2.3. Требования организации к сотрудникам.

Организация, будучи относительно самостоятельной, применяет возможности объединяемых ею людей для собственного укрепления и развития. Поэтому она ожидает от них наличия определённого опыта, знаний, квалификации, активного участия в делах, исполнительности, ответственности, дисциплины, подчинения установившимся правилам и нормам поведения, поддержки своих целей и ценностей.

Естественно, организация заинтересована в том, чтобы её члены вели себя определённым образов и работали в соответствии с установленными стандартами сервиса и регламентами.

Стандарты сервиса – это инструмент, который позволит предоставить Клиентам лучший сервис.

Внешний вид и деловой имидж:

• Белые или бежевые рубашки без различимых цветовых узоров, тёмная юбка или брюки;

• Поверх рубашки допускается надевать пиджак, жакет, жилет чёрного, серого, бежевого цветов; зимний вариант – кофта (машинная вязка) на пуговицах;

• Для молодых людей также допускается костюм, состоящий из брючной пары или тройки, наличие галстука по желанию;

• Наличие корпоративного шарфа (для женщин);

• Обязательно наличие стандартной карточки - бейджа с именем;

• Женщины, если на них надеты юбочные комплекты, должны носить колготы спокойных однотонных цветов;

• Обувь закрытая (полностью скрывающая пальцы ног);

• Причёска аккуратная;

• Неяркие оттенки цвета волос;

• При использовании лака для ногтей наносить неяркие оттенки;

• Допустимо лишь минимальное количество украшений.

Этика делового общения с Клиентами. Для поддержания высокого уровня сервиса при обслуживании Клиентов важно соблюдать следующие стандарты:

• Равно положительно относиться к каждому Клиенту независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания или пола.

• Первым устанавливайте визуальный контакт с Клиентом, используя заинтересованный взгляд, доброжелательную интонацию, улыбку.

• Поддерживайте визуальный контакт с Клиентом на всех этапах взаимодействия.

• Голос должен звучать уверено. Речь чёткая, грамотная, без слов – паразитов.

• Обращайтесь к Клиенту по имени и отчеству (если Клиент знаком; на основании документов; после того, как Клиент представился и т.п.). Не зная имени и отчества Клиента, обращайтесь к Клиенту только на «Вы».

• Используйте позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.

• Не употребляйте бытовые фразы, уменьшительно – ласкательные окончания слов, например «договорчик», «процентная ставочка», «анкеточка», «телефончик» и т.п.

• Не отвлекайтесь от общения с Клиентом. При острой необходимости отвлечься предупредите о намерении, объясните причину и время ожидания.

• Не общайтесь по мобильному телефону, не употребляйте пищу и напитки, не жуйте жвачку.

• Не консультируйте коллег по операциям их Клиентов, в то время как Ваш Клиент ожидает внимания к своему запросу.

Проведение промо – акций. Важным и главным условием работы является – проведение промо – акций. Наша Компания постоянно развивается, конкурентоспособность повышается. За время работы нашей Компании у нас появилось много постоянных клиентов, однако есть ещё достаточное количество участников, которые не знают о нас, не пользуются займом. Поэтому наша задача – привлекать новых клиентов для дальнейшего развития. Проведение промо – акции осуществляется следующими методами: раздача листовок, размещение плакатов. Привлечение новых клиентов необходимо для увеличения клиентской базы, и как следствие, для увеличение заработной платы кредитных инспекторов, за счёт большего количества выданных займов.

Каждый сотрудник должен чётко понимать миссию компании и свои прямые обязанности. Строго по регламентам и внутренним положениям выполнять свою работу. Следуя правилам, поддерживать имидж компании. От качества работы кредитного инспектора напрямую зависит процветание компании. Если сотрудник невнятно, пренебрежительно работает с клиентом, то вряд ли этот человек ещё раз обратиться за займом в эту компанию.

Кредитный инспектор выполняет абсолютно все требования Компании, которые включают в себя:

• Внешний вид (имидж);

• Распорядок дня;

• Работу с клиентами (для этого разработан специальный «скрипт»);

• Промо мероприятия;

• Оформление документов;

• Хранение денежных средств;

• Хранение печати;

• Чистота на рабочем месте;

• Правила допуска на структурное подразделение вышестоящее руководство и т.д.

Изучив документы, регламенты, стандарты сервиса я пришла к определённому выводу. Организация ожидает от сотрудников выполнения всех предписаний, требований. В результате их чёткой работы, Компания надеется получить запланированную прибыль и развиваться дальше. При этом организация обещает при приёме на работу достойную заработную плату, соц. пакет, безопасность, комфортные условия на рабочем месте, карьерный рост, заботу о здоровье сотрудника.