные техники:

- поддержки;

- уяснения;

- регуляции.

Коммуникативные техники поддержки предназначены для поддержания контакты с собеседником, стимулирование его на продолжение повествования. Применение их дает понять собеседнику, что его слова вызывают интерес, что его слушают, позволяют получить от собеседника тот минимум информации, который вам необходим для получения четкого представления о его позиции, точки зрения или намерениях. Они особенно эффективны, если вам партнер в силу каких-либо причин не в состоянии четко сформулировать свою мысль. К коммуникативным техникам поддержки относятся:

- внимательное молчание;

- … поддакивание («Да-да», «Угу», «Так-так», кивки головой);

- эмоциональное сопровождение («Ну да!», «Не может быть!»);

- побуждение («Ну и…», «А дальше что?», «И тогда ты…?»);

- развивающие вопросы (предположения в отношении того, что еще не было высказано собеседником).

Коммуникативные техники уяснения. Предназначены для уточнения правильности понимания мысли собеседника, фиксации его точки зрения, уточнения интересующих деталей. Они позволяют создать четкое представление о том, какой смысл вкладывает партнер в свои слова, стимулировать собеседника на ведение разговора в нужном вам направлении, увести, если возникла такая необходимость от основной линии обсуждения, намеченной собеседником, помогают хорошо запомнить важнейшие моменты в его высказываниях.

К коммуникативным техникам уяснения относятся:

1) уточняющие вопросы;

2) наводящие вопросы;

3) техника «зеркало» (буквальное повторение фразы собеседника);

4) техника «эхо» (повторение интересующего вас фрагмента в высказывании собеседника);

5) техника «парафраз» (изложение мысли собеседника своими словами).

Коммуникативные техники регуляции. Предназначены для коррекции эмоционального компонента взаимодействия, а именно: изменения эмоционального состояния собеседников, снятия напряженности, перевода взаимодействия из эмоционального на содержательный уровень. Применение этих техник позволяет снимать конфронтацию в деловом взаимодействии, формировать и поддерживать доброжелательные и конструктивные отношения между партнерами. К коммуникативным техникам регуляции относятся:

1) объективация своего состояния – проговаривание вслух своего эмоционального состояния и причин, его вызывающих;

2) объективация состояния партнера – проговаривание вслух чувств или эмоционального состояния собеседника;

3) объективация ситуации – проговаривание вслух того, что действительно происходит в данный момент взаимодействия;

4) эмоциональная идентификация – отождествление своего эмоционального состояния с состоянием партнера или группы;

5) ролевая идентификация - отождествление себя с партнером или группой по признаку единства выполняемых функций.

16 Управление конфликтами в банке.

Банковская сфера – контактная зона, зона работы с людьми и поэтому управление конфликтами – это одно из важных требований к банковскому менеджеру. Конфликт – это разногласия, столкновения, несовпадения точек зрения. Источниками конфликта могут быть другой человек, плохая организация труда, устаревшие инструкции, изменившаяся конъюнктура на рынке и др.

Конфликты можно разделить на внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, между двумя группами. Они могут протекать в сфере деловых или личных отношений между людьми. Зачастую они оказываются смешанными, т.е. конфликт в деловой сфере распространяется на межличностные отношения и наоборот. Конфликты чаще классифицируют по характеру проявления и глубине протекания. По соотношению статуса участников конфликты следует разделять на вертикальные и горизонтальные. Возможны другие разновидности: открытые и скрытые, кратковременные и затяжные.

Неверно разрешенный конфликт может привести к ухудшению здоровья, успешности работы, приводить к депрессии, изоляции. Главные препятствия в разрешении конфликта – недостаток знаний об особенностях конфликтного поведения, неразвитая способность к анализу ситуации, выраженный эгоцентризм, неразвитость эмпатии (сопереживания).

Простые житейские наблюдения показывают, что одни люди попадают в конфликтные ситуации реже других. Происходит это потому, что в случае столкновения с чужими интересами они умеют быстро разрешить конфликтную проблему, но некоторые люди могут быть сами источником конфликта, проявляя в своих действиях даже в нейтральной ситуации обиду или возмущение. Это означает, что построение бесконфликтных отношений с другими должно начинаться с умения управлять собственным поведением. Не менее важно научиться управлять внешними конфликтами.

Приемы управления конфликтом включают в себя следующие варианты стратегии: предвидение, предотвращение, подавление, отсрочку, разрешение.

Предвидение конфликта – это выяснение отношения до наступления конфронтации. Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников общения или обеими сторонами. В банковском общении для профилактики конфликтов большое значение имеет четкость прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Если люди ориентируются на различные нормы и ценности, обвиняя друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности, то их отношения будут носить конфликтный характер.

Подавление конфликта достигается при помощи «разведения» участников конфликта таким образом, чтобы между ними было возможно меньше контактов. Или же конфликтующие отделы в организации могут быть слиты в одно подразделение и наделены общей задачей.

Отсрочка конфликта. Заключается в воспитательных мероприятиях и притирки партнеров друг к другу.

Существуют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, уклонение, приспособление, компромисс, сотрудничество.

Стиль соперничества. Предполагает тактику «выигрыш-проигрыш», при котором одна сторона обычно выходит победителем. При этом она дистанцируется от оппонента, и тесного взаимодействия не происходит. Часто этой тактики придерживаются руководители, стремящиеся во что бы то ни стало чувствовать себя правыми, они действуют авторитарно, абсолютно уверенные в своей правоте, подавляя интересы другой стороны. Партнер ощущает себя проигравшим и это является источником будущих конфликтов.

Стиль уклонения от конфликта. Проявляется в дилемме «проигрыш-проигрыш». Подобная тактика нередко дает возможность конфликту развиваться до уровня конфронтации. Одна из сторон уклоняется от конфликта даже в ущерб себе, позволяя ему развиваться далее. Это обычно усложняет взаимодействие и приводит к проигрышу обеих сторон.

Стиль приспособления. Означает тактику «невыигрыш-выигрыш», которая говорит о стремлении человека помочь другому за счет ущемления собственных интересов. Данную тактику используют по отношению к тем, кого очень любят или людям, которые могут оценить великодушие. В противном случае это воспринимается как слабость.

Стиль компромисса. Означает тактику «невыирыш-невыигрыш», при которой обе стороны идут на уступки друг другу. Здесь нет полной удовлетворенности, но нет неудовлетворенности каждой из сторон. Это позволяет надеяться на продолжение контакта в будущем, достижение более значимых результатов.

Стиль сотрудничества. Предполагает тактику «выигрыш-выигрыш», при которой обе стороны находят приемлемое решение. В жизни многие победы носят мнимый характер, и появление побежденных не всегда предполагает наличие победителя. Когда выигрывают обе стороны, это означает укрепление и улучшение взаимоотношений. В итоге обе стороны будут склонны поддерживать принятое решение и соблюдать договоренности.

Банковскому менеджеру необходимо помнить, что в перспективе стиль сотрудничества дает самые высокие результаты. Но чтобы владеть данным стилем, требуется определенное обучение.