Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. – М.: Юридическая литература; Администрации Президента РФ, 2011 - 34 с.

2. Федеральный закон «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 13.10.1995 N 157-ФЗ (ред. от 10.02.1999).

3. ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95 (Государственный Стандарт РФ) «Услуги общественного питания общие требования». Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 N 200.

4. ГОСТ Р 52142-2003 (Национальный стандарт) «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения». Принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст.

5. Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036.

Глоссарий ключевых слов

1	Общественное питание	это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения
2	Услуга	совершённое одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность
3	Ценность	субъективная величина, оценка которой зависит от восприятия и специфических потребностей клиента
4	Качество	совокупность свойств (технико-экономических и эстетических), обусловливающих способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением вещи, продукции, товара.
5	Качество услуг	представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность
6	Качество обслуживания	это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает
7	Базовое качество	это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся
8	Требуемое качество	это совокупность технических и функциональных характеристик услуги
9	Желаемое качество	представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации
10	Уровень качества	относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер
11	Стандарты качества услуг	являются инстру­ментом установления обязательств предприятия перед клиентами и отрасли перед обществом. Ре­гулируют права и обязанности потребителей ус­луг данного вида
12	Процесс управления качеством	в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков
13	Оценка качества	это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции