3.2 Перспективы развития банковских услуг

В последнее время учеными и практиками обсуждаются перспективы развития финансовых, в том числе и банковских, услуг в России.

В России много кредитных организаций. Поэтому возникает достаточно жесткая конкуренция. И, чтобы не просто функционировать, а приносить прибыль, в этих условиях надо не только предоставлять качественную услугу и хорошо зарекомендовать себя на рынке – необходимо ещё и креативно действовать, постоянно предлагая клиентам новые банковские продукты. Банки справляются с этим достаточно результативно.

Для того чтобы, определить условия и перспективы развития банковских операций необходимо выделить главные причины их возникновения:

- изменение законодательства, в частности среди нормативно-правовых актов Банка России;

- стратегии и цели, утверждаемые руководством банков;

- увеличение конкуренции на рынке;

- меняющийся спрос;

- научно-технический прогресс.

Рассмотрим основные условия для развития банковских услуг на современном этапе:

Потребительский спрос. На банковском рынке представлен широкий ассортимент банковских продуктов, но не все из них удовлетворяют в высокой степени потребности клиентов, что требует от банков либо усовершенствования существующих банковских услуг или технологий, либо создание совершенно новых продуктов по запросам потребителей.

Конкуренция. В последнее время на рынке банковских услуг появляется множество новых банков, что заставляет уже существующие производить новые продукты, чтобы привлечь как можно больше клиентов.

Научно-технический прогресс. Разработка научно-технических проектов, появление новых технологий и баз данных влекут за собой эпоху информационных технологий и Интернета, что принуждает банки переходить с личного контакта с клиентами на предоставление услуг через Интернет и другие средства связи.

Стратегии и цели, утвержденные Правительством РФ. Правительство РФ ставит перед собой задачи, способствующие развитию экономики в целом и банковского сектора в отдельности. Оно разрабатывает стратегии развития банковского сектора, в которых предусмотрено как усовершенствование законодательства, так и развитие новых банковских отраслей, и внедрение новых банковских продуктов.

Маркетинг. Для развития рынка банковских услуг необходимо открывать маркетинговые отделы в банках, и они должны стать мозговыми центрами организации рынка банковских услуг. Маркетинговые отделы должны заниматься изучением рынка, проводить опрос и анкетные наблюдения, собирать и анализировать количественную и словесную информацию.

Уровень развития зарубежного банковского рынка. Зарубежные банки более развиты в отношении внедрения новых банковских услуг наших, российских, банков, что дает стимул нашему банковскому сектору развиваться, создавать новые услуги.

Для реализации тех или иных перспектив необходимо создать благоприятные условия, однако не все банки способны это сделать.

Рассмотрим основные перспективные направления развития банковских услуг в России:

Для успешного функционирования российского рынка банковских услуг важно использование опыта иностранных банков по определенным направлениям – открытие и ведение банковских счетов, налаживание электронных расчётов и платежей, финансовое консультирование клиентов, страхование рисков, поиск и нахождение наиболее благоприятного рынка сбыта банковских продуктов и так далее.

Важное значение в условиях глобализации экономических отношений имеет расширение в пространстве рынка сбыта банковских услуг путем определения сегментов банковского рынка – сегмент, это группа потребителей со сходными потребностями и характеристиками.

Поэтому изучение мирового опыта и сегментация банковского рынка будет способствовать выявлению в общей массе потенциальных потребителей банковских услуг относительно обособленных клиентов – целевых групп клиентов, на которых должны быть сконцентрированы сбытовые условия банков.

Российским банкам в настоящее время невозможно полагаться исключительно на существующие банковские продукты, так как происходит постоянная смена во вкусах, технологии и состоянии конкуренции. Поэтому, каждый банк должен иметь собственную программу разработки новых форм банковских услуг, то есть подразумевается не разработка совершенно новых видов кредитов или условий по ним, а скорее систематический поиск и совершенствование форм предоставления уже имеющихся.

Также руководством банка должно определяться, на какие продукты и рынки следует обратить особое внимание, какую именно цель преследует банк при введении новшеств – повышение уровня качества обслуживания, доминирующего положения на рынке или другие цели.

Наиболее перспективными для банка являются его клиенты. Поэтому банку необходимо изучать потребности клиентов с помощью опросов, обрабатывать жалобы и предложения. Перспективным в этом плане является изучение потребностей с помощью телефонных опросов постоянных клиентов и новых клиентов. Кроме того, банку необходимо следить за банковскими продуктами конкурентов – других коммерческих банков, выявляя среди них наиболее привлекательные для клиентов.

