6.2. Развитие концепций менеджмента качества

Изложенные принципы выступают как исходные знания для разработки концепции современного менеджмента качества. В формировании ее можно проследить две стадии, соответствующие периодам издания международных стандартов ISO9001–94 на систему качества (СК)[4.3] и ISO 9001–2000 на систему менеджмента качества (СМК) [6.1]. На первой стадии руководящая идея состояла в том, чтобы деятельность в области качества охватывала весь жизненный цикл продукции, составляющий определенную последовательность взаимосвязанных процессов, начиная с маркетинговых исследований и оканчивая утилизацией продукции (рис. 4.3), и была направлена на выполнение при этом обязательного набора требований к системе качества (табл. 6.1).

Процессы жизненного цикла продукции

Рис. 6.3. Модель жизненного цикла продукции (1-12 – процессы).

НИОКР– научно –исследовательские и опытно конструкторские разработки;

Требования к системе качества (табл. 6.1) формирует комплекс планируемых и постоянно осуществляемых видов деятельности в её рамках. Каждое из требований выступает как объект для разработки стандарта предприятия и сертификации системы качества.

Таблица 6.1.Требования к системе качества (ISO 9001–94)

№пп	Наименование требования	№пп	Наименование требования
1	Ответственность руководства	11	Метрологическое обеспечение*
2	Рабочее состояние СК	12	Статус контроля и испытаний
3	Анализ контракта	13	Управление несоответствием
4	Управление проектированием	14	КПД*
5	Управление документацией и данными	15	Послепроизводственные операции*
6	Закупки	16	Управление регистрацией данных
7	Управление поставляемой продукцией	17	Внутренняя проверка (аудит) СК
8	Идентификация и прослеживаемость	18	Подготовка кадров
9	Управление процессами	19	Обслуживание
10	Контроль и испытания	20	Статистические методы

Примечание к табл. 6.1. По требованиям со знаком * дается сокращенное их наименование. Так, метрологическое обеспечение – управление контрольным, измерительным и испытательным оборудование; КПД – корректирующие и предупреждающие действия; послепроизводственные операции – погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка.

Обеспечение качества по процессам жизненного цикла в зарубежной литературе именуется «петлей качества». Таким образом, концепция ISO 9000–1994 – это концепция обеспечения качества по процессам жизненного цикла продукции (рис. 6.4), осуществляемого на основе методических разработок по комплекту (в основном по двадцати) требований к системе качества, изложенных в виде пакета стандартов (см. раздел 15, рис. 15. ).

Концепция обеспечения качества, включая все процессы жизненного цикла продукции, получила развитие в ISO 9000–2000 и переросла в концепцию менеджмента качества.

Менеджмент качества осуществляется посредством четырех базовых функций: планирование, обеспечение, управление с целью стабилизации качества и улучшение качества, в выполнении которых проявляется последовательность и непрерывность их осуществления. Эта особенность функций отображена в виде «колеса» (рис. 6.4, а) подобно циклу Деминга (рис. 6.4, б), состоящему из четырех функций: plan (план), do (исполнение), check (проверка), action (исправление, корректирование),обозначаемый как цикл PDCA и которому следуют на уровне оперативного управления качеством.

а) б)

Рис. 6.4. Функции менеджмента качества (а) и функции управления качеством (б)

Дадим определение каждой из функций менеджмента качества.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Последовательность и непрерывность функций менеджмента качества создает специфическое управление внутренней средой организации для производства продукции соответствующего качества. Концепцией менеджмента качества делается акцент на системный подход к формированию внутренней средой организации путем объединения в одну цепочку в среде менеджмента качества четырех бизнес–процессов: административных –– ответственность руководства и менеджмент ресурсов, основного бизнес–процесса – жизненный цикл продукции, вспомогательных бизнес–процессов – измерение, анализ и улучшение качества продукции (рис. 6.5). Таким способом устанавливается тесное взаимодействие функций и процессов менеджмента организации, процессов выпуска продукции, обслуживающих и вспомогательных процессов.

Другая особенность концепции состоит в представлении системы менеджмента как процесса, на вход которого (рис. 6.5) поступают требования потребителей и других заинтересованных сторон, выходом является продукции и удовлетворенность всех заинтересованных сторон. Так как конкурентоспособная организация в части качества продукции должна не только удовлетворять, но и предвосхищать ожидания потребителей и других заинтересованных сторон, то одной из главных целей организации является постоянное улучшение системы менеджмента качества (рис. 6.5).

Рис. 6.5Концептуальная модель системы менеджмента качества

(ГОСТ Р ISO9004-2001)

Условные обозначения: – деятельность, добавляющая ценность;

– поток информации.

Приведенные на рис. 6.5. четыре макропроцесса включают всю систему видов деятельности в рамках системы менеджмента качества, которая отвечает изложенным ранее принципам. Основные требования к системе менеджмента качества и к ведению выделенных макропроцессов изложены в гл. 7, 8 и 9 настоящего курса лекций по материалам ГОСТ Р ИСО 9001-2001и ГОСТ Р ИСО 9004-2000. Кратко поясним особенности требований в приложении к СМК и ее макропроцессам.

1. Система менеджмента качества. К ней сформулированы общие требования и требования к её документации. Общее требование состоит в том, что организация должна разрабатывать, документировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями указанных стандартов. Требования к документации определяют ее структуру и состав и подробно изложены в гл. 7.

2. Ответственность руководства организации проявляется через систему функций и процессов, направленных на планирование, управление, обеспечение и улучшение качества продукции и процессов, а также посредством лидерства высшего руководства, его обязательств и активного участия при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества. Функции высшего руководства и требования к его ответственности подробно изложены в гл. 8.

3. Менеджмент ресурсов. Высшее руководство должно определить и обеспечить наличие ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения целей организации, для функционирования и улучшения системы менеджмента качества, а также удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон. Ресурсы в контексте ГОСТ Р ИСО 9001–2001 включают материальные, природые, нематериальные, человеческие и информационные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду ( см. гл. 7).

4. Процессы жизненного цикла продукции. Организация должна планировать и разрабатывать процессы, непосредственно влияющие на качество продукции, а также обеспечивать выполнение их в управляемых условиях. К таким процессам в первую очередь относят процессы, ориентированные на потребителя, процессы проектирования, закупки ресурсов, производства и обслуживания (см. гл.9).

5. Измерение, анализ и улучшение качества. Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения в целях:

а) демонстрации соответствия продукции требованиям;

б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества стандарту;

в) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

Деятельность по измерению и анализу в области качества в дальнейшем изучается в контексте квалиметрии и контроля качества продукции (см. гл. 11, 12 и 13).

В заключение следует отметить, что требования к системе качества (табл. 6.1) полностью включаются и составляют часть требований к системе менеджмента качества и ее процессам, что иллюстрируется сопоставлением требований ГОСТ Р ИСО 9000–2001 и ГОСТ Р ИСО 9000–96 (приложение Б, табл. Б1 и Б2, ГОСТ Р ИСО 9001-2001). Требования к системе менеджмента качества являются объектами, на которые составляются стандарты предприятия, и реализация которых позволяет её сертифицировать.