Для привлечения клиентов необходимо создать консультативные отделения в банках, где потенциальный клиент сможет получить полную консультацию по интересующей программе и получить ответы на свои вопросы.

Так же важно учитывать число потребителей пластиковых карт и контролировать сеть банкоматов и касс, особенно в местах массового скопления людей (торговые и развлекательные центры, вокзалы и т.д.).

Так же наиболее перспективными для банков являются целевые кредиты (образовательные, туристические), а также накопительные схемы, предполагающие выдачу кредита клиенту после накопления им определенной суммы на депозитном счете.

Для большего числа российских банков перспективно применение принципов маркетинга. Отсутствие целевого маркетингового подхода в их деятельности может привести к снижению прибыли, к потере устойчивости и платежеспособности. Поэтому в целях выживания и эффективной деятельности на внутреннем рынке и выхода на зарубежные рынки капиталов, пассивность должна смениться активным целенаправленным маркетинговым подходом.

Одной из перспектив развития банковских услуг является развитие и распространение сети дистанционного банковского обслуживания, которое позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.

Сюда можно отнести удаленное управление счетами через Интернет-банк, системы mobile bank, телефонный центр и возможность через телефонный центр банка подачи заявки на изготовление дополнительных банковских карт или подключению новых услуг и сервисов.

К преимуществам дистанционного обслуживания относятся:

- доступ к своим счетам и возможность проведения транзакций осуществимы из любого места, где есть наличие компьютера и доступ к глобальной сети Интернет;

- постоянная временная доступность сервиса;

- мгновенное исполнение и подтверждение транзакции;

- широкий диапазон осуществляемых операций – от контроля движения средств по счетам до подачи заявки на предоставление ипотечного кредита.

В перспективе, для развития дистанционного банковского обслуживания банкам следует уменьшить контроль за клиентом. В настоящее время в России набор услуг, которые банки предлагают физическим лицам меньше, соответственно меньше и количество операций, которые можно осуществить через Интернет.

К тому же в отличие от западных систем, где общение с клиентом через Интернет носит доверительный характер, российские системы интернет-банкинга строятся на позиции недоверия к клиенту и жесткого контроля за его действиями. Это усложняет предоставление услуг и отражается на их стоимости. Поэтому в настоящее время интернет-банкинг не может рассматриваться как бизнес, приносящий прибыль, а является скорее элементом маркетинга.

В настоящее время стало популярным внедрение банками нетрадиционных методов предоставления услуг – электронная доставка услуг клиентам. Такой подход к обслуживанию имеет ряд преимуществ по сравнению с традиционными методами:

- удобство для клиентов;

- сравнительно легкий охват большого числа потребителей на финансовом рынке через глобальные сети телекоммуникаций;

- возможность круглосуточного предоставления услуг;

- возможность быстрого изменения предоставляемых услуг в ответ на изменения требований рынка;

- возможность проведения оперативного маркетингового анализа спроса на отдельные банковские продукты;

- предоставление потенциальным клиентам возможности в режиме реального времени детально познакомиться с интересующими их банковскими продуктами и выбрать наиболее подходящие.

Эти особенности электронного способа предоставления услуг дадут банку возможность повысить конкурентоспособность и построить эффективное управление бизнесом. Рынок электронных банковских услуг бурно развивается, и банку необходимо этим воспользоваться для получения значительного дохода от их использования. Основными направлениями этого развития являются:

- банковское обслуживание на дому ("home banking") для частных лиц и малого бизнеса;

- предоставление электронных услуг частным лицам через сеть филиалов и фронт-офисных подразделений банка;

- виртуальный банк – кульминация предоставления электронных банковских услуг, когда практически все банковские продукты можно получить через Интернет.

Сегодня сложилась тенденция, при которой средства предоставления банковских услуг существенно ограничивают набор возможных услуг и не позволяют банку проводить оперативный анализ их качества и ассортимента. Со стороны клиентов возникла потребность в расширении заложенных в существующих системах функциональных возможностей, поэтому стало рациональным введение такой системы, как "home banking".

"Домашний банк" – это перспективная система, обеспечивающая удаленное управление банковскими счетами через глобальную сеть Интернет. Система "домашний банк" является воплощением самой современной и удобной формой банковского обслуживания физических лиц, так как она предоставляет клиенту возможность получать полный банковский сервис на дому. Подобные системы успешно функционируют в крупнейших западных банках. На западе система "домашний банк" зарекомендовала себя как высокотехнологичный и эффективный помощник человека в управлении личными финансами на расстоянии.

Внедрение такой системы очень удобно, так как она открывает оперативный доступ клиента к своим банковским счетам и позволяет банку оказывать дополнительные услуги клиентам, благодаря которым они, не посещая банк, могут в режиме реального времени:

- проверять наличие денег на любом своем счете;

- переводить деньги с одного своего счета на другой;

- наблюдать за движением средств по своим счетам и получать выписку об этом за любой период;

- осуществлять платежи за оказанные им различные услуги;

- оплачивать покупки в магазинах, используя в своих операциях сеть Интернет.

Прием и передача информации в системе "домашний банк" производятся в защищенном режиме. На любом этапе работы все данные кодируются в соответствии с уникальным ключом, имеющимся только у одного пользователя системы, и подписываются его электронной подписью. Технологии, используемые в системе "домашний банк", обеспечивают предоставление удобного, безопасного и надежного банковского сервиса через Интернет.

Развитие банковских технологий и конкуренция среди поставщиков банковских услуг приводит к тому, что банкам приходится предоставлять через Интернет все более полный набор услуг. Клиентура виртуальных банков перспективнее, чем у традиционных банков, так как они в среднем богаче, поддерживают более высокие остатки на своих банковских счетах, предъявляют более высокий спрос на финансовые услуги и имеют тенденцию периодически менять финансовые институты.

Развитые электронные каналы предоставления услуг позволяют не только качественно удовлетворять запросы клиентов, но и автоматически собирать в хранилище данных информацию о доходности осуществляемых операций, которая, в свою очередь, позволяет определить доходность банковских продуктов в зависимости от клиентской базы.

Результаты анализа дают банку возможность повысить эффективность предоставляемых услуг путем их реструктуризации по составу, ориентации на различные категории клиентов и способам доставки клиентам. Таким образом, использование электронной доставки банковских продуктов дает банку реальные конкурентные преимущества на рынке розничных услуг.

Так же перспективой для развития банковских услуг является создание собственных сайтов. Сайт дает возможность банку более организованно отвечать на запросы и замечания клиентов, с помощью стандартных ответов, рассылаемых по электронной почте. Так же сайт позволит клиентам принять финансовое решение, а банку поможет лучше узнать о характеристиках и запросах клиента и предложить услугу, отвечающую его персональным потребностям. Однако этот тип услуг имеет следующие границы:

- для потребителя (он необязательно является клиентом банка) остро встает проблема конфиденциальности и защиты персональных данных о клиенте, которые банк собирает перед тем, как принять решение о предоставлении ему кредита;

- для банка главная проблема заключается в получении достоверной информации о потенциальном клиенте – получателе кредита;

- при сделках на крупные суммы (например, при получении долгосрочного займа) клиент предпочитает физический контакт в банковском агентстве, а при получении потребительского кредита – контакт по телефону.

Так же перспективой развития банковских услуг в России является новый продукт для рынка банковских услуг.

Этим продуктом будет являться портативное электронное устройство, которое будет хранить в себе информацию всех видов пластиковых карт пользователя, сберегательных книг и сможет осуществлять операции со счета самим пользователем.

Данный продукт позволит человеку сэкономить свое время и проводить расчеты по всевозможным операциям с отдельного устройства, что повысит безопасность. Данное устройство позволит пользователю, не выходя из дома, проверять свои счета, баланс на пластиковых картах и т.д.

Все эти характеристики являются важными для потребителя, поэтому продукт будет очень важным новшеством на рынке банковских услуг.

В России многочисленные проекты развития электронных услуг пока не увенчались успехом, однако перспективы интернет-банкинга достаточно оптимистичны. Все больше и больше людей получают необходимые финансово-технические знания, позволяющие пользоваться современными "продвинутыми" банковскими услугами.

Растет и число пользователей пластиковых карт, для которых операции с безналичными деньгами повседневны и привычны. Наконец, осуществление целого ряда операций через интернет-банкинг становится более выгодным для клиента с точки зрения денежных и временных затрат.

Еще одной из перспектив развития банковских услуг является внедрение цифровых банковских услуг. Так, к 2015 г. цифровые банковские услуги должны стать основным способом взаимодействия клиентов с банком, обогнав в этом отношении филиальные сети банков.

Цифровые услуги – важный новый источник роста доходов, который упускают из виду банки, поскольку слишком медленно реагируют на инновации в сфере цифровых технологий, радикально изменившие бизнес-модели и сформировавшие новые впечатления клиентов. А между тем потребители демонстрируют высокий спрос на цифровые банковские продукты и готовы платить за них.

Однако, несмотря на готовность клиентов получать новые и инновационные цифровые банковские услуги, а также платить за них, большинство банков пока в состоянии предоставлять им лишь базовые услуги через мобильную связь и Интернет. Понятно, что если банки не начнут вкладывать средства в свои цифровые услуги, а будут видеть в них лишь средство для снижения затрат, то они упустят очень важный момент.

Цифровые продукты открывают перед банками серьезные возможности для роста доходов и позволяют обслуживать клиентов в соответствии с их ожиданиями.

Цифровые банковские услуги в России пока являются важным, но ещё недооценённым в России источником конкурентного преимущества и комиссионного дохода. По-настоящему продвинутых инновационных банков с цифровыми банковскими услугами в России очень мало. Наличие таких услуг позволяет банку привлечь наиболее интересные клиентские сегменты – молодых перспективных представителей массового сегмента, либо все возрастные категории высокодоходного сегмента.

Кроме того, цифровые банковские услуги являются и важным "лоялизатором" клиентской базы. Удобство использования банковских сервисов постепенно вытесняет в сознании клиентов такой важный критерий, как цена. Соответственно, те российские банки, которые смогут за счёт инновационных цифровых услуг привлечь клиентов сейчас, смогут их удержать надолго.

Наконец, использование цифровых банковских услуг позволяет создавать на рынке имидж современного и динамично развивающегося банка, что интуитивно положительно воспринимается клиентами.

С таким банковским продуктом как депозиты также происходят изменения. Так, некоторые банки предложили так называемые "синтезированные" вклады, которые включают инвестиционную составляющую – инвестиционные и индексируемые депозиты.

Потенциально они более доходны, нежели "обычные" вклады. Но есть и некоторые сложности. Во-первых, подобный продукт ещё недостаточно популярен. Кроме того, индексируемый депозит предполагает не фиксированную доходность вложений, а привязку к стоимости товаров, фондовому индексу, инвестиционному фонду и тому подобным продуктам. Но при правильном подходе, именно такие вклады действительно могут принести больший доход с меньшими рисками.

Активное взаимопроникновение инвестиционного и банковского бизнеса – это идея "финансового супермаркета". Мотивацией для создания финансовых супермаркетов служит стремление получить синергетический эффект от объединения лучших составляющих бизнес сторон, входящих в супермаркет. При этом происходит обмен клиентскими базами, повышение качества обслуживания клиентов, финансовая экономия, обусловленная масштабами деятельности, минимизация издержек на маркетинг и рекламу. Речь идет о достаточно тесном сотрудничестве, которое позволяет построить устойчивую модель перекрестных продаж банковских и инвестиционных продуктов.

Финансовым супермаркетом будут обеспечены сервисы:

- интеграции инвестиционных и банковских услуг для дистанционного перевода денежных средств с банковских счетов в инвестиционные продукты и вывода обратно с возможностями быстрого и требующего минимальных затрат ввода данных;

- для использования активов клиента, от ценных бумаг до депозитов, в качестве обеспечения по различным розничным кредитам: от потребительских нецелевых до кредитных карточек.

Данное нововведение имеет ряд преимуществ для клиентов, таких как покупка всех финансовых услуг в одном месте, получение большого спектра финансовых услуг, экономия средств и времени, единые стандарты качества услуг.

Таким образом, для удержания и привлечения клиентов в банк необходим полный комплекс банковских продуктов и услуг. Только при таком подходе к клиенту банк сможет удержать и завоевать новых частных вкладчиков. А для этого необходимо организовать службу маркетинга, которая бы занималась разработкой и внедрением банковских продуктов, готовила бы кадры для этой работы и, конечно же, использовала зарубежный опыт, чтобы избежать дорогостоящего метода проб и ошибок.

Интерес к развитию компьютеризированных банковских систем определяется не столько желанием извлечь сиюминутную выгоду, сколько стратегическими интересами. Как показывает практика, инвестиции в такие проекты начинают приносить прибыль лишь через определенный период времени, необходимый для обучения персонала и адаптации системы к конкретным условиям.

Вкладывая средства в программное обеспечение, компьютерное и телекоммуникационное оборудование и создание базы для перехода к новым вычислительным платформам, банки, в первую очередь, стремятся к удешевлению и ускорению своей рутинной работы и победе в конкурентной борьбе.

3.2 Предложения по совершенствованию оказания банковских продуктов и

услуг для сотрудников банка …?.........................................................................